Customer Experience

Como melhorar o atendimento ao cliente com a URA?

Por: Mutant, outubro 2, 2018

“Para verificar o seu saldo, digite um. Para consultar outros serviços, digite dois. Para conversar com um de nossos atendentes, digite três”. Se você já tentou resolver pendências, tirar dúvidas ou, até mesmo, adquirir novos produtos e serviços por telefone, com certeza está familiarizado com as frases que iniciam este texto, certo?

Chamadas de Unidades de Resposta Audível (ou URAs), os “robôs” do outro lado da linha são responsáveis pelo primeiro contato entre empresas e clientes há 58 anos. Em verdade, quase meio século após o seu nascimento, as URAs ainda são consideradas a “linha de frente” na relação entre marcas e seus clientes — e por um bom motivo!

Neste post, você vai conhecer um pouco da história por trás dessa tecnologia, por que ela é mais relevante que nunca e como melhorar o seu atendimento ao cliente com URA. Está preparado? Então, para descobrir ainda mais sobre URAs, digite quatro — ou continue lendo o texto :-).

A origem da URA — do DTMF a uma realidade nas empresas

O nascimento das URAs acompanha a própria linha da vida dos telefones, que evoluíram do telégrafo aos inseparáveis smartphones da atualidade. A primeira Unidade de Resposta Audível surgiu mais precisamente em 1962, ano em que a Bell System abriu as portas para a tecnologia de discagem por tons (chamada de DTMF).

Além de aposentarem os barulhentos discos numéricos — utilizados até então para completar ligações — os teclados telefônicos trouxeram uma nova era de modernidade aos aparelhos, possibilitando novos usos para a tecnologia que havia se tornado utensílio obrigatório nos lares.

Apesar de ter sido o pontapé inicial para o surgimento de URAs, a DTMF não foi a responsável pela disseminação dos atendentes eletrônicos. Afinal, a sociedade ainda vivia a aurora da era computacional — quando computadores não eram apenas caros, mas também complexos demais para as empresas.

As URAs viriam a se tornar uma tendência quase 30 anos depois, no fim da década de 90. Com a popularização dos computadores e o avanço dos sistemas operacionais, inicia-se a difusão do sistema via atendimento telefônico. O roteamento inteligente de chamadas para determinados times ou departamentos se torna vital às operações de suporte das empresas — aliando redução de custos e agilidade no contato com os clientes.

Afinal, o que há de errado com as URAs de hoje em dia?

“Você será atendido em 15 minutos. Permaneça na linha, sua opinião é muito importante para nós”. Para a maioria das pessoas, ligar para uma URA ainda é encarado como um verdadeiro sacrifício. Longas esperas, caminhos sem inteligência e falta de opções relevantes que resolvam o problema de quem liga são só alguns dos muitos pontos de atrito para o cliente que procura ajuda por meio dessa modalidade de atendimento.

Do ponto de vista da experiência do cliente, o maior erro cometido pelas empresas é justamente não conhecer o perfil de quem busca atendimento pela URA e não saber como se comunicar com ele.

Afinal, não basta apenas oferecer caminhos ou opções, é necessário conhecer quem liga, o motivo da ligação e qual é a melhor forma de resolver o problema de quem está do outro lado da linha. A forma de comunicação e a linguagem entre a URA e quem chama deve ser clara, didática e gerar identificação e engajamento.

Se a empresa sabe quem liga — e quais são os principais motivos das ligações — ela tem condições de oferecer opções de jornada e, consequentemente, serviços inteligentes para que o cliente rapidamente resolva seu problema.

Por exemplo, se alguém precisa da segunda via de um boleto, pode ter uma jornada de 30 minutos navegando por vários menus sem ter o problema resolvido. Isso acaba gerando estresse e frustração, não só com a URA que faz o atendimento, mas com a marca como um todo, por causa de um atendimento ineficiente.

Por outro lado, a pessoa pode ser submetida a uma jornada curta e eficiente, mas com uma linguagem que não seja amigável e de fácil compreensão. Resultado: também desligará o telefone sem ter o problema resolvido. Onde está a solução, afinal? Continue lendo e descubra!

As URAs estão chegando ao fim?

“Em uma escala de 0 a 10, como você avalia o nosso serviço?” Em muitos casos, a empresa é incapaz de engajar o cliente por tempo o suficiente para receber uma resposta. Mas isso não significa que as URAs estejam prontas para serem substituídas. Na realidade, o caminho vivenciado é o oposto: em vez de desaparecer, as URAs estão evoluindo cada vez mais.

De fato, existem inúmeras empresas (ainda) oferecendo péssimas experiências em URA. Isso significa que há um longo caminho a ser percorrido — não só do ponto de vista tecnológico, mas também de humanização.

É preciso aliar inteligência tecnológica na construção das soluções à linguagem adequada ao público ou contexto. Quando ferramentas e o tratamento humanizado se unem, é notório o crescimento na confiabilidade dos clientes, melhora na experiência com a marca e, consequentemente, no engajamento.

URAs bem-feitas não trazem apenas clientes satisfeitos. A estratégia se reflete positivamente em vários aspectos, como redução com custo de atendimento, aumento no valor da marca e o aumento de consumidores promotores.

Como criar uma boa estratégia para as Unidades de Resposta Audível?

Antes de tudo, é necessário ter o entendimento de quem são os clientes e quais são os contextos em que eles precisam de ajuda. Com essas informações em mãos, é viável chegar a uma oferta que tenha valor, no menor tempo possível, somada a uma interface que promova a facilidade de comunicação por meio da linguagem.

Afinal, são pessoas — e não ferramentas — as reais responsáveis pelo engajamento entre a marca e seus clientes.

Quais variáveis medir para garantir uma boa URA?

Mensurar a qualidade do atendimento em URA pode ser essencial ao diagnóstico de melhorias no serviço. Entretanto, se estamos lidando com pessoas — e elas são muitas e múltiplas — quais indicadores observar?

Nesse quesito, não há mistério: o tempo em que um cliente executa uma tarefa, o nível de dificuldade, se o problema foi resolvido, se o autoatendimento teve boa performance e ofereceu a melhor experiência possível durante o percurso são variáveis que precisam ser acompanhadas de perto.

A retenção também é outro fator de diferenciação — quanto mais rapidamente um cliente solucionar seu problema sem o auxílio de um atendente humano, mais eficiente é a ferramenta. Para entender melhor, leia também este artigo sobre indicadores de URA.

Por que buscar a Mutant como solução no atendimento ao cliente com URA?

Empatia, desde o começo. Essa é a máxima que guia a Mutant, não só na oferta de soluções em URA, mas em todo o pacote de ferramentas e serviços. Isso envolve a preocupação para que a experiência oferecida tenha excelência e seja a soma de pesquisa, da humanização e da construção da melhor linguagem para cada contexto durante o atendimento. Ao fim do dia, a humanização da conversa entre cliente e sistema de atendimento é um dos grandes diferenciadores.

Para a Mutant, além da satisfação dos seus clientes e do valor que eles atribuem a uma experiência positiva, melhorar o atendimento ao cliente com URA também traz reflexos onde realmente importa: o caixa da empresa. Afinal, quando se leva menos tempo ocupando o sistema de atendimento para resolver um problema de forma rápida e satisfatória, o retorno do investimento é a melhor das consequências. Quer saber mais sobre essa solução? Entre em contato com a nossa equipe!

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