Tecnologia

Como obter resultados por meio do atendimento automático? Descubra!

Por: Mutant, setembro 11, 2018

Você busca uma solução para agilizar a assistência ao consumidor e otimizar os seus processos operacionais? Já pensou no atendimento automático? O recurso possibilita organizar o suporte ao cliente e, consequentemente, melhorar o faturamento da empresa.

Ninguém gosta de passar horas ao telefone para resolver um contratempo ou obter alguma informação simples, não é mesmo? A automação do atendimento soluciona esse problema.

Gostou da ideia? Reunimos neste post as principais ferramentas disponíveis, além de uma comparação com o atendimento humano. Continue a leitura e veja como o atendimento automático pode melhorar os resultados do seu negócio!

Quais são os benefícios do atendimento automático?

Adotar ou não adotar o autoatendimento não é uma questão de escolha, mas sim uma necessidade latente do mercado.

Vale lembrar que a assistência humana não é eliminada. A automação permite a otimização dos processos e torna o atendimento mais eficaz. No entanto, ainda existem solicitações que exigem um suporte próximo para oferecer ao cliente a melhor solução possível.

O atendimento automático traz praticidade ao consumidor e agrega conhecimento estratégico ao negócio. Veja algumas de suas vantagens!

Conhecimento sobre o cliente

Esse é um dos pilares do bom atendimento: conhecer o consumidor. Com o uso de ferramentas adequadas, como o Speech Analytics, é possível armazenar todo o histórico de contatos do cliente e obter informações valiosas sobre o comportamento dele.

Se você tem uma loja online, por exemplo, é essencial saber quais produtos o consumidor adquiriu, os itens que ele visitou antes de tomar a decisão, o período de permanência no site, as dúvidas relacionadas à mercadoria, entre outros aspectos.

Com esses dados em mãos, é possível identificar expectativas, necessidades e tendências de compra. Além do mais, essas informações são indispensáveis para mapear a jornada do consumidor.

Personalização do atendimento

Um dos objetivos centrais do atendimento automático é melhorar a experiência do cliente — Customer Experience (CX). Personalizar a assistência é um caminho para otimizar as interações que o consumidor tem com a sua empresa.

Você se lembra do conhecimento adquirido no tópico anterior? Ele é fundamental para identificar o consumidor e oferecer soluções adequadas. Clientes low touch e high touch, por exemplo, procuram atendimentos distintos.

Enquanto o público low touch tem preferência pelo suporte automático, o high touch faz questão do relacionamento humano. Sem informações como essas, a personalização seria impossível.

Redução de custos

Sua empresa pode operar com uma equipe mais enxuta ao implementar o atendimento automático, já que a tecnologia seria responsável por parte das assistências. O chatbot, por exemplo, é capaz de interagir com vários clientes ao mesmo tempo, proeza que nenhum ser humano conseguiria.

Pense nesta outra cena: você liga para uma empresa a fim de resolver um problema e é transferido para vários atendentes diferentes. São horas gastas no telefone e, a cada novo contato, é preciso repetir a mesma história. Isso reduz a satisfação do consumidor e é oneroso para a empresa.

Ao automatizar o atendimento, o trajeto para a resolução de contratempos é encurtado. Dessa forma, é possível minimizar a incidência de falhas e otimizar os processos operacionais.

Quais são as principais ferramentas?

As ferramentas de autoatendimento permitem interações 24h por dia, 7 dias por semana. Sem essa limitação de horários, a empresa fica mais acessível ao consumidor.

Imagine se um cliente acessar sua loja online no meio da madrugada e tiver dúvidas durante a visita. Se for necessário esperar até o dia seguinte para obter ajuda, ele vai desistir da compra!

É comum que a empresa receba um alto volume de questionamentos sobre assuntos similares, como prazo de entrega, política de devoluções, segunda via de boleto bancário, entre outros. Essas questões poderiam ser resolvidas pelo atendimento automático.

Percebeu como isso pode potencializar os resultados do seu negócio? Ao utilizar ferramentas de atendimento automático, o cliente tem suporte para finalizar o pedido. Veja a seguir algumas opções disponíveis.

Chatbot

O chatbot é uma espécie de robô alimentado por inteligência artificial que interage com o cliente pelo chat. Simulando a conversa humana, a ferramenta é capaz de solucionar questões simples e até finalizar vendas.

Quanto mais interações o robô tiver, mais ele aprende. Isso porque, além dos conhecimentos armazenados na base de dados, ele conta com uma tecnologia chamada de Machine Learning — ou “Aprendizado de Máquina”. As experiências do bot são transformadas em dados para que ele identifique padrões de comportamento e consiga tomar decisões.

E não pense que o atendimento por essa ferramenta é frio e impessoal. Por causa do aprendizado de máquina, a tecnologia consegue personalizar a assistência e se comunicar com o consumidor com naturalidade e eficiência, tornando o atendimento humanizado.

Relembre o exemplo da compra feita de madrugada. O cliente teve dúvida sobre as cores disponíveis de um produto, mas não encontrou essas informações no site. Ao entrar em contato com a empresa pelo chatbot, ele teria acesso à resposta rapidamente, a fim de concluir a aquisição.

URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta de atendimento automático para ligações telefônicas. No início da chamada, o consumidor ouve algumas opções e escolhe a alternativa adequada, de acordo com a demanda. Dessa maneira, ele é direcionado para o profissional mais apto para resolver a questão.

Porém, nem sempre o atendimento humano é necessário. Se o cliente quer apenas a segunda via de um boleto bancário, por exemplo, ele consegue obter o código de barras pela própria URA, sem necessidade de falar com um atendente.

Assim como no chatbot, é possível investir em inteligência artificial na URA. Mesmo quando a interação humana é necessária, a tecnologia é capaz de fornecer informações estratégicas para o atendente.

Ao integrar o Speech Analytics ao sistema, por exemplo, é possível identificar no discurso do consumidor algumas palavras-chave que podem apontar riscos de churn.

SMS

Quando a demanda é simples, a resposta pode vir por mensagem de texto no celular. O consumidor consegue:

  • consultar status do pedido;
  • obter o código de barras da conta;
  • tirar dúvidas básicas sobre produtos;
  • ativar e bloquear serviços;
  • verificar saldo, débitos e pendências com a empresa.

Porém, é necessário criar uma base de dados consistente e definir palavras-chave para que o sistema responda aos comandos com eficiência.

E-mail

Assim como os outros canais de atendimento, é comum receber solicitações similares também por e-mail. Por essa razão, é importante criar uma base de dados que contemple todas as situações frequentes.

Além disso, é viável elaborar templates com respostas padronizadas para solucionar dúvidas recorrentes. O recurso também pode ser utilizado para dar boas-vindas, agradecer a compra, confirmar pagamento, pedir feedback no pós-venda e enviar felicitações em datas comemorativas.

Um gerenciador de e-mails é fundamental nesse processo. Com a ferramenta, as demandas são delegadas automaticamente para os setores responsáveis e é possível monitorar o andamento da solicitação. Afinal de contas, todas as mensagens precisam ser lidas e respondidas com eficiência.

FAQ inteligente

O FAQ, do inglês “Frequently Asked Questions”, é a página do site da empresa que responde às perguntas mais frequentes dos clientes. Esse recurso funciona como um filtro, permitindo a solução de muitas dúvidas sem que o consumidor precise entrar em contato com a empresa.

No entanto, a versão inteligente adquiriu novos recursos, adicionando outras possibilidades de interação com o usuário. Além das respostas mais comuns, o FAQ inteligente é capaz de responder dúvidas específicas, por meio de um autoatendimento rápido e prático.

A organização estrutural e a escaneabilidade da página favorecem o acesso à informação. Com os menus suspensos e campos de busca, o cliente não precisa ler todas as perguntas para achar o que precisa. Ao digitar algo, a ferramenta rapidamente localiza a informação no sistema.

Além disso, o cliente pode fazer perguntas por escrito, áudio ou vídeo. Até mesmo questões sobre o envio de um produto podem ser sanadas por um FAQ inteligente.

Portal de voz

Trata-se de uma tecnologia de reconhecimento de voz, também utilizada na URA. A interação com o cliente se baseia na funcionalidade de reconhecer palavras ditas por uma pessoa em uma ligação. Porém, não há necessidade de um menu de opções, como na URA.

Nesse caso, o cliente pode dizer que deseja falar com o departamento X ou que procura pelo produto Y, e será automaticamente transferido. Além disso, o portal de voz oferece outras possibilidades de interação, como uma pesquisa, votação, quiz ou grupo de conversas.

Redes sociais

Hoje em dia, todo sistema de atendimento precisa estar presente nas redes sociais para satisfazer as expectativas dos clientes. É preciso identificar as redes preferidas do seu público e investir em estratégias voltadas a elas.

Mas lembre-se: ter um perfil inativo é o mesmo que ter uma loja vazia. Ele deve ser usado para interagir com o cliente e, sobretudo, oferecer respostas consistentes.

Uma das formas mais eficazes de atendimento ao cliente é utilizar os canais sociais para responder questões e solucionar problemas em tempo hábil.

O que é melhor, atendimento automático ou humano?

Não há como negar que o atendimento automatizado vem ganhando força. Com a alta competitividade do mercado, a multiplicidade de canais e a presença de clientes cada vez mais exigentes, as empresas precisam investir em ferramentas que otimizem seus processos e permitam agilidade e controle.

Afinal, vale a pena substituir o atendimento humano? Os consumidores ficam satisfeitos em serem respondidos por máquinas? Essa é a pergunta que ainda ronda a cabeça de muitos gestores na hora de definir suas estratégias de relacionamento com o cliente.

Pensando nisso, reunimos aqui as vantagens e desvantagens de cada método, comparando os dois tipos de atendimento, bem como a mescla entre eles.

Vantagens e desvantagens

Por um lado, a presença de uma pessoa real do outro lado da linha confere uma sensação de conforto e segurança ao cliente. Por outro, a máxima “tempo é dinheiro” nunca foi tão verdade quanto hoje em dia.

Ao envolver pessoas, as variáveis são muitas e a situação pode sair um pouco do controle. Por exemplo, o atendente pode passar uma informação errada, estar mal-humorado ou não compreender exatamente a vontade do cliente, levando um tempo maior para solucionar o problema.

Outra ocorrência comum é o cliente precisar repetir a mesma história para diversos atendentes até encontrar quem, de fato, consiga resolver a questão.

Do ponto de vista da empresa, o atendimento humano demanda um grande investimento em treinamento. Dependendo da demanda, pode requerer grandes equipes, elevando o custo da operação.

Já o atendimento automático tem como principal vantagem justamente a economia. Além de exigirem menos investimentos, as ferramentas conferem agilidade ao processo de resposta.

Plataformas como a URA e o chatbot dão conta de solucionar um grande volume de problemas simples e corriqueiros. No entanto, podem ser ineficientes quando a questão é complexa.

Isso costuma acontecer quando o cliente não tem familiaridade com ferramentas automáticas, ou quando sua dúvida é específica e não consta da programação.

Por outro lado, em alguns casos a impessoalidade do atendimento automatizado é uma vantagem. Muitos clientes podem ficar desconfortáveis ao abordar assuntos como empréstimos ou inadimplência diretamente com o atendente, por exemplo.

A melhor escolha

Considerando as vantagens e desvantagens do atendimento automatizado sobre o humano, não é difícil concluir que vale a pena investir em soluções nesse sentido. Porém, há sempre aquela situação em que a empatia e a flexibilidade de uma pessoa são valiosas.

Antes de decidir qual é a melhor estratégia para cada tipo de negócio, é preciso avaliar alguns pontos. Por exemplo:

  • a demanda diária de notificações;
  • as perguntas e os problemas frequentes;
  • os canais de contato mais utilizados;
  • as funções da equipe de atendimento;
  • as possibilidades financeiras;
  • a importância do relacionamento para a marca.

É uma excelente opção aliar as duas modalidades de atendimento, fazendo uso das potencialidades de cada uma. A automatização desafoga os atendentes, que ficam livres para resolver casos especiais com mais agilidade.

Além disso, os clientes se sentem autossuficientes ao resolverem seus problemas sozinhos pelo site ou outros canais. Mas também se sentem seguros ao saber que têm com quem contar em caso de necessidade.

Para a empresa, torna-se possível reduzir as equipes de suporte, sem deixar de oferecer um bom atendimento, com profissionalismo, atenção e eficiência. Ela também é capaz de marcar presença em múltiplos canais, colocando-se à disposição do cliente 24h por dia, 7 dias por semana.

Entretanto, é essencial que tanto a máquina quanto os profissionais estejam alinhados com as mesmas diretrizes, a fim de transmitirem uma mensagem única e consistente. Nesse sentido, a comunicação integrada faz toda a diferença.

Vale ressaltar que a inteligência artificial vem permitindo um aprimoramento cada vez maior dessas tecnologias, tornando o atendimento automático cada vez mais próximo do realizado por uma pessoa.

É o caso da URA humanizada, em que as opções são personalizadas de acordo com o histórico de interação do cliente, por exemplo.

Viu como o atendimento automático é uma oportunidade para melhorar os resultados do seu negócio? Além de elevar a satisfação do consumidor, a tecnologia permite maior eficiência nos processos operacionais. Assim, é possível reduzir custos e identificar pendências ou pontos críticos com mais facilidade.

Para ter sucesso nessa jornada, é essencial contratar o serviço de empresas comprometidas em melhorar o relacionamento do cliente com o seu negócio. Só assim é possível otimizar a experiência do consumidor e potencializar os benefícios que a automação pode render!

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