Customer Experience

Mapa da empatia: conheça o seu cliente como nunca imaginou

Por: Mutant, dezembro 7, 2021

Se colocar no lugar do outro é um desafio cada vez mais presente e importante no mundo dos negócios, especialmente quando pensamos em diversidade. Afinal, as novas formas de interação nos aproximaram, mas também evidenciaram nossas diferenças.

Entender o consumidor é um esforço permanente e que nem todo mundo consegue. É aí que entra o mapa da empatia, como uma espécie de raio-X do perfil psicológico dos clientes.

Corre pra compreender melhor o funcionamento desse processo!

O que é o mapa da empatia?

As personas foram bem definidas e você tem uma boa ideia sobre o que elas pensam e como se comportam. Isso facilita bastante quando é preciso escrever um post nas redes sociais pra ela, descrever um produto no site ou interagir por qualquer outro meio com o seu público de forma personalizada.

Mas, agora, você quer avançar e entender melhor sobre as dores desse cliente na jornada que ele faz até comprar seu produto. Pra isso, precisa organizar informações como o que ele pensa, o que sente, como se comporta, as atitudes que tem, seus interesses e necessidades.

O mapa da empatia é justamente uma ferramenta de marketing capaz de esquematizar o ponto de vista do seu público de um modo que permita visualizar como ele enxerga a relação e como se sente. Agora o nome faz todo sentido, não é?

Do mesmo jeito que um mapa da cidade permite enxergá-la, o da empatia demonstra como o cliente percebe a sua marca, as dores relacionadas a ela, os desejos envolvidos e os atritos que precisam ser resolvidos.

Como o mapa da empatia pode contribuir com as suas estratégias de marketing?

Em um cenário de consumidores cada vez mais exigentes, o mapa da empatia representa uma das melhores formas de aproximar e agir conforme as expectativas do público-alvo de uma empresa — entender suas necessidades, cultivar os mesmos valores e apresentar soluções mais efetivas.

Ou seja, você passa a enxergar sob a perspectiva dessas pessoas e se torna capaz de elaborar campanhas de comunicação mais eficientes.

Em plena era digital, um dos maiores desafios do trabalho de marketing é lidar com o grande volume de dados gerados na interação da marca com seus clientes e potenciais compradores.

Com o mapa da empatia em mãos, é possível gerar informações qualificadas para o planejamento de ações alinhadas com a linguagem e desejos do seu público. Consequentemente, a conversão em vendas também será maior.

Por ser distribuído em quadrantes e categorias, o mapa da empatia proporciona a obtenção de insights valiosos para otimização das ações de marketing, tudo isso de maneira simples, intuitiva e organizada.

Quais são as vantagens de fazer um mapa da empatia?

Com a descrição que você acabou de ler, já deve estar pensando no crescimento de vendas, mas vamos refletir um pouco mais sobre a utilidade prática do mapa da empatia. Desse aspecto, é natural que a gente pense que fica mais fácil se colocar no lugar do cliente.

O mapa serve como uma referência que podemos consultar o tempo todo de forma rápida e sem a necessidade de encaixar na mente o resumo executivo de uma pesquisa, por exemplo.

Além disso, conforme explicarmos melhor como é o mapa da empatia, vai ficar muito claro pra você que ele é fácil de fazer, tem baixo custo e é aplicável em muitas das atividades da empresa. Com que se diz? Versátil!

Agora, veja algumas dicas sobre como levantar essas informações. Quanto menos você precisar deduzi-las e mais identificá-las objetivamente, melhor vai ficar o seu mapa.

Entenda os pensamentos e os sentimentos do seu público

Ações como customer service — ou seja, dar voz ao seu público para que ele se manifeste sobre os pontos de atrito com a sua marca — são fundamentais para levantar as informações do mapa. Muitos desses dados são encontrados no seu histórico de atendimento, nas gravações de conversas e em outros registros que você tiver armazenados.

Observe as visões de mundo dos seus consumidores

Esse exercício é um pouco mais subjetivo, mas é um dos mais importantes pra se colocar no lugar do consumidor. Somos muito diferentes e observamos o mundo de perspectivas únicas, que são formadas de acordo com a nossa cultura, nossas relações, medos e dificuldades.

Conheça as principais dores e necessidades dos seus clientes

Um bom exemplo de levantamento sobre as dores e necessidades da persona é o Customer Effort Score, que, basicamente, é uma métrica que mede o esforço que o cliente precisa fazer para entrar em contato. Esse tipo de informação é altamente objetivo e concreto, o que permite eliminar enganos comuns e “achismos”.

Como montar um mapa da empatia?

A ferramenta original do mapa da empatia foi elaborada pela consultoria Xplane e se baseia em 7 questões. Ao respondê-las, você automaticamente construirá o conteúdo do mapa. Por isso, o primeiro passo para montar o seu quadro é conhecer e responder a estas questões:

  • quem é o cliente?
  • O que ele precisa fazer diariamente?
  • O que ele ?
  • O que ele fala?
  • O que ele faz?
  • O que ele escuta?
  • Quais são suas dores e demandas?

Cada quadrante do mapa, no formato de um quadro, será usado para incluir as respectivas respostas. Então, vamos entender melhor cada uma delas.

Quem é?

A pergunta do topo do mapa descreve a persona com base em alguns dados demográficos e do aspecto situacional. Ou seja, informa:

  • nome;
  • idade;
  • ocupação;
  • moradia;
  • situação na qual se encontra.

O que ela precisa fazer?

A segunda pergunta precisa responder sobre os objetivos, as metas e as tarefas da persona. As decisões que ela precisa tomar, os estresses de rotina e os obstáculos que ela deve superar estão incluídos aqui.

O que ela vê?

Nesse quadrante, você começa a descrever a visão da persona. É quando precisa se colocar no lugar dela de um modo detalhado para descrever como ela percebe o mundo a sua volta.

Mas você precisa ser objetivo e direto nessa descrição, incluindo informações como: ela dá importância pra diversidade e acha que a tecnologia pode aproximar pessoas. Pra responder a essa questão, use dados de atendimento e busque informações como o que a persona pensa do mercado, da sociedade, o que lê e que redes sociais prefere.

O que ela diz?

Essa pergunta descreve os padrões de fala da sua persona. Sabe aquelas frases que a gente diz naturalmente como “preciso fazer um curso de artes” ou “minhas crenças fazem de mim uma pessoa melhor”? É isso que você precisa levantar.

O que ela faz?

Você também precisa descrever o que a pessoa faz na rotina dela. Talvez ela seja muito desorganizada ou precise tratar de assuntos muito diferentes todos os dias ou trabalhe demais, por exemplo.

O que ele ouve?

O que o seu concorrente diz pra sua persona? O que os amigos dela comentam? E quem ela namora?

O que ele pensa e sente?

Essa pergunta preenche a parte central do mapa e é muito importante, pois envolve sentimentos. Se colocar no lugar do outro tem relação direta com entender o que a pessoa sente, quais suas dores, demandas, desejos, medos, frustrações e assim por diante.

Quais são as melhores estratégias para aplicar os conhecimentos do mapa da empatia?

De um modo geral, o mapa da empatia viabiliza o planejamento e criação de campanhas de marketing muito mais assertivas, personalizadas e humanizadas. E não é difícil entender os motivos: conhecendo seus clientes e potenciais clientes, você pode se relacionar de uma forma próxima, transmitindo mais verdade.

Finalizado o mapa, é hora de aplicar todos os conhecimentos adquiridos nas estratégias que mais fazem sentido para essa audiência.

Nas redes sociais, por exemplo, o documento ajudará a tornar suas publicações bem mais atraentes, uma vez que a empresa já sabe exatamente os tipos de conteúdos que mais despertam o interesse e o engajamento do seu público.

Resumindo, isso vai refletir na produção de materiais muito mais direcionados em todos os canais que a empresa resolva utilizar, como:

  • blog posts;
  • eBooks;
  • e-mail marketing;
  • vídeos;
  • imagens;
  • conteúdos interativos, entre outros.

Sabe aquele match perfeito? É isso que acontece quando um negócio usa os resultados obtidos no mapa da empatia pra colocar a mão na massa e construir suas campanhas de comunicação.

Pra falar a verdade, o investimento nessa estratégia vai impactar até mesmo na escolha dos canais certos para veicular as suas campanhas.

Somado a isso, o mapa também será de grande valia pra concepção de produtos e serviços. Se você entende o que os seus clientes precisam e esperam da sua marca, é fundamental aplicar esse conhecimento pra gerar experiências únicas na sua atuação.

É uma oportunidade para melhorar, por exemplo, os processos de compra e atendimento ao cliente. E assim por diante.

A partir do mapa da empatia, as empresas podem captar até mesmo a estética visual que mais agrada os clientes no seu site, as características e elementos que chamam atenção nas redes sociais e promovem um sentimento de maior identificação com a marca.

Enfim, a inteligência dessa estratégia pode ser aplicada em todas as etapas da jornada de compra do consumidor. Independentemente do tamanho do seu ou ramo de atuação.

Ficou claro o que é o mapa da empatia e como ele pode ser elaborado? Com esses dados em mãos, além de fortalecer o vínculo emocional com o seu público, a empresa, de quebra, também transmite mais confiança e profissionalismo.

Agora falta garantir as ferramentas certas para facilitar e aprofundar o levantamento dos dados de que você precisa. Já sabe que a Mutant tem as soluções adequadas pra te ajudar nisso, não é?

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