Customer Experience

Mapa da empatia: conheça o seu cliente como nunca imaginou

Por: Mutant, dezembro 7, 2021

Se colocar no lugar do outro é um desafio cada vez mais presente e importante no mundo dos negócios, especialmente quando pensamos em diversidade. Afinal, as novas formas de interação nos aproximaram, mas também evidenciaram nossas diferenças.

Entender o consumidor é um esforço permanente e que nem todo mundo consegue. É aí que entra o mapa da empatia, como uma espécie de raio-X do perfil psicológico dos clientes.

Corre pra compreender melhor o funcionamento desse processo!

O que é o mapa da empatia?

As personas foram bem definidas e você tem uma boa ideia sobre o que elas pensam e como se comportam. Isso facilita bastante quando é preciso escrever um post nas redes sociais pra ela, descrever um produto no site ou interagir por qualquer outro meio com o seu público de forma personalizada.

Mas, agora, você quer avançar e entender melhor sobre as dores desse cliente na jornada que ele faz até comprar seu produto. Pra isso, precisa organizar informações como o que ele pensa, o que sente, como se comporta, as atitudes que tem, seus interesses e necessidades.

O mapa da empatia é justamente uma ferramenta de marketing capaz de esquematizar o ponto de vista do seu público de um modo que permita visualizar como ele enxerga a relação e como se sente. Agora o nome faz todo sentido, não é?

Do mesmo jeito que um mapa da cidade permite enxergá-la, o da empatia demonstra como o cliente percebe a sua marca, as dores relacionadas a ela, os desejos envolvidos e os atritos que precisam ser resolvidos.

Como o mapa da empatia pode contribuir com as suas estratégias de marketing?

Em um cenário de consumidores cada vez mais exigentes, o mapa da empatia representa uma das melhores formas de aproximar e agir conforme as expectativas do público-alvo de uma empresa — entender suas necessidades, cultivar os mesmos valores e apresentar soluções mais efetivas.

Ou seja, você passa a enxergar sob a perspectiva dessas pessoas e se torna capaz de elaborar campanhas de comunicação mais eficientes.

Em plena era digital, um dos maiores desafios do trabalho de marketing é lidar com o grande volume de dados gerados na interação da marca com seus clientes e potenciais compradores.

Com o mapa da empatia em mãos, é possível gerar informações qualificadas para o planejamento de ações alinhadas com a linguagem e desejos do seu público. Consequentemente, a conversão em vendas também será maior.

Por ser distribuído em quadrantes e categorias, o mapa da empatia proporciona a obtenção de insights valiosos para otimização das ações de marketing, tudo isso de maneira simples, intuitiva e organizada.

Quais são as vantagens de fazer um mapa da empatia?

Com a descrição que você acabou de ler, já deve estar pensando no crescimento de vendas, mas vamos refletir um pouco mais sobre a utilidade prática do mapa da empatia. Desse aspecto, é natural que a gente pense que fica mais fácil se colocar no lugar do cliente.

O mapa serve como uma referência que podemos consultar o tempo todo de forma rápida e sem a necessidade de encaixar na mente o resumo executivo de uma pesquisa, por exemplo.

Além disso, conforme explicarmos melhor como é o mapa da empatia, vai ficar muito claro pra você que ele é fácil de fazer, tem baixo custo e é aplicável em muitas das atividades da empresa. Com que se diz? Versátil!

Agora, veja algumas dicas sobre como levantar essas informações. Quanto menos você precisar deduzi-las e mais identificá-las objetivamente, melhor vai ficar o seu mapa.

Entenda os pensamentos e os sentimentos do seu público

Ações como customer service — ou seja, dar voz ao seu público para que ele se manifeste sobre os pontos de atrito com a sua marca — são fundamentais para levantar as informações do mapa. Muitos desses dados são encontrados no seu histórico de atendimento, nas gravações de conversas e em outros registros que você tiver armazenados.

Observe as visões de mundo dos seus consumidores

Esse exercício é um pouco mais subjetivo, mas é um dos mais importantes pra se colocar no lugar do consumidor. Somos muito diferentes e observamos o mundo de perspectivas únicas, que são formadas de acordo com a nossa cultura, nossas relações, medos e dificuldades.

Conheça as principais dores e necessidades dos seus clientes

Um bom exemplo de levantamento sobre as dores e necessidades da persona é o Customer Effort Score, que, basicamente, é uma métrica que mede o esforço que o cliente precisa fazer para entrar em contato. Esse tipo de informação é altamente objetivo e concreto, o que permite eliminar enganos comuns e “achismos”.

Como montar um mapa da empatia?

A ferramenta original do mapa da empatia foi elaborada pela consultoria Xplane e se baseia em 7 questões. Ao respondê-las, você automaticamente construirá o conteúdo do mapa. Por isso, o primeiro passo para montar o seu quadro é conhecer e responder a estas questões:

  • quem é o cliente?
  • O que ele precisa fazer diariamente?
  • O que ele ?
  • O que ele fala?
  • O que ele faz?
  • O que ele escuta?
  • Quais são suas dores e demandas?

Cada quadrante do mapa, no formato de um quadro, será usado para incluir as respectivas respostas. Então, vamos entender melhor cada uma delas.

Quem é?

A pergunta do topo do mapa descreve a persona com base em alguns dados demográficos e do aspecto situacional. Ou seja, informa:

  • nome;
  • idade;
  • ocupação;
  • moradia;
  • situação na qual se encontra.

O que ela precisa fazer?

A segunda pergunta precisa responder sobre os objetivos, as metas e as tarefas da persona. As decisões que ela precisa tomar, os estresses de rotina e os obstáculos que ela deve superar estão incluídos aqui.

O que ela vê?

Nesse quadrante, você começa a descrever a visão da persona. É quando precisa se colocar no lugar dela de um modo detalhado para descrever como ela percebe o mundo a sua volta.

Mas você precisa ser objetivo e direto nessa descrição, incluindo informações como: ela dá importância pra diversidade e acha que a tecnologia pode aproximar pessoas. Pra responder a essa questão, use dados de atendimento e busque informações como o que a persona pensa do mercado, da sociedade, o que lê e que redes sociais prefere.

O que ela diz?

Essa pergunta descreve os padrões de fala da sua persona. Sabe aquelas frases que a gente diz naturalmente como “preciso fazer um curso de artes” ou “minhas crenças fazem de mim uma pessoa melhor”? É isso que você precisa levantar.

O que ela faz?

Você também precisa descrever o que a pessoa faz na rotina dela. Talvez ela seja muito desorganizada ou precise tratar de assuntos muito diferentes todos os dias ou trabalhe demais, por exemplo.

O que ele ouve?

O que o seu concorrente diz pra sua persona? O que os amigos dela comentam? E quem ela namora?

O que ele pensa e sente?

Essa pergunta preenche a parte central do mapa e é muito importante, pois envolve sentimentos. Se colocar no lugar do outro tem relação direta com entender o que a pessoa sente, quais suas dores, demandas, desejos, medos, frustrações e assim por diante.

Quais são as melhores estratégias para aplicar os conhecimentos do mapa da empatia?

De um modo geral, o mapa da empatia viabiliza o planejamento e criação de campanhas de marketing muito mais assertivas, personalizadas e humanizadas. E não é difícil entender os motivos: conhecendo seus clientes e potenciais clientes, você pode se relacionar de uma forma próxima, transmitindo mais verdade.

Finalizado o mapa, é hora de aplicar todos os conhecimentos adquiridos nas estratégias que mais fazem sentido para essa audiência.

Nas redes sociais, por exemplo, o documento ajudará a tornar suas publicações bem mais atraentes, uma vez que a empresa já sabe exatamente os tipos de conteúdos que mais despertam o interesse e o engajamento do seu público.

Resumindo, isso vai refletir na produção de materiais muito mais direcionados em todos os canais que a empresa resolva utilizar, como:

  • blog posts;
  • eBooks;
  • e-mail marketing;
  • vídeos;
  • imagens;
  • conteúdos interativos, entre outros.

Sabe aquele match perfeito? É isso que acontece quando um negócio usa os resultados obtidos no mapa da empatia pra colocar a mão na massa e construir suas campanhas de comunicação.

Pra falar a verdade, o investimento nessa estratégia vai impactar até mesmo na escolha dos canais certos para veicular as suas campanhas.

Somado a isso, o mapa também será de grande valia pra concepção de produtos e serviços. Se você entende o que os seus clientes precisam e esperam da sua marca, é fundamental aplicar esse conhecimento pra gerar experiências únicas na sua atuação.

É uma oportunidade para melhorar, por exemplo, os processos de compra e atendimento ao cliente. E assim por diante.

A partir do mapa da empatia, as empresas podem captar até mesmo a estética visual que mais agrada os clientes no seu site, as características e elementos que chamam atenção nas redes sociais e promovem um sentimento de maior identificação com a marca.

Enfim, a inteligência dessa estratégia pode ser aplicada em todas as etapas da jornada de compra do consumidor. Independentemente do tamanho do seu ou ramo de atuação.

Ficou claro o que é o mapa da empatia e como ele pode ser elaborado? Com esses dados em mãos, além de fortalecer o vínculo emocional com o seu público, a empresa, de quebra, também transmite mais confiança e profissionalismo.

Agora falta garantir as ferramentas certas para facilitar e aprofundar o levantamento dos dados de que você precisa. Já sabe que a Mutant tem as soluções adequadas pra te ajudar nisso, não é?

Para ficar por dentro das principais tendências do mercado, aproveite e assine nossa newsletter. As novidades chegam direto no seu e-mail!

Customer Experience

Gestão da comunicação com os clientes: por que e como fazer?

Por: kamilla.pena, junho 14, 2022

Conquistar. Esse é um dos verbos mais poderosos da humanidade. Portanto, é nele que você deve concentrar boa parte da sua energia para transformar sua vida pessoal e profissional. Se você quer mesmo ser dono do próprio negócio e do próprio destino, é fundamental saber como encantar clientes, o que demanda uma gestão da comunicação irretocável.

Difícil? Nem tanto assim. Porém, esse processo exige atenção a uma série de cuidados. Logo de cara, você deve saber que o segredo está em falar a língua do cliente e em dizer o que ele quer ouvir.

Para descobrir qual seria a melhor abordagem e o conteúdo mais atraente para cada pessoa, é necessário conhecê-la. Nisso, o mapa da empatia ajuda bastante, já que ele tem o poder de refinar suas estratégias de um jeito que, provavelmente, você nunca viu.

A questão é que, enquanto interage, você se comunica. Então, como realizar uma boa gestão dessa comunicação? É o que vamos descobrir juntos a seguir!

Por que fazer a gestão da comunicação com os clientes?

Existem inúmeras razões que justificam a necessidade de investir recursos financeiros e esforços na implementação de uma gestão de comunicação precisa e efetiva na sua empresa. E mesmo que ela ainda não tenha saído do papel, é bom você ter em vista os pontos que mencionaremos na sequência.

Automação de processos

Não há a menor dúvida de que a pandemia desencadeada pela Covid-19 virou o mundo de cabeça para baixo da noite para o dia. Também é fato que esse problema de proporções inimagináveis acelerou a transformação digital nas empresas.

Nesse contexto, foi necessário aprimorar a qualidade da comunicação feita pelos canais digitais. Acontece que, na prática, o volume de solicitações de contato por essas vias cresceu tanto que a automação passou a ser obrigatória, e não apenas um diferencial.

A diferença, no momento, está nas mãos das organizações que rapidamente perceberam que investir no aperfeiçoamento dos processos é o caminho para se destacar da concorrência. Um excelente exemplo está na automação de bots realmente inteligentes e capazes de resolver diversos problemas.

Aceleração de resultados

Uma boa gestão da comunicação também ajuda a acelerar a melhora das métricas utilizadas pela empresa. Isso acontece porque o monitoramento constante diminui consideravelmente o índice de falhas relacionadas à padronização de processos.

Desde que a organização tenha ferramentas de automação apropriadas, os colaboradores passam a ter dados importantes a um toque dos dedos. Esse cuidado otimiza o fluxo operacional de trabalho, além de manter todo mundo ciente das mais recentes atualizações.

Redução de custos operacionais

A partir do momento em que você começa a usar uma infraestrutura mais voltada ao atendimento digital, a comunicação fica mais dinâmica e efetiva.

Outro ponto que merece destaque é a economia, já que os custos operacionais desse modelo são menores em comparação com os meios de atendimento presenciais. Entre outras coisas, isso significa que tende a sobrar mais dinheiro para reinvestir nas áreas ligadas ao core business do seu negócio.

Visibilidade da marca

Outra vantagem se refere ao fortalecimento da marca, que ganha uma voz com timbre e tom próprios. Imagine não só saber o que dizer no momento certo, mas, ao mesmo tempo, criar um jeito quase único de falar, ao ponto de ser prontamente identificado por quem estiver por perto.

O fenômeno que acabamos de descrever acontece constantemente durante as mais variadas interações sociais mantidas entre pessoas. O fato é que ele também faz parte das estratégias de comunicação das empresas. Só é preciso saber como desenvolvê-lo e praticá-lo no dia a dia.

Fidelização dos clientes

De maneira geral, as pessoas que visitam uma loja realmente dispostas a consumir algo sempre são bem-vindas. No mundo real, entretanto, nada substitui o que um autêntico cliente pode fazer pelo seu negócio. Não é à toa que se investe tanto tempo na definição de personas.

Além de visitarem a mesma loja com mais frequências, clientes compram muito mais do que consumidores ocasionais e ainda defendem a marca nas redes sociais. Basta um simples encontro entre amigos para que ele recomende a empresa.

Com uma boa gestão de comunicação, você melhora o desempenho da fidelização de clientes e ainda intensifica o engajamento deles com a marca do seu negócio.

Como fazer a gestão da comunicação?

Tudo o que foi comentado até então é ótimo. Com certeza, você até começou a imaginar os efeitos das vantagens que mencionamos. Agora, resta saber como transformar esses benefícios em realidade. Vamos, assim, tratar das bases de uma gestão de comunicação ágil, capaz de levar sua empresa ao encontro de seus objetivos.

Faça o planejamento do projeto

Não tem jeito. Tudo o que é bem feito começa com um planejamento detalhado e pronto para atender às necessidades da empresa. Então, faça um checklist das medidas que serão tomadas, como a adoção de chatbots e de uma ferramenta de centralização de dados.

Delegue funções

Saber delegar atribuições é uma das habilidades esperadas de qualquer líder nato. Na hora de levar a gestão da comunicação com os clientes a outro patamar, é chegado o momento de reviver essa excelente prática.

Dito isso, reúna o time e defina exatamente qual será o papel de cada uma das pessoas na fase de transição da forma como a marca se comunica com seus consumidores e clientes já integrados à base.

Para que o plano funcione e gere os efeitos esperados, é fundamental que todas as pessoas participantes da mudança se envolvam com o projeto. Esse engajamento faz toda a diferença, inclusive, na qualidade dos resultados alcançados ao longo da caminhada.

Forneça informações com clareza

Por fim, certifique-se de que não haja a menor dúvida com relação ao que deve ser realizado pelas equipes. Lembre-se de que o menor sinal de incoerência tem um enorme potencial para se converter em ruído e que o cliente sente tudo isso do outro lado da linha.

Como a M360 da Mutant pode ajudar na gestão da comunicação?

Você deve ter notado que a tecnologia é parte permanente da transformação da comunicação mantida entre seus clientes e sua marca, certo? A mudança não é simples, mas é incrivelmente facilitada com o Mutant M360.

Essa solução proporciona um verdadeiro combo de ferramentas, criadas especialmente para aperfeiçoar a gestão da comunicação com os clientes. Com ela, você monitora resultados, cria campanhas de marketing customizadas e descobre os anseios do seu público.

Quer saber mais sobre como essa mágica acontece? Venha bater um papo para que a gente possa te contar todos os detalhes!

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Consumidor 4.0: o que é, quais as características e como lidar com esse perfil?

Por: kamilla.pena, junho 9, 2022

Conhecer o público que você deseja alcançar é um dos principais passos para o planejamento de vendas, de atração e de fidelização dos clientes. É nesse contexto que saber o que é o consumidor 4.0 e como se comporta no mercado faz toda a diferença.

Antes de dar sequência à explicação, vale a pena fazer uma reflexão sobre como a sociedade, no geral, passou por grandes alterações nos últimos anos. Qual você acha que foi o principal fator que gerou essas mudanças?

Pode não parecer, mas saiba que isso tem tudo a ver com o consumidor 4.0 e o seu comportamento de compra. Neste post, você vai entender melhor toda essa relação. Acompanhe!

O que é o consumidor 4.0?

As interações de compra e venda acontecem há milênios, seja por meio da troca por outro produto ou com o uso da moeda, como fazemos atualmente. Essa mudança nas relações comerciais teve um grande avanço a partir de um processo que teve início na Inglaterra, por volta da metade do século XVIII.

Com o desenvolvimento de novas máquinas, a indústria pode evoluir várias etapas de produção, acelerando todo o processo. Assim, novas formas de trabalho surgiram e o estilo de vida das pessoas mudou totalmente.

Essa transformação foi chamada de Revolução Industrial. Guarde esse nome, pois ele é muito importante para entender o que é o consumidor 4.0!

Revoluções Industriais

Você não leu errado! Existem, sim, diversas Revoluções Industriais ao longo da nossa história. Isto é, processos de transformação na sociedade, nos meios de produção e nas relações comerciais, que foram proporcionados graças ao desenvolvimento de novas tecnologias.

A inovação e a revolução sempre andam lado a lado na trajetória da humanidade. Por isso, desde o século XVIII, essas adaptações ao uso da tecnologia no dia a dia industrial passaram a alcançar outros países e se tornaram um padrão nos métodos de produção.

Até o fim da Segunda Guerra Mundial, os países passaram pela Segunda Revolução Industrial. Depois de 1945, aproximadamente, o mundo precisou se reorganizar para viver um contexto mais pacífico, sem o uso de armas de fogo durante os conflitos entre nações.

Os impactos deixados pelas guerras do século XX também fizeram com que a economia, a sociedade e a indústria precisassem se adaptar. Foi assim que surgiu a Terceira Revolução Industrial, em que o desenvolvimento científico se tornou o protagonista. Não é à toa que esse foi o principal objetivo da Guerra Fria.

Já que na segunda metade do século XX foram realizadas diversas descobertas na área da ciência, a tecnologia teve várias oportunidades de ser altamente desenvolvida. Foi assim que novos dispositivos eletrônicos passaram a ser criados e os processadores foram aprimorados, tornando-se computadores mais acessíveis, até chegarmos em 2000.

Na virada do milênio ocorreu um grande boom do avanço tecnológico. E, então, entramos na Quarta Revolução Industrial, também conhecida como Indústria 4.0 e Transformação Digital. Essa época é fácil de descrever, pois estamos vivendo esse período agora mesmo.

Inovações tecnológicas, dispositivos cada vez mais acessíveis e, é claro, o amplo acesso à internet marcam essa era digital. Consequentemente, esse novo estilo de vida traz impactos no consumo das pessoas.

Consumidor 4.0

Depois de toda essa história, fica muito mais fácil entender quem é o consumidor 4.0, não é mesmo? Esse é o nome dado ao público atual, que procura e utiliza os mais variados serviços e produtos no mercado.

Depois de todas essas transformações, é nítido que o comportamento de compra do consumidor 1.0 muda bastante em comparação com o cliente atual. Nas primeiras fases da Revolução Industrial, a oferta de produtos e serviços era limitada. Afinal, não existiam tantas marcas e variedade no mercado.

Porém, com o rápido desenvolvimento tecnológico e social, as coisas não são mais assim. Agora, mesmo nas áreas com menos concorrentes, ainda existe uma boa competitividade no mercado. É isso que faz com que as pessoas atuais tenham mais acesso à diversidade de opções e diferentes formas de serviços, fatores cruciais para o comportamento de compra do consumidor 4.0.

Quais as suas principais características?

Depois de conferir um resumo da história da digitalização que aconteceu nos últimos séculos, fica muito mais fácil entender quem é consumidor 4.0, não é mesmo? Afinal, você é parte desse grupo, seja como pessoa ou como empresa.

A forma com que todos os indivíduos e organizações consomem mudou ao longo dos anos e é possível notar a partir das características a seguir!

Amplo acesso à informação

O acesso à internet possibilitou algo que nunca tinha acontecido antes: cada vez mais pessoas têm a oportunidade de ter contato com um grande volume de informações, em um curto intervalo de tempo.

Ou seja, esse amplo acesso à informação não poderia deixar de gerar consequências no mercado. Conforme as pessoas conhecem diferentes tipos de serviços e produtos, a tomada de decisão no processo de compra muda.

Afinal, o acesso à informação leva a um maior conhecimento sobre as várias possibilidades. Como consequência, o senso crítico durante as escolhas aumenta, assim como os critérios definidos para levar um produto ou fechar negócio com uma marca.

Exigência de uma abordagem personalizada

A diversidade de opções de lugares para comprar faz com que o consumidor 4.0 procure os diferenciais que vão fazer com que um determinado estabelecimento se torne a sua escolha. É claro que a personalização, que favorece a identificação de uma marca, torna-se ainda mais importante.

Sem contar que é muito mais fácil ter as expectativas superadas e as necessidades supridas quando o atendimento é feito voltado para você. Com uma abordagem personalizada, isso é uma realidade.

Desse modo, para que o consumidor 4.0 se sinta realmente satisfeito com uma marca, aumentando suas chances de escolha e fidelização, é preciso que se sinta único e se identifique com a empresa. O atendimento personalizado é um dos fatores que possibilitam isso.

Autonomia de escolha das melhores opções do mercado

Lembra que um dos diferenciais do período da Indústria 4.0 é o aumento de empresas que trabalham no mesmo nicho de atuação? Isso aumenta a variedade de opções para os consumidores atuais, o que melhora a sua autonomia de escolha.

A relação é simples: com mais alternativas de onde comprar, mais acesso à informação e um olhar mais crítico para cada uma das opções, o cliente sabe que pode consumir onde bem entender.

É essa autonomia de escolha que faz com que as empresas do mercado atual precisem lançar com frequência boas estratégias comerciais competitivas. Assim, conseguem se destacar com mais facilidade entre as demais opções disponíveis, atraindo o olhar do consumidor 4.0.

Atuação ativa na internet

Além de consumirem informação na internet, o público atual também produz ótimos conteúdos, que também influenciam no comportamento de compra dos clientes modernos.

Afinal, é cada vez mais fácil deixar a sua opinião sobre um determinado produto, serviço ou atendimento relacionado a determinada marca. Consequentemente, ver o que as outras pessoas acham de uma empresa causa impactos na escolha de um indivíduo.

Essa atuação ativa na internet também pode ser utilizada como estratégia pelos negócios que desejam se tornar autoridade no mercado e ter um maior destaque. Isso porque, quem agrada mais os clientes conquista uma melhor reputação no ambiente online.

Dessa forma, os olhares dos possíveis consumidores se voltam mais para essa empresa e, ainda, de maneira positiva. Isso é importante, principalmente, para quem atua ou deseja trabalhar com venda digital, tendo em vista que o ambiente de trabalho também é virtual.

Como lidar com o consumidor 4.0?

Ao conhecer as principais características dos clientes modernos, é possível saber melhor como lidar com eles e o que fazer para conquistar a sua preferência. Mas, ainda assim, podemos deixar algumas dicas para melhorar as técnicas de negociação e ter melhores resultados nas vendas.

Veja, a seguir, alguns passos importantes para ter uma boa atuação em meio aos consumidores 4.0!

Disponibilize diferentes canais de comunicação

Estar presente em várias plataformas aumenta as chances de que uma pessoa entre em contato com o seu negócio. É por esse motivo que investir em diferentes canais de comunicação é um dos primeiros passos para atender aos consumidores 4.0 e melhorar o relacionamento com o cliente.

Um ponto importante sobre esse público, como você viu, é a atuação ativa na internet. No entanto, sabemos que o meio digital é bastante amplo e oferece uma série de espaços de acesso.

Sendo assim, não tem como saber ao certo onde o público que você deseja atender está. Por exemplo, parte desse mesmo grupo de clientes ideais pode acessar diariamente o Facebook, enquanto outra está no Instagram, ao mesmo tempo em que outra parcela gosta mesmo é de entrar no site da empresa para falar diretamente com os atendentes.

É por isso que uma das melhores estratégias de marketing é marcar presença digital em diferentes espaços. Por esse motivo, experimente criar a sua persona. Esse é um passo crucial para saber em quais tipos de canais de comunicação investir.

Após conhecer o comportamento digital dos clientes ideias para a sua empresa, você saberá em quais redes sociais ter um perfil e produzir conteúdo, quais estímulos de atração utilizar nos sites institucionais, entre várias outras táticas para conquistar o seu público.

Dê voz aos consumidores

Quer uma forma de conquistar os clientes modernos? Deixe que eles participem dos processos de decisão da sua marca. Abrir espaço para que soltem a voz é mais uma jogada muito inteligente.

Afinal, ao ouvir a opinião dos consumidores e das pessoas que têm interesse em fechar negócio com a sua empresa entrega várias informações relevantes para melhorar o seu plano de negócios. Por exemplo, com um simples espaço para reclamações e sugestões é possível ter um feedback sobre os pontos fortes e fracos da sua marca.

Dessa maneira, é possível trabalhar em cima dessas informações para entregar justamente aquilo que o público precisa e procura em sua empresa. Como consequência, você conquista um diferencial competitivo e se destaca em comparação às outras marcas que atuam no mesmo nicho.

Para dar voz aos consumidores, deixe abertos espaços para comentários, sejam eles públicos ou privados. Elaborar pesquisas, como formulários e entrevistas, também ajuda a engajar o público e permitir que falem mais com a sua empresa.

Mais uma estratégia interessante para utilizar no seu negócio é a criação de um mapa da empatia. Dessa maneira, é possível traçar mais estratégias que mostrem ao público que a sua empresa se preocupa com o bem-estar e a preferência dos clientes.

Personalize os serviços

Lembra de mais uma característica-chave do consumidor 4.0? A personalização é um fator que influencia muito na escolha das pessoas, no geral. É por esse motivo que esse deve ser um dos maiores investimentos do seu negócio, no que diz respeito à atração e fidelização de clientes.

Sendo assim, faça uma pesquisa sobre as principais características dos seus clientes. Permita saber um pouco mais a fundo do que eles gostam, esperam e não acham interessante nos serviços.

Dessa maneira, você obtém informações relevantes para montar um plano de personalização dos serviços prestados pela sua empresa. Isso é fundamental até mesmo para os negócios que atuam com a venda de produtos.

Afinal, os serviços oferecidos por um estabelecimento não se voltam apenas para a venda. A comunicação nas redes sociais, a resolução de problemas, a proatividade para tirar dúvidas e a gestão de qualidade também são exemplos de trabalhos indispensáveis em um negócio.

Ou seja, quanto mais personalizados para o perfil dos seus clientes forem os processos internos da sua empresa, mais positivos tendem a ser os resultados das vendas e de vários outros setores. Por esse motivo, dê atenção também à personalização para impulsionar o negócio.

Como você viu, compreender o que é, como se comportam e o que fazer para lidar com o perfil do consumidor 4.0 é um passo importante para ter mais sucesso nos negócios e posicionar a sua empresa no topo do mercado. Por esse motivo, planeje aplicar essas dicas e desfrute de muito mais retornos positivos na sua empresa.

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Customer Experience

Suas metas de atendimento podem ser o problema da sua operação!

Por: Mutant, abril 7, 2022

Sejam quais forem os modelos de negócios e a estratégia comercial adotados, o sucesso do empreendimento dependerá da conjunção e da harmonia entre diversos fatores. E, acredite, a base de tudo começa na comunicação, mais precisamente na definição de metas de atendimento adequadas.

Afinal, de nada (ou pouco) adianta investir tempo e dinheiro na diversificação e na estruturação de diferentes canais de atendimento se os alvos a serem atingidos forem confusos ou equivocados. Pior: existem aqueles casos em que sequer há metas de atendimento. Como você já deve imaginar, a situação só piora. No fundo, tudo o que a empresa faz precisa ser medido.

As metas não existem apenas para representar os números que os gestores desejam alcançar, mas servem para indicar se a empresa consegue, de fato, chegar lá. Como criar metas eficientes que façam sentido para seu time de atendimento? Vem com a gente que o sucesso é garantido!

Por que um atendimento sem metas não funciona?

Talvez poucas coisas incomodem mais os colaboradores do que a incerteza de estar ou não no caminho certo. Mesmo que o salário seja acima da média do mercado, cedo ou tarde as pessoas se sentem desconfortáveis com a impossibilidade de saber o que fazem de melhor e pior.

Além de serem informados sobre quais funções precisam realizar, os funcionários necessitam de feedbacks regulares e constantes sobre seu desempenho. E é justamente por isso que a existência de metas é essencial.

Perceba, então, que essa definição é uma etapa decisiva para que você identifique eventuais falhas que prejudicam a qualidade do atendimento. Consequentemente, o procedimento é vital para o processo contínuo de aprimoramento da operação.

Como definir metas de atendimento?

Para que surtam o efeito desejado, as metas precisam de um plano de ação completo. A seguir, comentamos quais devem ser as bases desse planejamento.

Defina um propósito organizacional

Para começar, vamos abordar um aspecto básico para a definição das metas de qualquer departamento do seu negócio. Não sei se você já se ligou nisso, mas o ideal é que a empresa não embase sua atuação apenas no famoso tripé missão, visão e valores.

Esses elementos são importantes, é claro, mas insuficientes há um bom tempo. O eixo principal está faltando: o propósito organizacional. Desde já, chamamos sua atenção para distinguir todos esses conceitos.

Enquanto a missão indica o que seu negócio faz, a visão resume aonde ele quer chegar depois de algum tempo, e os valores se referem aos elementos que formam e consolidam a cultura global da empresa.

O propósito, por sua vez, representa a verdadeira razão de existir. Você já se perguntou qual é o impacto que as atividades do seu negócio causam no mundo, ou, para facilitar, no bairro onde está instalado? O propósito da Apple, por exemplo, passa longe da fabricação de dispositivos eletrônicos dotados de tecnologia avançada: ele se refere a transformar o mundo e o modo como as pessoas se comunicam.

É sobre essa essência que estamos falando. Sua organização precisa se mostrar indispensável para um determinado grupo de pessoas da sociedade na qual ela está inserida. E o que isso tudo tem a ver com as metas de atendimento do seu negócio? Tudo! Basta ter em mente que, ao determinar um propósito, os horizontes se ampliam e muita coisa fica cristalina como água.

Nesse cenário, você começa a enxergar com clareza que a ausência de metas compromete totalmente o desenvolvimento da sua operação de suporte ao cliente. Mais do que isso: fica bem mais tranquilo enxergar quais metas são mais relevantes e, portanto, precisam ser priorizadas.

Soma-se a isso a vantagem de que marcas com propósito social relevante são bem-vistas pelos stakeholders ligados a ela. Além de investidores e clientes, os próprios atendentes se sentem valorizados por fazer parte de algo maior. O resultado se traduz em mais engajamento e esforço para alcançar adivinha o quê? As metas!

Conheça as dores de seus clientes

Ao mesmo tempo, saber exatamente qual é o perfil predominante de quem está do outro lado é igualmente importante. Para tanto, vale pesquisar e analisar as características dos clientes de maneira aprofundada.

Para entregar o atendimento que eles esperam receber, sua empresa deve ficar por dentro das expectativas. Dessa forma, fica mais fácil verificar o que pode ser feito a respeito para evitar frustrações.

Essa é uma boa hora para revisitar o histórico de reclamações e sugestões relacionadas ao atendimento prestado até então. Muitas vezes, diversas respostas estão bem na nossa frente. A gente é que insiste em procurá-las nos lugares errados.

Em vez de se limitar a esses dados, aproveite para criar um mapa da empatia. O intuito é desvendar o que seu público-alvo pensa e sente, além de descobrir como ele se comporta e pelo que se interessam.

Seja realista

Metas inviáveis são desagradáveis tanto para quem está na linha de frente atendendo quanto para os gerentes das equipes e os clientes. Portanto, uma regra de ouro é sempre se questionar sobre as chances de um dado índice de melhoria ser atingido.

Por sinal, essa é uma ótima oportunidade para convidar os membros do time e ouvir o que eles têm a dizer. Decisões tomadas após serem acordadas durante um bom diálogo tendem a ser seguidas com maior convicção.

Como mensurar as metas de atendimento?

No aspecto qualitativo, temos alguns índices que demonstram o quão perto ou distante a equipe de atendimento está de conquistar as metas traçadas. Veja quais são a seguir.

Tempo de resolução

Às vezes, a resolução agrada bastante os clientes, mas ela leva tanto tempo para se concretizar que provoca uma reação em cadeia. Portanto, medir os dias ou as horas que sua empresa leva para resolver as dificuldades é primordial.

Padronização

Outro ponto relevante consiste no nível de conformidade dos atendentes aos protocolos de atendimento estabelecidos. A personalização e a flexibilização são características preciosas de um bom atendimento, contudo não servem como desculpa para ignorar procedimentos básicos e comuns a qualquer contato com o cliente.

Muitas organizações, por exemplo, usam saudações específicas e deixar de realizá-la em um único atendimento já soa estranho para quem está do outro lado.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Diferentemente do tempo total usado para solucionar de vez o problema, o TMA é uma taxa que calcula o intervalo consumido por cada pessoa durante determinado atendimento.

A demora na finalização pode se relacionar a variados aspectos, como a inexperiência do representante e a própria complexidade do problema. Com base nessas peculiaridades, é possível fazer uma avaliação justa que ignore os pontos fora da curva.

Abandono do contato

Filas de espera são insuportáveis para os clientes em qualquer lugar. A taxa de abandono indica se o quadro de funcionários é suficiente para dar conta da demanda. Ela também demonstra a necessidade de um atendimento automatizado, caso isso ainda não tenha sido implementado.

Como analisar os resultados do atendimento?

Para analisar os resultados com propriedade, é necessário criar um relatório detalhado que englobe todas as métricas definidas. A qualidade do método escolhido para conduzir essa avaliação também conta muitos pontos na fidelização de clientes.

Como demonstramos, as metas de atendimento jamais devem ser deixadas de lado. Organize-se com os líderes e demais colaboradores da sua empresa e comece a planejá-las com antecedência e cuidado!

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Tecnologia

Expanda os seus horizontes e conheça a multinuvem

Por: Mutant, outubro 21, 2021

Expanda os seus horizontes e conheça a multinuvemDava para imaginar que um dia “nuvem” seria algo diferente daquele amontoado de coisas fofas que flutuam pelo céu? Não estamos falando de formações de vapor d’água em dias quentes que prometem um aguaceiro para mais tarde: nosso assunto é tecnologia de ponta e o início da Quarta Revolução Industrial.

Tá, mas o que isso tem a ver com a tal da nuvem? Na verdade, nós já demos um passo adiante e vamos falar pra você do conceito de multinuvem. Isso mesmo! Aqui não é chuvinha não; é temporal de inovação e transformação digital nas empresas. Confira!

O que é a multinuvem?

Você já deve saber o que é a tal da nuvem à qual a gente se referiu, né? Porénm se não souber, tudo bem, a gente explica de novo. O armazenamento de dados e recursos em nuvem (cloud) nada mais é que a ação de “guardar” informações e sistemas em um HD que não está no seu equipamento por meio da internet.

A partir dessa definição simplista, dá para imaginar no que consiste a multinuvem (também conhecida como multicloud). Esse termo se refere ao uso de mais que um provedor de armazenamento.

Como a multinuvem funciona?

A computação multinuvem liberta a empresa de depender de um único provedor. Os servidores de nuvem são públicos, ou seja, as empresas que disponibilizam o serviço são terceirizadas. A proposta inovadora desse modelo é usufruir do que cada provedor tem de melhor e, com isso, ampliar muito o potencial de uso em nuvem.

É possível armazenar ou compartilhar todas as suas informações apenas em uma nuvem? Claro que sim, mas e se acontecer algo como uma falha do sistema ou até mesmo o ataque de um hacker? Dá pra imaginar a dor de cabeça? Existe um sério risco de perder tudo.

Para evitar esse tipo de problema, o sistema de armazenamento em multinuvem gera uma combinação de serviços que são disponibilizados por vários servidores, ou seja, não fica tudo em um lugar só e, dessa forma, dá para garantir a segurança dos dados da empresa.

Tem ainda um outro conceito em que a empresa opta por incluir uma nuvem privada que fica dentro do seu próprio centro de processamentos de dados conhecido como nuvem híbrida.

Para que tipo de empresa a multinuvem é indicada?

Hoje em dia, quando uma empresa grande decide utilizar a nuvem, é porque está em busca de uma forma inovadora de alavancar seu negócio. Mas isso não significa que só grandes corporações podem usá-la.

Na verdade, pequenos negócios se beneficiam muito mais, porque os preços são atrativos e permitem uma adaptação fácil e tranquila. Em caso de uma demanda fora de época, por exemplo, não há a necessidade de grandes investimentos em tecnologia.

A tendência é que, em pouco tempo, esse recurso seja tão acessível — principalmente com o início das operações da internet 5G — que se tornará cada vez comum. Afinal, ele é muito versátil e atende a diferentes necessidades, combinando nuvens com características diversas para qualquer tipo de negócio.

Quais são as vantagens de investir em uma multinuvem?

Nos últimos anos, a computação em nuvem passou a ser um componente essencial para um modelo de empresa moderno e dinâmico, visto que se trata de uma plataforma de negócios recheada de funcionalidades e sistemas operacionais que permitem a implementação de ações quase que da noite para o dia.

Disponibilidade

Armazenar dados ou compartilhar serviços em uma nuvem apenas pode ser arriscado. É aquela velha história de colocar todos os ovos em uma única cesta. Se houver alguma falha ou invasão no sistema, a empresa estará em apuros. Já imaginou perder informações importantes em segundos?

A multinuvem proporciona redundância e proteção no armazenamento de dados. Além da questão da segurança, tem o aspecto da interrupção por causa de algum problema técnico no provedor. Quem nunca ficou no sufoco por causa de uma queda na rede, não é mesmo? Se der pau em uma nuvem, outras estarão ativas para rodar os apps e atender aos usuários.

Flexibilidade

Quando você pode escolher o melhor de cada nuvem, há muito mais flexibilidade e personalização para atender às necessidades específicas do seu negócio. É importante garantir a portabilidade de aplicativos e informações antes de migrar para o ambiente multinuvem e ter liberdade total de escolher qual se adapta melhor a cada um dos seus processos.

Esse compartilhamento da carga de trabalho permite que você faça o gerenciamento de time em uma nuvem, o desenvolvimento de projetos em outra, a oferta de serviços para clientes em outra e assim por diante.

Redução de custo

Com o uso da multinuvem, dá para controlar melhor o orçamento da empresa e reduzir despesas, pois é possível aumentar a capacidade computacional sem ter que fazer grandes investimentos em equipamentos e sistemas.

A economia também vem de uma boa negociação com os provedores. Com o aumento da oferta de fornecedores de nuvens públicas, também cresce a competição entre eles, e quem ganha são os usuários, que vão contar com preços e serviços mais atrativos.

Também dá para aumentar as funcionalidades ou os serviços que você oferece aos seus clientes sem contratar mais pessoas ou usar seu próprio tempo para gerenciar todo o trabalho. Ao escolher um ambiente de nuvem, lembre-se de verificar alguns aspectos importantes do serviço e do provedor, tais como:

  • deve ser de fácil gerenciamento das relações com clientes;
  • tenha soluções simples e abertas para não demandar muitos recursos de TI;
  • seja de baixa complexidade de utilização;
  • disponibilize inovações e melhorias automaticamente;
  • ofereça informações históricas e em tempo real por meio de dashboards para tomada de decisão;
  • seja fácil de usar e rápida para implementar.

Em um ambiente multinuvem com características tão variadas, fica muito mais simples tomar decisões e implementar mudanças. É, o tempo fechou de nuvens, mas, com o perdão do trocadilho, é uma chuva de inovação e crescimento. Você não vai querer ficar de fora, não é?

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Tecnologia

Conheça os diferenciais das soluções digitais na educação

Por: Mutant, setembro 30, 2021

Se a tecnologia está cada vez mais presente nas nossas vidas, na educação, o cenário não é diferente. Com os desafios criados pela pandemia, então, isso se tornou ainda mais importante. O fato é que algumas soluções digitais estão respondendo à altura das mudanças do mercado, ajudando instituições de ensino a manterem — e até melhorarem — seu bom desempenho.

Entretanto, afinal, como isso acontece na prática? É o que viemos te mostrar! Criamos este artigo especial em parceria com Altivo Oliveira, VP de Clientes Mutant, pra detalhar a importância dessas soluções e como elas ajudam a impulsionar a transformação digital na educação. Confira!

Qual o papel das soluções digitais no setor de educação?

Transformação. Essa é uma palavra forte e que, atualmente, está profundamente relacionada à tecnologia. Empresas dos mais variados setores já entenderam que é por meio de soluções inovadoras que podem transformar seus negócios em busca de um modelo digital, mais eficiente e rentável. E a educação não fica de fora.

Altivo explica que as próprias metodologias de aprendizagem passam por uma transformação quando a tecnologia é inserida de maneira inteligente no ambiente educacional. Os benefícios são muitos — tanto pros alunos quanto pros professores.

Um bom exemplo está na própria relação entre as pessoas. Canais online, por exemplo, aproximam os estudantes dos seus professores, “despertando a curiosidade e a simplicidade na busca do conhecimento, gerando melhoria na qualidade da aprendizagem e o engajamento”.

Somado a isso, o VP de Clientes Mutant destaca a possibilidade de personalizar as jornadas de aprendizagem. Com soluções digitais simples e intuitivas, os educadores podem aplicar métodos específicos, pensando nas necessidades específicas de cada aluno. Na prática, estamos falando de amplificar a capacidade de ensino desses profissionais.

Vejamos, então, alguns exemplos práticos de como isso pode ser feito.

Quais as aplicações das soluções digitais nesse setor?

O exemplo acima ilustra bem uma possibilidade de aplicação das soluções digitais: as plataformas online. Além de conectarem pessoas, elas são um grande núcleo pra pensarmos e executarmos atividades — e tudo isso pode ser mantido na nuvem. Se o professor descobre um vídeo novo sobre um assunto ou lembra de uma dica de leitura, por exemplo, basta postar na plataforma pra todo mundo conferir!

O mais interessante é permitir que os próprios alunos façam o mesmo. Isso gera engajamento nas atividades, pois aproxima o trabalho feito em sala daquilo que as gerações mais jovens mais gostam. E as possibilidades não param por aí.

Altivo destaca uma tecnologia que tem papel cada vez mais importante no mercado: os chatbots. A premissa é simples: robôs virtuais desenvolvidos com base em Inteligência Artificial (IA) são colocados pra conversar com pessoas em situações específicas.

E como eles ajudam os alunos? Respondendo perguntas no ambiente digital e ajudando a usar os recursos da plataforma, por exemplo. Vale lembrar que a mesma tecnologia pode automatizar processos dentro da instituição de ensino, otimizando o trabalho das equipes.

Não é à toa que Altivo reforça a importância de investir na inclusão digital. Conforme tecnologias desse tipo e a internet alcançam mais pessoas em todo o país, fica mais fácil levar a elas uma educação de qualidade com menor custo.

Como a Mutant pode ajudar o setor de educação?

A Mutant é especialista em impulsionar a inovação nas empresas. Às vezes, isso significa 90% suor, 10% inspiração; às vezes, a solução ideal já está à disposição da sua empresa. No entanto, em outros casos, ela precisa ser criada sob medida. Por isso, nada melhor que o olhar apurado de quem mais entende do assunto pra identificar a melhor estratégia a seguir.

Inegavelmente, os valores da Mutant a fazem valorizar ainda mais o setor educacional. É ali que podemos plantar sementes pra fazer brotar pessoas inspiradoras. Pensando nisso, a Mutant investiu no desenvolvimento de soluções digitais que otimizam e enriquecem o relacionamento entre instituições de ensino e seus alunos, criando diferenciais valiosos pra essas organizações.

Altivo dá detalhes sobre como isso é aplicado nos processos de captação e atendimento ao estudante. “Trouxemos facilidade de contato para o aluno e disponibilizamos canais automatizados para processos de matrículas”. Ele conta que isso garante a devida segurança ao processo, além de estimular a busca por aprendizagem.

Como você pode imaginar, os impactos são positivos pra quem atua nesse setor. “As soluções Mutant permitem que as organizações educacionais mantenham o foco nos processos-chave e façam ajustes de rota para adequação ao momento de crise”. Assim, os alunos recebem um ensino cada vez melhor e adaptado às demandas do isolamento social.

Um exemplo prático de como isso pode ser feito é a implementação dos chatbots no sistema de atendimento. Seja um estudante com dúvidas sobre as atividades, seja alguém buscando matrícula, o processo se torna bem mais ágil: basta perguntar ao robô virtual e ele fornece as informações imediatamente. Se for mais interessante sugerir um contato por telefone, é isso que ele fará!

São vantagens que só alcança quem tem um especialista em tecnologia B2B trabalhando ao seu lado.

Quais os diferenciais das soluções digitais da Mutant?

A Mutant entende que a tecnologia abre portas, mas isso depende profundamente de onde cada organização quer chegar — e, é claro, da sua localização atual. Por isso, propomos uma navegação guiada: nossos especialistas avaliam as demandas da sua empresa e traçam um road map pra te guiar até seus objetivos.

No setor educacional, isso significa entender o que é feito hoje e quais as necessidades da instituição e dos alunos. A partir disso, podemos olhar para as soluções digitais disponíveis no mercado e até pensar em desenvolver uma personalizada. Se não há fórmula mágica, a Mutant ajuda você a encontrar o melhor caminho a seguir.

O VP de Clientes Mutant é bem objetivo ao destacar que esse trabalho impacta as empresas “gerando savings nas linhas de custo do processo de relacionamento” entre aluno e instituição. Em outras palavras, você reduz custos, melhora o serviço oferecido e valoriza cada vez mais o trabalho realizado.

Se quer contratar essas soluções digitais, basta entrar no site da Mutant. Aproveite para dar uma olhada no portfólio e veja como existem diversos caminhos pra impulsionar a transformação do seu negócio. Os resultados, como você viu aqui, podem ser simplesmente revolucionários!

Se gostou da ideia, aproveite para entrar em contato conosco e tirar suas dúvidas!

Customer Experience

Como fazer a jornada do cliente no pós-venda?

Por: Mutant, maio 26, 2020

O que você faz depois que o cliente fecha uma compra? Entra em contato por e-mail, compartilha conteúdo útil, envia mensagem agradecendo a preferência? Todas essas ações são importantes, mas só farão sentido se a jornada do cliente pós-venda for estratégica.

A régua de relacionamento é essencial nessa hora. E o foco das ações para a melhoria da experiência deve ser uma comunicação alinhada constantemente às expectativas da persona.

O pós-venda bem-sucedido, então, demanda o fortalecimento da relação com o cliente durante todo o contato com a marca. E neste conteúdo, vamos contar como fazer isso. Dê uma olhada nos pontos que separamos pra você:

  • a importância de fazer a jornada do cliente no pós-venda;
  • quais as vantagens dessa ação;
  • como a experiência ajuda a fidelizar;
  • dicas de um especialista em customer experience para fazer o mapeamento;
  • principais erros que devem ser evitados.

Boa leitura!

Qual a importância de fazer a jornada do cliente no pós-venda?

Ao acompanhar o passo a passo do cliente durante a jornada, você transmite a ideia de que está ativamente interessado em garantir que as necessidades dele sejam atendidas e disposto a resolver um problema ou pendência.

No atual ambiente de vendas, em que as experiências negativas são expressadas por mensagens públicas nas redes sociais, investir em qualidade de pós-venda faz a sua marca conquistar mais empatia, reconhecimento e consideração.

Com o tempo, isso promove um relacionamento de confiança e respeito mútuo entre a sua empresa e o cliente, abrindo a porta para futuras oportunidades de atender às demandas dessa pessoa ou daqueles a quem ela indicou porque ficou satisfeita com o atendimento.

Quais as vantagens de fazer a jornada do cliente no pós-venda?

Agora, vamos entender o impacto real desse cuidado? Saiba o que o acompanhamento completo após uma venda bem-sucedida é capaz de fazer.

Facilitar o feedback do cliente

Por meio das perguntas realizadas no acompanhamento, é possível receber feedbacks valiosos diretamente de alguém que se envolveu com toda a estrutura de vendas da empresa. Isso é muito útil para promover mudanças poderosas no serviço e nas campanhas de marketing.

Fortalecer o relacionamento

Sabe o que acontece quando alguém coloca as necessidades do cliente como foco dos esforços de marketing? Ele se sente valorizado, começa a depositar mais confiança na marca e, como resultado, lembra dela quando precisa de ajuda para adquirir um novo produto ou serviço.

Promover o aumento das vendas

Como os mapas de jornada do cliente permitem que a empresa entenda melhor o contexto e a intenção do comprador, é possível otimizar cada canal com base em dados reais e personalizar a mensagem. O resultado é animador, pois cria relacionamentos de longo prazo e oportunidades de vendas recorrentes.

Como uma boa experiência no pós-venda pode fidelizar clientes?

Durante décadas, muitas empresas contaram com programas de fidelidade para garantir o comprometimento do consumidor com a marca. No entanto, muitos métodos se tornaram ultrapassados, principalmente quando são comparados a uma estratégia de marketing que foca a experiência e o verdadeiro envolvimento do cliente.

A tecnologia mudou demais a maneira como o público interage com os negócios e faz compras. Sem surpresa, os robôs estão ficando ainda mais inteligentes na hora de interagir com os usuários, pois dialogam de um jeito amigável e resolvem um número muito maior de solicitações.

Um aspecto essencial do mapeamento da jornada do cliente pós-venda é garantir uma experiência multicanal perfeita. Tão logo a empresa começa a otimizar cada canal e a garantir uma abordagem unificada entre departamentos, o ciclo entre pré/pós-venda ganha eficiência.

Assim, o público não experimenta mais obstáculos em diferentes pontos de contato ou recebe informações inconsistentes, pois todos os setores trabalham integrados para oferecer a experiência perfeita.

Como mapear a jornada do cliente no pós-venda?

Nós conversamos com Hamilton Ricardo Frausto, CX Manager da Mutant, e fizemos uma curadoria com as melhores dicas para você ser bem-sucedido na sua estratégia. É sobre isso que vamos falar agora.

Pratique onboarding

De acordo com o especialista, o ideal da jornada pós-venda é “tentar entender a venda e o resultado de uma transação bem-realizada”. A primeira ação que ele recomenda é a etapa de onboarding (ou welcome). É um método que fornece suporte considerando ciclos, entre 3 e 6 meses, para análises detalhadas de comportamento.

Falar disso pode até ser óbvio, já que a prática de onboarding é conhecida em teoria no mercado. Porém, Hamilton chama a atenção para este detalhe: “na prática existe a necessidade de uma visão bem mais aprofundada, pois muito da relação entre o cliente e marca — principalmente na primeira venda — está no primeiro contato do pós-venda eficiente”.

Além disso, ele indica que a melhor maneira de colocar o plano em ação é mapear a fundo os canais que realizaram a venda. Só assim é possível “entender como ela foi realizada, que tipo de sistema você tem disponível para gerenciar os dados dos clientes, quais dados transformar em informações e quais podem ser, de fato, acionados”, conclui o CX Manager da Mutant.

Para dar um exemplo, vamos supor que você comprou um tênis em uma loja virtual. Existe toda a parte do tracking (rastreamento) até que o calçado chegue de fato na sua casa. Como complementa Hamilton: “isso os e-commerces já fazem com alguma qualidade, mas, depois que o tênis foi entregue, quem o comprou? Você sabe o número do calçado que a pessoa está usando? A marca que ela escolheu? As características do tênis?”

Dentro do processo de onboarding, ele continua, é possível perguntar para o cliente: “eu vi que você comprou um tênis para corrida. Você vai usar esse tipo de tênis realmente para correr? Gostaria de mais informações sobre esse produto?”

Acompanhe cada etapa da jornada

Imagine que a sua empresa vendeu um seguro de viagem. “Você sabe o destino do cliente, o número de pessoas que estão viajando com ele, conhece o histórico de compras recorrente, sabe qual é o comportamento de compra em determinado período e, assim, consegue coletar informações sobre a própria viagem”, explica Hamilton.

A questão é que o pós-venda vem mais como um valor agregado de relacionamento do que qualquer tipo de necessidade de atendimento ou venda. Assim, é possível garantir que a atenção do cliente não seja perdida ou que ele não tenha que entrar em contato com a empresa em momento de dor, mas espontaneamente.

Gerencie os canais de maneira unificada

Por qual canal você pretende dialogar com o cliente? Como garantir que a jornada pós-venda seja realizada da melhor maneira? Segundo o especialista, por meio de uma ferramenta que permite o gerenciamento de campanhas, é possível saber, dentro da base de clientes, quais os tipos de dados disponíveis para, depois, acioná-los.

“Alguns canais básicos, mas que ainda não são utilizados com muita maestria, são: o e-mail marketing, o SMS e toda a parte de push notification (no caso de o serviço dispor de aplicativo). É importante falarmos de design thinking e todas as metodologias para ir ao cliente e ouvir a voz dele”.

Isto é, não significa fazer INPS perguntando para a pessoa, depois de seis meses, se ela está feliz com a marca ou faria uma recomendação. É claro que isso é bom, mas o interessante é perguntar o que não foi bom na experiência. “Com a informação dentro de casa, dá para melhorar a régua de relacionamento para todos os outros clientes, porque não é exagero ouvir a voz do cliente com frequência. Isso vai trazer resultados”, conclui Hamilton.

Invista em estudo e análise de dados

Os estudos de data science — método de análise de dados estruturados e não estruturados cujo principal objetivo é detectar padrões orientados a futuras tomadas de decisão — mostram uma correlação entre o cliente que entrou no passado (antes do welcome) e o cliente que, de fato, recebe uma régua de onboarding.

“Quando a gente começa com esse tipo de estudo, tem certeza de que vale a pena investir no pós-venda, sobretudo depois de fazer isso com frequência. Assim, dá para descobrir o tipo de ação que você toma que traz resultados positivos para um grupo, mas não para outro”, afirma o CX Manager.

Quais erros devem ser evitados?

Para concluir, Hamilton nos ajudou a identificar os principais gargalos de estratégia. Confira quais são essas falhas agora para você ficar atento e não permitir que aconteçam e prejudiquem seu relacionamento.

Tratar o cliente de maneira genérica

Hamilton conta que quando se fala em desenhar réguas de relacionamento, é importante pensar em gatilhos de disparo de qualquer canal. Afinal, a tendência é o gestor fazer uma régua comum para toda base e, assim, perder oportunidades.

“Conhecer o cliente e ter os dados dele dentro do seu banco de dados, além de executar a interação pelos canais da melhor maneira, é o mesmo que conseguir chegar num nível de personalização”, enfatiza.

Disparar mensagem em canais sem planejamento

Outro erro é acreditar que o cliente não sabe escolher o canal ideal. Em vez de tentar adivinhar qual faz mais sentido para ele, o correto é questionar. “Uma das coisas que nós trabalhamos dentro da consultoria e nas áreas de service design da Mutant é perguntar aos clientes o que eles querem, quando querem e por onde desejam receber as informações”, compartilha o CX Manager da empresa.

Estamos falando de uma central de preferências do usuário. Hamilton defende o processo: “isso é algo que devia ser comum nos ambientes digitais, mas não é. Acontece muito em virtude de o profissional de marketing digital ou responsável pelo CRM que cuida da parte de relacionamento presumir que sabe mais sobre o cliente que ele próprio”.

Neste conteúdo, você viu insights sobre como acompanhar e gerenciar a jornada do cliente pós-venda, uma ação indispensável para promover experiências de compra agradáveis, encantadoras e inesquecíveis.

Que tal agora aprofundar seu know-how para customizar o relacionamento com seus clientes? Baixe nosso e-book gratuito sobre marketing one to one e entenda como isso funciona na prática.

Customer Experience

Consultoria Mutant: entenda como podemos melhorar a experiência do seu cliente

Por: Mutant, janeiro 16, 2020

Já pensou na importância de consultores especializados para atingir resultados de negócio cada vez melhores? Neste post, você entenderá como funciona o time de consultoria Mutant, responsável por transformar a experiência do cliente e gerar mais valor para os processos empresariais.

A leitura deste conteúdo também será essencial para você compreender como funciona uma metodologia que faz a diferença no mercado e, assim, inspirar-se para transformar a sua empresa.

Pronto para conhecer mais sobre a consultoria Mutant? Então, acompanhe o post até o fim e descubra o que a nossa equipe pode oferecer!

Entenda como a Mutant transforma a experiência dos clientes

Quando pensamos em consultor de CX na Mutant, há duas categorias de profissionais que devem ser analisadas. Vamos conhecer os detalhes de cada uma delas?

Primeiro, há um time que fica junto do cliente, com profissionais alocados. Normalmente, eles fazem parte do time sênior e atuam com o objetivo de conduzir o trabalho de cada cliente. É comum que a equipe tenha profissionais com diversas capacidades, como marketing digital, design, processos, dados, atendimento e vendas.

Os membros desse time vão até o cliente para fazer o mapeamento da jornada, também conhecido como Journey Mapping. Nesse momento, começa o diagnóstico para entender quem é o cliente. Tudo isso é feito com profundidade, descobrindo quais são as características, ou seja, o que determinada pessoa ou negócio pensa e faz. Isso envolve mapas de empatia e entrevistas quantitativas e qualitativas.

Segundo, há também a equipe de profissionais que prestam suporte para os consultores que estão servindo o cliente. Enquanto as entrevistas são realizadas, há colaboradores que atuam diretamente em processos mais massificados. Com estudos como o benchmarking, essas pessoas conseguem auxiliar os profissionais alocados, participando de uma operação que presta apoio aos consultores.

Conheça a metodologia dos consultores da Mutant

Para que as empresas consigam obter os resultados da transformação digital, é necessário, muitas vezes, fazer a troca da suíte tecnológica. Sob essa premissa, o método da Mutant é focar tanto os processos quanto as pessoas.

Do lado dos colaboradores, entendemos que é essencial realizar os treinamentos necessários para que o cliente esteja no centro dos processos, com aplicação de ferramentas de agile marketing e conceitos de Design Thinking. Para isso, trabalhamos na transformação de pensamento dos times, de modo que essa mudança signifique uma entrega alinhada. Já do ponto de vista dos sistemas, os papéis de responsabilidade são revistos constantemente.

Em um de nossos clientes, o time de consultoria Mutant estruturou a tipificação do CRM do Microsoft Dynamics. Todos os processos foram desenhados, bem como a mensuração deles. Um exemplo como esse ilustra como o objetivo dessa unidade de negócio é sempre proporcionar a melhor experiência para cada um dos clientes.

Esse know-how da Mutant chega a vários segmentos de mercado. Alguns exemplos de tipos de empresas em que nossa atuação é forte são:

  • startups;
  • grandes bancos;
  • seguradoras;
  • hipermercados;
  • lojas de departamento;
  • empresas de telecomunicações.

Desafio atual

Diferentemente de outras consultorias que trabalham orientadas por ideias americanas ou europeias, a Mutant nasceu e se especializou no contexto brasileiro. É por isso que nosso atendimento é claramente centrado nos empresários do Brasil.

Esse tipo de expertise e dedicação favorece que a consultoria Mutant desbrave empreendimentos do país inteiro, entendendo quais são as demandas de cada novo cliente. No entanto, esse serviço traz consigo um obstáculo significativo: a insuficiência tecnológica que ainda persiste no Brasil.

Embora desafiante, esse ecossistema complexo é a raiz do serviço oferecido pela Mutant. Logo, serve como um estímulo para a busca de soluções inovadoras e relevantes para os clientes.

Acompanhe 3 importantes processos da consultoria Mutant

Agora que você já está por dentro do funcionamento do escopo de trabalho do nosso time de consultores, que tal ver como operamos? Nos próximos itens, entenda as fases dos serviços da consultoria da Mutant.

1. Diagnóstico

Inicialmente, há a etapa de diagnóstico. Considerada como um dos momentos principais, é aqui que ocorre a pesquisa com o cliente, e isso envolve planejamento da persona e elaboração do mapa de empatia.

2. Imersão, mapeamento e ideação

Depois, chega o momento de imergir no cliente. A empresa é olhada da porta para dentro e, então, entendemos como o modelo do negócio funciona. Nesse processo, o time da Mutant procura aprofundar seu conhecimento sobre rotinas, processos e KPIs. Consequentemente, descobre como a empresa quer se posicionar.

A partir daí, é feito o mapa do cliente e são criadas as personas, com base em evidências. Nessa fase, ocorre também a parte de ideação, em que ideias são coletadas para resolver os problemas da jornada atual. Como o processo conta com a participação do cliente, é comum que cerca de 50 pessoas estejam envolvidas nas dinâmicas, para que o serviço corra da maneira adequada e fundamentado em insights diversos.

3. Validação, evolução e implementação

Depois, é necessário validar as ideias. As principais são selecionadas e, então, é feita uma devolutiva ao cliente, para que ele verifique se os problemas serão resolvidos satisfatoriamente. Esse trabalho é uma parte importante da entrega da consultoria, servindo como um plano para implementar a jornada.

Por fim, ocorre a fase de evolução do trabalho dos consultores, com ações que direcionam à etapa final, a implementação da estratégia. Todo esse processo tem a mentalidade de growth, visando acelerar a empresa do cliente.

Veja as ferramentas usadas pela Mutant na consultoria de CX

Para conseguir alcançar os resultados desejados, utilizamos a pesquisa de mercado (que conta com diversas fontes) para garimpar informações mercadológicas. Além disso, a Mutant também produz informações, indo a campo pra fazer análises.

Também são utilizadas ferramentas que objetivam o melhor entendimento do cliente e de suas necessidades, como aquelas que focam os testes A/B e os mapas de calor do site. Além disso, valorizamos recursos de análise de dados, machine learning e softwares que vão além dos controles de projetos ágeis, como Sigma, Crazy Egg e Postmetria.

Para melhorar a experiência do cliente, consideramos que é importante uma visão integrada sobre quem ele é e, para isso, utilizamos ferramentas de CRM. Assim, é possível entender o ciclo de vida e as interações de usuários com a empresa. Também é importante fazer medições e utilizar os KPIs. Uma das principais ferramentas para melhorar a experiência é o NPS, que mede a satisfação do consumidor.

Vale lembrar que o CRM é o local em que as informações do cliente são guardadas. A partir delas, é possível fazer comunicações segmentadas que farão com que as campanhas sejam mais atrativas e alcancem melhores resultados. Por exemplo, é possível marcar presença na mídia social que determinada pessoa mais utiliza, trabalhando com as principais necessidades dela.

Entenda os nossos diferenciais

Um dos principais diferenciais da consultoria Mutant é o conhecimento profundo dos clientes. Como a empresa se especializou bastante na construção de mapas de empatia, consegue entender os diferentes contextos corporativos e compreender as personas. Dessa forma, torna-se mais fácil olhar para pessoas, processos e tecnologias de maneira eficaz.

Além disso, a Mutant propõe a redução de custo ou aumento de receita, pensando nos melhores passos para atingir cada resultado. Por isso, quando um processo é analisado, a ótica do cliente é sempre considerada, ao lado dos eixos de negócios e tecnologias. O objetivo desse cuidado é evitar uma abordagem superficial, que acabaria desconsiderando os impactos em custos ou transformação digital da empresa.

Conhecendo o nosso exemplo neste conteúdo, você viu que a consultoria impacta fortemente os resultados empresariais. Em um trabalho como esse, é comum que os processos sejam alinhados conforme a tecnologia ou o modelo negócio. Afinal, a consultoria é de fato útil quando se aproxima do cliente, priorizando a experiência dele.

É por isso que a consultoria Mutant contempla o ecossistema completo, buscando entender como usufruir da melhor maneira possível da tecnologia existente, sem deixar a visão do cliente de lado.

Agora que você sabe quais são os diferenciais da Mutant, fale com nosso time de especialistas e saiba em detalhes como podemos ajudar. Esperamos seu contato!

Customer Experience

Saiba quais são os 5 passos para o mapeamento da jornada do cliente

Por: Mutant, novembro 8, 2019

A experiência do consumidor se tornou peça-chave para a conquista de bons resultados, independentemente do porte ou do segmento das empresas. Por esse motivo, construir o mapeamento da jornada do cliente é um recurso estratégico para alinhar sua marca aos desejos do público e entender o impacto dessa relação. Sua empresa já usa um mapa desse tipo?

Neste conteúdo, você vai conhecer os passos necessários para fazer o mapeamento completo e a melhor forma ajustar esse caminho para proporcionar experiências marcantes ao seu consumidor. Confira!

A importância de mapear a jornada do cliente em CX

Fazer o mapeamento da jornada do cliente é uma ação bem importante para qualquer tipo de empresa. Com esse trabalho, você identifica as dores do cliente, isto é, reconhece o que está impactando negativamente a experiência dele e consegue propor soluções eficientes para contornar a situação.

Os 5 passos do mapeamento da jornada do cliente

1. Empatia

A empatia é a primeira fase de um projeto de mapeamento da jornada do cliente e tem por objetivo fornecer à empresa uma percepção clara daquilo que o cliente pensa sobre determinado produto ou serviço. O papel da empatia é ouvir os destinatários dos produtos ou serviços.

De acordo com Dimitri Romero, consultor de Customer Experience da Mutant, esta é a etapa em que o time seleciona um cliente final para ouvi-lo e investigar o que aconteceu para ele não ter conseguido recuperar um aplicativo ou fazer determinada transação, por exemplo.

Nesse contexto, é importante fazer os seguintes questionamentos sobre a experiência do usuário:

  • quais foram os problemas que ele enfrentou;
  • o que o motivou a contratar determinado serviço;
  • que tipo de valor ele vai incorporar a partir de seu produto ou serviço;
  • o que pode melhorar a vivência dele.

Outro ponto que compõe a fase da empatia é o trabalho com a cultura da empresa. E a Mutant também atua nessa frente nos seus projetos de mapeamento da jornada do cliente.

2. Imersão

Nesta segunda etapa, o foco é conhecer melhor como é o mercado desse produto ou serviço ou a realidade em que a empresa precisa se aprofundar. Segundo Dimitri, a imersão é uma fase feita para delinear um panorama de como o mercado do segmento está ou quais outras áreas podem agregar conhecimento.

A imersão é, portanto, uma fase na qual se faz uma análise de mercado — benchmarking, conversa com pessoas de outras áreas — para que, assim, seja possível descobrir quais práticas se encaixam no modelo do negócio.

Aqui, também é importante olhar para outras áreas. De repente, algumas ideias que não foram pensadas por nenhum player do mesmo segmento podem ter um ótimo fit ou gerar novos insights, favorecendo a criação de soluções para um determinado problema.

3. Ideação

A parte de ideação é a responsável por reunir os detalhamentos dos estágios anteriores:

  • entender o que o cliente está dizendo e suas percepções;
  • conhecer as oportunidades do mercado;
  • observar as boas práticas;
  • identificar o que pode ser aplicado ao negócio.

Então, o próximo passo é pegar essas informações e usá-las em uma série de ferramentas de Design Thinking, a fim de que se possa criar novas soluções para melhorar um processo. Em suma, na ideação, é possível mudar um pequeno pedaço da cadeia de valor — não sendo necessário alterar toda a estrutura da empresa.

“Pensando no MVP (produto mínimo viável) em uma mediação, como é que você poderia ter ideias, cocriar com outras pessoas, usar metodologias para poder chegar a essa ideia que foi desenvolvida desde a fase de empatia e imersão? Você vai ter ali, por fim, a prototipação, ou seja o MVP criado juntando todos os pontos contemplados na ideação”, explica Dimitri.

4. Prototipação

Quanto à prototipação, recém citada na fala do consultor da Mutant, é importante destacar que esta fase não deve necessariamente envolver uma ideia pronta e cara de implementar. Nas palavras de Dimitri, “eu posso pensar de uma maneira muito simples e prática para testar com as pessoas, ir à rua com um papel e perguntar qual fluxo funciona para você, qual produto você tem, qual tipo de cliente você é”.

Lembrando que tanto as entrevistas quanto os testes devem ser realizados com as pessoas captadas na fase de ideação.

5. Implementação

Depois da validação da ideia, chega o momento de implementá-la e fazer o gerenciamento de tudo o que foi colocado em prática. Essa é a metodologia que a Mutant utiliza no mapeamento da jornada. Nesta etapa, é fundamental contar com boas métricas para mensurar os resultados.

A metodologia de mapeamento da jornada do cliente da Mutant

Como explica Dimitri, o processo todo tem início na fase de empatia, onde se observa as personas que estão envolvidas e as dores que devem ser atacadas. Nas palavras dele, é o estágio em que se “dramatiza essa jornada”.

Na sequência, são indicados os cenários que acontecem para o cliente e, depois disso, é feita a proposta para como a trajetória dele com a marca deveria ser. Então, a Mutant trabalha todos os pontos de dor na fase de ideação e, em seguida, recomenda que sejam feitas alterações na jornada do cliente, para que os resultados mudem e a receita e a retenção aumentem.

No que diz respeito ao Customer Journey Analytics, também é interessante destacar que as empresas não precisam ficar ligadas a uma única ferramenta (Microsoft, Oracle, Google). Até porque cada uma delas vai apresentar uma realidade específica, demandando instrumentos próprios para o seu caso.

Por isso, a Mutant sempre busca entender o que o seu cliente precisa e, a partir disso, identificar qual é a ferramenta ideal para programar e fazer os cruzamentos de dados e os aprofundamentos. Os processos, então, são moldados de acordo com o panorama do cliente, pois assim é possível ganhar mais tempo para poder fazer esses detalhamentos, sem a escolha de uma ferramenta ‘X’.

“Geralmente usamos essas ferramentas de mercado, como Amazon e Redshift S3, e também uma série de recursos para poder chegar às análises, mas não nos limitamos. Procuramos também outras opções para termos uma análise cada vez mais rica”.

A partir da visão proporcionada pelo mapeamento da jornada do cliente, a empresa é capaz de colher os mais variados benefícios — como redução de custos, aumento nas vendas e conquista da satisfação do público. E a Mutant tem um papel muito importante nessa consultoria de CX. Ela oferece os elementos necessários para identificar onde o percurso do cliente pode ser refinado e quais soluções devem ser aplicadas para isso.

Agora que você já sabe quais são os principais passos para o mapeamento da jornada do cliente, que tal entrar em contato com o nosso time de especialistas? Fale com a Mutant e descubra como podemos ajudar a melhorar a sua performance!

Customer Experience

Era da Experiência: o que é e por que sua empresa precisa se adaptar

Por: Mutant, julho 5, 2018

Serviços e produtos de mercados competitivos estão em constante evolução, mas suas características e condições de compra ficam cada vez mais similares. Então, o que é capaz de definir a tomada de decisão do cliente? A resposta passa por uma pequena e poderosa expressão: a “Era da Experiência”.

Aliás, a frase não poderia ser mais apropriada. Afinal, a experiência do cliente, ou seja, a maneira de contemplar as muitas perspectivas de interação entre usuário final e a empresa vale ouro hoje em dia.

Seja qual for o nicho de atuação da sua empresa, a vivência de consumo tem provocado um divisor de águas profundo entre o sucesso e o fracasso no universo corporativo.

As organizações mais inovadoras já voltaram seus serviços para a satisfação dos clientes e reestruturaram seus processos sob a ótica de quem consome. Elas tomaram essa atitude por meio do uso das informações e tendências comportamentais.

O detalhe, entretanto, é que, com tantos avanços tecnológicos, os novos consumidores continuam elevando a régua de exigência. Nesse novo mundo, ninguém mais quer apenas fazer uma transação comercial. Então, focar nas conexões emocionais é uma estratégia que se mostra bem sustentável.

Tendo em vista que tudo isso já é uma constatação, conta para a gente: como sua empresa tem se saído nesse cenário? Será que ela está trabalhando o relacionamento e a experiência do cliente como deveria?

Se, diante dessas perguntas, a única coisa que vem à sua mente é um enorme ponto de interrogação, fique tranquilo! Estamos aqui para dar uma luz e propor saídas viáveis para seu modelo de negócio.

Veja exatamente o que fazer para surfar a onda perfeita da Era da Experiência!

Qual é a melhor maneira de explicar a Era da Experiência?

Antes de qualquer coisa, admitamos logo: esse conceito não guarda muitos segredos. Ele simplesmente parte do princípio de que a empresa deve criar e transmitir seus valores e diferenciais pela experiência do cliente, e não apenas pelo produto ou serviço oferecido. Por sinal, ficou precisa essa definição.

Essa identidade não está ligada só ao que a empresa vende, mas também no modo como ela interage com o consumidor durante toda a sua jornada. Para que esse processo seja bem-sucedido, a gestão de clientes precisa manter uma sintonia fina com o público desejado.

O que dificulta a explicação sobre o que é a Era da Experiência é justamente o fato de que as experimentações propostas em cada nicho de mercado são diferentes.

Mais do que isso, a percepção de cada cliente sobre elas também está sujeita a oscilações. Isso, inclusive, justifica a necessidade de atuar no mercado com uma boa concentração de inteligência competitiva.

Então, talvez a melhor forma de elucidar essa nova Era para o mundo dos negócios seja por intermédio de ilustrações. O mercado de e-commerce, por exemplo, vende os mesmos produtos que as lojas físicas. E, se ganha por estar no ambiente online (marcado por intensa interação), perde por não satisfazer o desejo de consumo imediato.

Na verdade, perdia. Com soluções inovadoras, smartphones mais modernos e uma internet mais fluida, tais desvantagens deixaram de ser tão impactantes. Soma-se a isso o fato de que os gestores estão investindo cada vez mais em infraestrutura logística, além de oferecer outras opções, como o take-and-go e a entrega por drones.

Ao mesmo tempo, quem ainda aposta nas entregas convencionais passa a se valer de novos recursos. Nesse sentido, perfumes e embalagens especiais podem ser utilizados pra gerar uma experiência do cliente próxima ou até melhor àquela vivenciada nas lojas físicas.

Os serviços também se destacam no ambiente online. A startup americana Lemonade, por exemplo, revolucionou um mercado sensível pra os contratantes: o de seguros de bens e de vida.

No modelo tradicional de seguros, o contratante tem que preencher formulários de riscos, enviar dados pessoais, fazer um pagamento mensalmente etc. Mas quando precisa acionar determinada cobertura, é surpreendido negativamente com diversas condições e burocracias. Enfim, vivencia uma experiência frustrante.

Na contramão do retrocesso, a Lemonade preferiu compreender as necessidades de seus potenciais clientes e compartilhar informações relevantes sobre a importância e meios de utilizar tais serviços.

Além disso, a empresa enxergou a necessidade de digitalizar toda a jornada e os processos, da aquisição ao acionamento da apólice. Ela também otimizou sua infraestrutura e inseriu robôs de inteligência artificial pra gerenciar e distribuir chamados, seja no chat, seja no call center.

E tem mais: o segurado pode fazer quase 100% dos processos pelo seu celular, característica comum a qualquer insurtech. Na nova era (em todas elas), a combinação entre tecnologia e inovação formam uma verdadeira dupla dinâmica.

Tudo isso impacta a experiência do cliente, aumentando a percepção de valor dos serviços utilizados. No caso da Lemonade, ela ainda coroou seu modelo de negócio ao mostrar total conexão com os valores defendidos por seus usuários. Funciona assim: benefícios não reivindicados em determinado período são formalmente doados pra uma instituição de caridade pré-cadastrada.

A partir desse case, fica claro que a Era da Experiência é um esforço contínuo pra oferecer soluções personalizadas de acordo com as necessidades dos clientes, causando sensações e percepções positivas.

E vamos combinar que memórias construídas com boas sensações são mais eficientes pra garantir a fidelidade à marca do que qualquer programa de pontos, não é mesmo?

Qual é a importância de medir a experiência do cliente?

Mapear as percepções do comprador é tão importante que muitas organizações já estruturaram áreas específicas para o gerenciamento da interação empresa-cliente.

Simultaneamente, também são feitos a coleta de dados e o diagnóstico dos mínimos sinais de insatisfação do consumidor (como tom de voz, expressão gestual e movimentos faciais).

A explicação pra todo esse cuidado pode ser feita por Philip Kotler, reconhecido como um dos maiores nomes mundiais do Marketing. Kotler tem algumas centenas de estudos que atestam os efeitos mágicos da satisfação do cliente na captação de novos consumidores.

Ele também demonstra o efeito reverso, quando o descontentamento dos clientes provoca um impacto devastador na reputação da marca. Depois que o relacionamento esfria ou passa por algum estremecimento, muita coisa pode acontecer.

Segundo o pesquisador, uma empresa pode perder até:

  • 80% dos seus consumidores extremamente descontentes;
  • 40% dos insatisfeitos;
  • 20% dos indiferentes;
  • talvez 10% dos satisfeitos;
  • cerca de 2% dos clientes “encantados”.

Além disso, ainda segundo o PhD, um comprador satisfeito transmite sua percepção positiva sobre uma empresa, em média, a 3 pessoas. Já os descontentes contam a cerca de 11 pessoas seu testemunho frustrante com relação à marca.

Por essas e outras, algumas práticas de retenção de clientes são a chave para o sucesso do negócio. Como você viu, nada é certo, ao ponto de inclusive personas satisfeitas quebrarem o vínculo com marcas queridas em algum momento de suas vidas.

Como mensurar o customer experience?

Existem muitas formas de matematizar a experiência do cliente, retirando essa análise do campo da subjetividade. E isso se faz por meio da avaliação de indicadores como os listados a seguir.

Lifetime value (LVT)

Vamos começar com uma das métricas mais relevantes pra quem deseja entender as percepções do consumidor associadas ao seu negócio. Você já parou pra pensar o quanto seu potencial cliente pode ser sensível a determinadas variáveis, como o preço?

O LVT mede quanto um cliente realmente gasta durante o ciclo de relacionamento junto à empresa — processo que sofre bastante influência de um pós-venda eficiente. Você chega a esse referencial passando por 3 outros indicadores:

  • Tempo de Vida (TV): período total de tempo que o cliente utiliza os produtos/serviços da empresa;
  • Ticket Médio (TM): quanto um cliente gasta, em média, por compra;
  • Quantidade Média de Vendas por Cliente (QMVC): quantas compras são feitas por uma pessoa em determinado período.

A partir desses dados, você pode calcular o LVT por meio da equação:

LTV = QMVC × TM × TV

Customer Effort Score (CES)

Se o primeiro indicador mostra qual é o volume de negócios que um cliente faz com sua empresa, o parâmetro CES tem o objetivo de mensurar o nível de eficiência do seu negócio em solucionar as demandas dos consumidores.

O CES (em português, Índice de Esforço do Cliente) indica o grau de esforço que um consumidor tem que fazer pra resolver um conflito entre ele e sua empresa.

É possível conseguir esse índice tabulando dados de pesquisas realizadas com usuários. Você pode elaborar questionários no formato “de 0 a 5, qual foi a facilidade de solucionar seu problema”?

Taxa de upsell

A taxa de upsell diz respeito ao percentual de clientes que fazem upgrade em seus planos contratados. Seria o caso, por exemplo:

  • do usuário de um site de vagas de emprego que decide assinar o plano premium pra ter a vantagem de entrar em contato direto com os recrutadores;
  • de um assinante que contrate um pay-per-view junto à operadora de TV a cabo;
  • de um cliente que amplia o pacote de dados em seu smartphone.

Net Promoter Score (NPS)

Em uma escala de 0 a 10, quanto você acha que um cliente indicaria sua empresa a um amigo? É com esse raciocínio que se inicia o processo chamado Net Promoter Score (NPS).

Parece simples? Mas é igualmente eficiente. Prova disso é que o NPS é utilizado largamente até hoje por gigantes do mercado, como Coca-Cola, Nike, McDonald’s, Unilever, Amazon e Apple.

Surgido em 2003 em um artigo da Harvard Business Review, o NPS classifica os clientes — de acordo com a resposta à pergunta acima — em 3 grupos:

  • notas de 0 a 6: detratores. São os clientes que entendem que, de alguma forma, suas vidas pioraram por causa do serviço ou produto que a empresa oferece. Eles têm alto potencial de manchar a marca publicamente;
  • notas de 7 a 8: neutros. Compram apenas produtos e serviços necessários e de forma eventual. Não são entusiastas da empresa, mas também não chegam ao ponto de desejar testemunhar contra ela;
  • notas de 9 a 10: promotores. São os clientes encantados com a empresa. Com alto potencial de se tornarem embaixadores da marca, esses consumidores são o melhor marketing que você pode ter.

Você calcula essa taxa atrelada ao customer experience (CX) simplesmente pela subtração entre o percentual de promotores e o de detratores.

Taxa de churn

Taxa de churn é a taxa de perda de seus clientes. Se você trabalha com pagamentos recorrentes, por exemplo, o churn seria o percentual de assinantes que deixaram sua base ativa de compradores dentro de determinado período.

Esse cálculo é feito da seguinte forma:

churn = total clientes cancelados ÷ total de clientes ativos × 100

Por exemplo, se você tem 150 clientes, mas 20 deles se desligam da sua empresa no mês, a taxa de churn é de 13,33%. Gerenciar esse indicador e buscar feedback junto aos insatisfeitos é fundamental pra tentar compreender o que há de errado em sua abordagem.

Taxa de resolução de problemas

Esse índice é o mais intuitivo e igualmente importante entre os indicadores usados pra avaliar a experiência do cliente. Entre o montante de chamados abertos em sua empresa, qual é o percentual de demandas solucionadas? E qual seria o resultado após os dados obtidos via digitalização da jornada do cliente?

A fim de ajudar a encontrar as respostas, utilize a seguinte fórmula pra mensurar a eficácia das soluções propostas pela sua empresa:

Taxa de resolução de problemas = volume de reclamações resolvidas / quantidade de problemas relatados x 100

Tempo médio de espera

No fundo, ninguém gosta de perder minutos preciosos do seu dia em uma fila de espera. A coisa fica ainda pior quando o cliente vê que existem 89 pessoas na sua frente, por exemplo.

Em bom português, nem precisamos dizer que, quanto mais esse exercício de paciência demorar, mais frustrante será a experiência do atendimento. Para medir isso, você tem o TME (Tempo Médio de Espera).

Para calculá-lo, você precisa do tempo total de espera registrado em cada atendimento. Depois, basta dividi-lo pela soma de atendimentos realizados. Fica assim:

TME = tempo total por atendimento / total de atendimentos realizados

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Como o nome aponta, esse indicador mede o grau de satisfação dos clientes com o que a empresa oferece. Em poucas palavras, o CSAT faz referência ao clássico “expectativa versus realidade” e o converte em uma pontuação (score).

Para que funcione, o método adota escalas que vão de 1 a 5 ou de 1 a 10 como respostas a perguntas diretas e objetivas. A aplicação de cada questionamento deve ocorrer imediatamente após a conclusão de algum procedimento.

Logo após confirmar que o cliente recebeu o item solicitado, por exemplo, você pode disparar a pergunta: “de 1 a 10, qual é seu nível de satisfação com o tempo de entrega do produto?”

Quais os benefícios de usar métricas de experiência do cliente?

Tudo o que pode ser medido ajuda a aprimorar o conjunto de ferramentas e soluções vinculadas ao customer experience. Juntas, elas proporcionam inúmeras vantagens, como estas, que comentamos logo abaixo.

Alinhamento da equipe

Com base em boas métricas, os gestores indicam o caminho pra que todos os membros de seus times de atendimento estejam na mesma página. Isso significa que cada colaborador fica ciente de quais são os números bons e de quais precisam de atenção redobrada.

Se o TME está inaceitável, mas a quantidade de atendentes é apropriada, é preciso analisar os motivos da demora. Muitas vezes, o resultado indica que a implementação de um atendimento automatizado precisa ser feita pra ontem.

Adoção de melhores estratégias

As métricas também são determinantes na descoberta das origens dos problemas. Assim, o desenvolvimento de estratégias realmente adequadas pra eliminá-los se torna um processo fluido e efetivo.

Às vezes, falta o básico, que consiste em utilizar meios eficientes pra conhecer o próprio público mais a fundo. Uma das formas de se fazer isso é via aplicação do mapa da empatia.

Realização de ajustes rapidamente

Finalmente, outro benefício evidente se refere à rapidez com que as adversidades são detectadas e prontamente contornadas. A explicação está no fato de que, com bons parâmetros, você ganha uma visão aguçada.

Ao visualizar eventuais obstáculos e suas respectivas soluções em menos tempo, as tratativas necessárias são concluídas antes de se transformarem em grandes dores de cabeça.

Sua empresa está inserida nessa nova Era?

Como outras revoluções que a sociedade e o universo empresarial vivenciaram, a Era da Experiência está intimamente ligada à transformação digital e à forma como as tecnologias foram inseridas nas relações.

Aliás, esse ponto diz respeito às interfaces com o cliente e sua experiência de compra. Para que ela realmente tenha valor e gere uma conexão emocional, a escolha de quais tecnologias inserir nos processos não deve considerar apenas a modernização dos serviços.

Em outras palavras, é preciso agregar valor à experiência de consumo e satisfazer as necessidades dos clientes. Se eles têm uma preferência clara por serviços de autoatendimento, por exemplo, Unidades de Respostas Audíveis (URA), chatbots e assistentes virtuais podem ser as soluções ideais.

Mas, mais do que escolher as ferramentas certas, é preciso personalizá-las pras necessidades dos clientes, bem como alinhar os procedimentos com o mesmo foco e padrão.

Então, para saber se uma empresa está devidamente inserida na Era da Experiência, é preciso refletir sobre o tipo de customer experience que ela proporciona. Aqui, vale a pena ficar de olho em 6 tendências pra pensar fora da caixa.

Como ter sucesso com a Era da Experiência?

Para colocar o conceito em prática, é preciso personalizar a experiência de acordo com as expectativas dos clientes e com o que o mercado de atuação permite. A partir do conhecimento advindo da gestão dos indicadores descritos acima, algumas estratégias podem ajudar. Veja a seguir!

Tenha uma visão clara da experiência que deseja proporcionar ao cliente

Esse cuidado é fundamental, pois vai além das tecnologias a serem empregadas no atendimento. A forma como os funcionários se relacionam com os clientes e os processos ou serviços a serem executados pra atendê-los também fazem parte da dinâmica.

O e-commerce americano Zappos, por exemplo, tem um Código de Conduta pros seus colaboradores: a prioridade é que todos entreguem uma experiência tipo “uau” aos clientes. Assim, ao tomar uma decisão, o colaborador precisa ter em mente que sua escolha deve ser capaz de produzir esse efeito.

Foque as percepções e sensações

Não é o que você está entregando, mas sim a forma como está fazendo isso. Ou seja, não é apenas a venda de um vinho, mas as emoções que serão vividas a partir da abertura de uma garrafa.

O site Evino vai mais além e faz sucesso em um país no qual a preferência nacional é a cerveja. A marca se propõe a oferecer a bebida por um custo mais baixo e rótulos exclusivos, pois negocia diretamente com os produtores. Estratégias de design thinking e serviços exclusivos têm efeito positivo sobre a experiência do cliente.

O e-commerce parece estar recorrentemente em promoção. Para isso, além de negociar diretamente com as vinícolas, o Evino também atua com uma variedade mais reduzida, mas acessível. Tal estratégia comercial permite que ele desmistifique que a bebida é cara, atraindo novos interessados a cada novo ciclo.

Isso acontece porque, na prática, boas sensações fazem com que os consumidores queiram vivenciá-las outras vezes. Por isso, se você tiver que, em um primeiro momento, investir mais recursos ou até abrir mão de algumas cobranças, está tudo bem!

Afinal, uma experiência memorável pra o cliente propicia muito mais retorno do que prejuízos. Isso, claro, se houver um planejamento capaz de obter resultados por meio do customer experience em um médio e longo prazo.

Peça feedback pros usuários em tempo real

Se a ideia é saber quais são as emoções que a experiência proporcionou, nada melhor do que perguntar sobre isso no exato momento em que elas estão sendo sentidas.

É preciso se preparar pra ouvir opiniões negativas, mas, ainda assim, utilizá-las pra aprimorar os serviços e as percepções dos próximos clientes. Isso se aplica, inclusive, aos mais variados ambientes em que houver interação com o seu público.

Nesse ponto, chamamos sua atenção pra relevância dos feedbacks espontâneos. Eles aparecem nos comentários de um post no blog da empresa, nas redes sociais e até nos diálogos entre o cliente e o time de suporte.

Conquiste a atenção dos seus clientes

A Era da Experiência também tem a ver com outra teoria importante: a Economia da Atenção. Ter o foco do consumidor é cada vez mais difícil, especialmente no ambiente online.

Milhares de interações podem distraí-lo, assim como outras tantas informações que tiram a relevância de falar sobre as características dos produtos durante a experiência.

Diante disso, é preciso valorizar e aproveitar os esforços pra atrair a atenção do cliente. A partir daí, é interessante recorrer a algumas técnicas de negociação pra convencê-lo a reservar um tempinho na sua agenda.

Lembre-se que a ideia é fazer com que ele interrompa sua rotina pra experimentar um serviço ou cogitar a aquisição de um produto. Dito de outro modo, esse processo precisa valer a pena. Caso contrário, a pessoa tende a concluir que você só a fez perder tempo.

Agora que você já conhece a importância da Era da Experiência e sabe como mensurar o customer experience, resta colocar tudo o que viu em prática, hein? Quer uma dica final que vai facilitar muito sua vida: invista em inovação e em soluções tecnológicas.

Se a intenção é mergulhar na Era da Experiência, você precisa garantir que seu negócio desenvolva e aprimore constantemente sua automação comercial. Esse é o caminho pra aperfeiçoar o customer experience ao longo de toda a jornada do cliente com sua marca.

Por falar nisso, que tal descobrir o que há de novo em automação comercial? Assine nossa newsletter e fique por dentro de todas as novidades em primeira mão!

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