Customer Experience

O que ninguém te conta sobre as métricas WhatsApp Business

Por: Mutant, julho 22, 2021

Mensurar resultados. Esse é um dos pilares mais importantes para obter sucesso em qualquer ação profissional.

Não importa o tamanho do negócio ou o segmento de atuação, isso pode trazer muitas respostas para o planejamento estratégico da empresa e o investimento nos recursos certos.

Essa realidade não é diferente em um dos pontos de contato com o cliente mais utilizados do momento. As métricas WhatsApp Business estão aí para otimizar sua performance.

Aqui, a gente vai conferir o impacto desses indicadores pra quem utiliza o aplicativo. Acompanhe!

Em primeiro lugar, o que é uma métrica?

São parâmetros que permitem monitorar e mensurar o desempenho das estratégias da empresa. É por meio disso que você avalia se as ações implementadas estão saindo conforme o planejado — ou não.

Pra ficar mais claro, as métricas são responsáveis por dizer se os objetivos estão sendo alcançados ou se existe necessidade de recalcular a rota e adotar outros procedimentos. Mas isso não é tudo!

As métricas podem ser acompanhadas em tempo real. Elas viabilizam a análise dos processos e, se for o caso, colocam novas medidas em prática, ainda durante a execução das campanhas ou operações.

Enfim, elas contribuem com um processo de otimização contínua. E podem ser aplicadas nos mais variados setores de uma organização.

As métricas WhatsApp Business, por sua vez, são fundamentais pra que os gestores entendam o fluxo de mensagens, bem como o perfil dos clientes. Assim, fica mais fácil oferecer uma experiência de atendimento digital eficaz.

Qual é a importância de mensurar métricas no atendimento ao cliente?

A eficiência no atendimento ao cliente pode estar ligada a inúmeros fatores. Por isso, a utilização de métricas pra mensurar esse trabalho se torna um elemento-chave.

Como mencionado, você compreende de forma mais clara tudo que acontece na prática. Então, a inteligência extraída dos dados permite a elaboração de um planejamento estratégico acertado, com melhores insights pra tomada de decisões.

Com esse alinhamento, a empresa obtém um controle maior sobre suas operações, tornando os atendimentos mais organizados e ágeis. E, claro, mantém um bom nível de satisfação dos clientes.

De acordo com o Neoassist, 96% do público que teve contato com os canais de atendimento e ficou insatisfeito não costumam fazer nenhum tipo de reclamação. Porém, cerca de 91% desse grupo fatalmente deixarão de comprar ou procurar pelos seus serviços.

Quais são as principais métricas do WhatsApp Business?

Um dos grandes diferenciais do WhatsApp Business em relação a uma conta pessoal no aplicativo é a funcionalidade chamada Estatísticas.

Como você deve imaginar, essa ferramenta fornece dados e análises sobre as interações entre empresa e cliente, ou seja, as métricas do seu engajamento na comunicação.

Interessante, não é mesmo? É por isso que vamos detalhar as principais métricas pra atingir uma performance de excelência com o WhatsApp Comercial. Dá só uma olhada!

Tempo médio de espera

Mede o intervalo médio que seus clientes geralmente aguardam até conseguirem atendimento pelo aplicativo. Você pode estar se perguntando: tá, e como isso interfere no desempenho da minha empresa?

É que essa métrica possibilita entender melhor a dinâmica mais adequada ao perfil de clientes, sobretudo por identificar os atritos que devem ser controlados pra garantir maior agilidade.

Tempo médio de atendimento

Como o próprio nome sugere, essa é a métrica do WhatsApp Business responsável por apontar a duração dos atendimentos.

O intuito aqui é organizar suas ações, de modo que esse contato com o cliente seja o mais fluido possível. Afinal, os consumidores querem solucionar seus problemas de forma fácil e rápida.

Se o tempo médio de atendimento está razoável pra eles, é sinônimo de um nível de satisfação mais elevado.

Número de mensagens trocadas

Calcular o volume de mensagens trocadas ajuda muito a testar a eficiência do seu atendimento. Sabe por quê?

Se existe uma grande quantidade de mensagens pra solucionar problemas, por exemplo, pode ser um indício de que a empresa não está sendo clara nas suas comunicações — e isso impacta diretamente os níveis de satisfação.

Portanto, a análise desse tipo de informação também é um parâmetro fundamental pra negócios que estão em busca de uma performance de excelência.

Quantidade de solicitações encerradas

Nessa métrica, é importante considerar que alguns chamados são finalizados, porém, não resolvidos. E uma alta taxa desse tipo de ocorrência pode ser reflexo de alguma falha no processo.

Quando um cliente entra em contato com a empresa e não alcança êxito na sua solicitação, isso é sinônimo de customer experience que deixa marcas negativas. Por isso, é fundamental mensurar esses atendimentos e encontrar onde está o problema.

Quantidade de conversas abertas

A quantidade de conversas abertas serve pra mostrar o número de atendimentos realizados em determinado intervalo de tempo — mensal, quinzenal ou semanal.

Ao realizar esse tipo de avaliação, o gestor consegue ter uma visão ampla do seu sistema de atendimento e detectar os pontos que devem ser melhorados: seja a necessidade de novas contratações, seja a aquisição de uma infraestrutura mais robusta pra escalar o negócio.

Como interpretar os resultados das métricas do WhatsApp Comercial?

Pra começar, é importante dizer que 76% dos brasileiros estão interagindo com empresas pelo WhatsApp Comercial — foi o que mostrou a pesquisa Panorama de Mensageria, realizada em 2020.

Moral da história: não dá mais pra pensar em canal de atendimento sem levar em consideração esse aplicativo de mensagens.

Contudo, mais que estar presente na plataforma, saber extrair inteligência dos resultados das métricas WhatsApp Business é fundamental pra que seus esforços não sejam em vão.

A justificativa é bem simples. Quem domina as métricas consegue maior:

Adotar um conjunto de boas práticas também ajuda a fortalecer as interações e resultados no aplicativo — usar o tom de voz certo, investir em automatização e treinamento da equipe são alguns exemplos importantes sobre como proceder.

É isso, as métricas WhatsApp Busines são muito úteis pra que as empresas consigam refinar a experiência dos seus clientes e impactar de forma positiva não apenas a etapa de vendas, mas também no seu engajamento e fidelização.

Lembrando que estudar esses dados ajuda na criação de abordagens mais alinhadas ao público-alvo e a obter um crescimento em vendas.

Agora, se você gostou das dicas e quer aprofundar seus conhecimentos no assunto, não deixe de conferir as práticas ideais para o WhatsApp empresarial!

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