Customer Experience

Fluxograma de atendimento: você oferece a melhor experiência ao seu cliente?

Por: Mutant, outubro 16, 2018

Fazer com que o consumidor se torne um defensor da marca é um dos principais desafios para as empresas. De que maneira é possível elaborar estratégias para alcançar esse objetivo? Um passo importante é a montagem do fluxograma de atendimento, pois ele indica quais são os caminhos percorridos pelas pessoas até chegarem a um produto ou serviço.

Não basta apenas conhecer as preferências do público-alvo, é necessário também compreender o que os usuários mais desejam. Por isso, o foco deve ser a resolução dos problemas dos clientes. Ao criar um fluxograma, faz parte do trabalho rentabilizar o canal para melhorar o faturamento, mas outros fatores devem ser levados em conta para que a performance continue boa ao longo do tempo. Por isso, pensar na experiência do usuário e em tornar suas jornadas agradáveis e eficientes é fundamental.

Neste post, abordaremos fatores que envolvem a elaboração de um fluxograma para entender a postura dos usuários e suprir as demandas com excelência. Confira!

O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?

“Fluxograma” é um termo técnico que o desenvolvedor adora. É preciso se preocupar mais com a dor da pessoa para ajudar a superá-la, independentemente da interface (telefone, aplicativo etc.) Como é viável fazer isso? A primeira medida é saber os motivos do contato, privilegiando a conversa sobre a necessidade do cliente.

Essa iniciativa é mais coerente em um canal de atendimento, porque coloca o usuário na frente, no lugar que merece. É fundamental se comunicar de um jeito mais próximo, verificando o que a pessoa realmente precisa. Assim, você pode ter certeza de que a imagem da sua marca ficará mais forte e presente no dia a dia da audiência.

O fluxograma, portanto, segundo Pedro Balboni, Coordenador de Design Conversacional da Mutant, é uma forma de materializar, documentar e registrar os caminhos previstos nas interfaces. “E isso não é apenas uma consequência lógica dos pontos comentados, mas uma decisão de como consolidá-los”, acrescenta.

Quais são os pilares de uma boa interface de atendimento?

Você já pensou nos principais agentes na interação entre uma empresa e o consumidor? Então, apontaremos os pilares fundamentais para construir uma interface.

Negócios

Aqui, é considerado o que o negócio precisa, o que é vital para atender ao objetivo financeiro do projeto. É essencial entender as regras de negócio, o perfil de cliente e o branding. Além disso, é necessário avaliar as réguas de cobrança (adimplência e inadimplência).

São várias regras de negócio que devem ser abordadas. Isso se desdobra muito e é um pouco particular para cada empresa.

Tecnologia

Nesse pilar, é necessário levantar quais serviços estão disponíveis para serem consumidos numa interface. Por exemplo, é interessante enviar uma segunda via para o cliente, mas se não há uma API de identificação, não é possível saber para quem encaminhá-la. Para evitar essa situação, é preciso analisar o cenário sob três perspectivas:

  • serviços disponíveis;
  • backlog de serviços que já estão priorizados/programados;
  • análise de quesitos.

Esses procedimentos são vitais para promover um amplo entendimento do ambiente tecnológico.

Experiência

É importante adequar o tom da comunicação e criar a Persona da marca que vai interagir com o usuário dando todo o alinhamento da interface. Para garantir uma experiência consistente, são analisados canais, como site e app, por exemplo, para ver o que há de bom em cada um e buscar o aperfeiçoamento nos pontos de contato.

Durante esse processo de análises e levantamento de dados, também é necessário avaliar os concorrentes para entender o comportamento do segmento — tanto em características que auxiliem na identificação quanto no que pode distinguir e oferecer uma vantagem competitiva. São feitas entrevistas com os atendentes e os coordenadores para a coleta de dados qualitativos. Também é feita a leitura de relatórios para obter dados quantitativos.

Ainda há um trabalho com dois tipos de informações quantitativas: as que os clientes passam e as que são criadas a partir das escutas gravadas, transcritas e analisadas. Tudo isso é feito para avaliar o que pode ser melhorado para o atendimento estar mais próximo do que os consumidores necessitam.

Na avaliação de Pedro Balboni, a construção do fluxograma de atendimento precisa ser realizada em parceria com diversos agentes inseridos nos pilares tecnologia, negócios e experiência. “As empresas que buscam melhorá-lo já têm expectativas claras: redução de custo e melhoria nos serviços. A proposta de valor deve ter a estratégia que vai ser alinhada na plataforma, tanto no plano tático quanto no operacional”, acrescenta.

Se o alinhamento não for bem-feito, há muito risco de retrabalho depois. Para evitar esse problema, é crucial que todos estejam de acordo quanto à direção que o barco está navegando. Por isso, desenhe os processos e compreenda os caminhos possíveis para a estratégia funcionar na prática.

Segundo Pedro Balboni, é preciso rever e analisar periodicamente os fluxos de atendimento, as interfaces e as interações com os usuários, a fim de que a estratégia tenha o melhor desempenho possível nos touchpoints.

Como é o desenho da experiência?

O ideal é fazer o desenho de uma jornada completa, do início ao fim da interação, para ajudar a pensar na melhor experiência possível, sem se preocupar com todos os detalhes em um momento inicial.

Para Pedro Balboni, só é possível decidir o que deve ser priorizado depois de estudar o máximo possível de variáveis existentes no relacionamento com o cliente.

As ações devem ter aderência com o ciclo de vida (do cliente com a empresa e/ou com o produto/serviço) e a experiência do público-alvo. Ao mapear de maneira eficaz os caminhos de atendimento, priorizamos os principais pontos de melhoria e gaps da relação entre o cliente e a marca.

Como colocar o usuário acima de tudo?

A interface não deve ser projetada para que as pessoas se percam e fiquem muito tempo navegando no ambiente. Ela precisa ser algo muito claro e que permita localizar a solução desejada. Para isso, os fluxos de atendimento têm um papel primordial: simplificar o processo de atendimento por meio de ações, como:

  • saudação: deve ser amigável e fornecer o feedback sonoro de que ligou para o lugar certo;
  • identificação: momento em que se pede informações iniciais do cliente — o usuário pode ser identificado automaticamente;
  • estruturas de atendimento adequadas ao perfil e contexto do usuário: pode haver um atendimento específico para cada cenário.

O mais importante é que o problema seja resolvido. Antecipar as dificuldades do usuário é uma estratégia para manter os serviços em um padrão elevado. Isso agiliza o atendimento e melhora a experiência. Assim, é preciso considerar dois cenários para atuar. No primeiro, é necessário visualizar o contexto do usuário para antecipar ações e tentar ajudá-lo.

Quando não é possível identificar em qual contexto o consumidor está inserido, é preciso trabalhar com dados mais brutos para que seja viável abordar a pessoa da melhor forma. Seguindo os processos listados, a conversa tem dois jeitos de ser finalizada: o problema é resolvido pela máquina ou o usuário é transferido para um atendente humano. O objetivo é sempre resolver o máximo possível pela máquina, de um jeito bacana.

É um erro grave conversar com as pessoas não valorizando o que elas precisam. O grande desafio é sempre garantir que a visão de experiência, colocando o usuário no centro das decisões. Ou seja, facilitar a vida do consumidor mesmo quando pretende cancelar o serviço. Nesse caso, dependendo da qualidade do atendimento, o cliente pode ficar na dúvida e até desistir do cancelamento.

A busca pela melhoria contínua deve estar presente no cotidiano das empresas. A conjuntura atual faz com que o fluxograma de atendimento seja uma peça-chave para interagir melhor com o público-alvo. Se tendo uma noção do comportamento do cliente já não é simples satisfazê-lo, imagine o ignorando constantemente, não é mesmo?

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