Tecnologia

Persona de atendimento: entenda o que é e como trabalhamos essa metodologia!

Por: Mutant, janeiro 24, 2019

A sua marca é o maior patrimônio da empresa, concorda? Acontece que é um erro achar que ela se comunica apenas visualmente. Quer saber como a sua imagem está sendo percebida (de verdade) pelo atendimento que presta aos seus clientes? Então, vamos falar sobre como criar uma persona de atendimento!

Entender o comportamento do consumidor é quase uma ciência. Em outras palavras, é preciso pesquisar, estudar, experimentar e gerenciar bem os processos para otimizar a estratégia de atendimento e melhorar os resultados operacionais e financeiros.

Neste artigo, vamos falar sobre a humanização da tecnologia e sua importância, além de mostrar a metodologia revolucionária que a Mutant desenvolveu para turbinar o seu atendimento. Continue a leitura para saber mais!

O que é a humanização da tecnologia?

Pense na forma como nos relacionamos uns com os outros. Cada um tem um jeito próprio de ser, uma personalidade. Sendo assim, humanizar a tecnologia significa oferecer um serviço automatizado, mas com as mesmas características de um ser humano.

Os objetivos são: tratar o cliente de forma individual, melhorar a qualidade do atendimento, transmitir conforto, dar acolhimento, despertar a empatia. Tudo isso resulta em benefícios para o seu negócio.

Qual é a importância da humanização?

Algumas tecnologias ainda causam um certo estranhamento nas pessoas. Muitas têm receio de conversar com um robô, passar informações pessoais, interagir. Nesse sentido, humanizar o diálogo é uma necessidade para as empresas que desejam melhorar a experiência do cliente e potencializar os resultados.

O consumidor está a cada dia mais exigente. Isso requer um atendimento ágil, eficaz e satisfatório. É importante levar em consideração que o sucesso de qualquer negócio depende, em essência, do relacionamento com o público-alvo. Afinal de contas, por que alguém compraria o seu serviço quando existem tantos outros vendendo algo parecido? Essa reflexão é útil para entender a relevância de inovar.

Como a Mutant trabalha para criar uma persona de atendimento?

A Mutant desenvolveu uma metodologia exclusiva denominada “Grapho persona” que humaniza as interfaces conversacionais, como: URA, assistência digital e outras. Ela cria uma conexão emocional mais imediata e, assim, o usuário não sente que está se comunicando com uma máquina, mas com um sistema semelhante a um humano.

Na prática, um questionário com perguntas estratégicas é enviado aos colaboradores internos. Em paralelo, é desenvolvido um trabalho de imersão e pesquisa junto à marca.

O passo seguinte é levantar as razões que levam o cliente a entrar em contato com a empresa (e não se resumem apenas a reclamações). Também é preciso verificar quais automações tecnológicas estão disponíveis para serem incorporadas ao atendimento e tornar a experiência ainda melhor.

Para construir a sua Grapho persona, os profissionais realizam o estudo das seguintes áreas:

1. Personalidade

Identifica como a persona vai sentir, agir e quais características direcionam o comportamento e a personalidade da Grapho persona.

2. Imagética

É a materialização da voz. Quais seriam os atributos físicos dessa persona? De que maneira ela será percebida? Tudo isso revela os elementos sobre a aparência física da Grapho persona.

3. Linguagem

É preciso pensar não apenas no conteúdo da fala da persona, mas também na maneira como ela se expressa. Esse é um dos aspectos mais importantes a serem construídos, pois é isso que, de fato, vai tangibilizar a persona e dar a ela individualidade.

Qual é a diferença entre buyer, brand e Grapho persona?

Para saber mais sobre essa metodologia, entenda as características que a diferenciam de outras:

Buyer persona

É uma “personagem” criada especialmente para ajudar a compreender melhor quem é o cliente e do quê ele precisa. Essa construção, apesar de fictícia, é baseada em dados reais sobre o comportamento, as características demográficas e uma série de informações pessoais, como: medos, desafios, expectativas, anseios, preferências etc.

As principais características de um trabalho focado em buyer persona são o estudo de palavras-chave, o comportamento em mecanismos de busca e o mapeamento de conteúdo. São algumas ferramentas usadas para geração de tráfego para blogs.

Brand persona

O conceito da brand persona é semelhante ao buyer quanto à estrutura de uma personagem. No entanto, esse modelo tem objetivos que usam meios diferentes de mensuração. Isso acontece porque os indicadores vão além do tráfego gerado e da ideia de ranquear nos primeiros resultados do Google.

O principal objetivo é gerar engajamento e aproximar os valores dos clientes aos valores da marca. Esse recurso está voltado para a forma de se comunicar e aquilo que a marca quer passar como valor. Isso inclui linguagem própria e tom de voz.

Grapho persona

A Grapho persona não concorre com outros tipos de persona, pois todas “bebem da mesma fonte”. Ao mesmo tempo, é um recurso mais flexível, modelado por meio de pesquisas fora e dentro da companhia.

A finalidade é entender a percepção atual dos colaboradores para ter uma visão mais abrangente sobre o cliente e o mercado. Quem está dentro do negócio vê de perto os anseios dos clientes e a composição dos processos e das operações e por isso mesmo sabe com mais propriedade o que leva a empresa a prestar um bom ou mau serviço.

Quais são as principais vantagens dessa metodologia?

Para não restar dúvidas quanto ao diferencial dessa poderosa estratégia, vamos listar algumas vantagens. Acompanhe!

As soluções são personalizadas

É possível, durante o período de pesquisa e imersão, entender quais são os problemas do cliente, identificar os pontos de atrito e formatar uma solução personalizada. Dados como posicionamento, tecnologias, processos internos e outros são vistos como verdadeiras matérias-primas que apontam o melhor caminho a seguir.

Tudo é feito para elaborar a Grapho persona mais real possível. Afinal, ela deve ser encarada como alguém de verdade.

O atendimento é humanizado, apesar de automatizado

Não adianta oferecer um serviço ágil se o atendimento for desagradável para o usuário, não é mesmo? A intenção é fazer as duas coisas ao mesmo tempo, garantindo que o consumidor seja bem tratado em tempo hábil. Portanto, humanizar o diálogo é fundamental para minimizar uma possível sensação de estranhamento ao se comunicar com um robô.

A união dessas duas coisas faz toda a diferença para quem usa o serviço. Isso significa que o cliente vai resolver a questão de forma rápida enquanto tem uma interação amigável e acolhedora. A satisfação é um quesito fundamental que promove a retenção e o famoso marketing boca a boca.

A coleta de informações vem de fonte segura

Para construir a Grapho persona, é necessário usar também os dados internos da empresa. Ou seja, não tem como errar. Por meio de um questionário completo, a equipe traça o perfil da empresa de forma detalhada. Tudo é feito anonimamente para garantir a privacidade e a sinceridade dos colaboradores.

As respostas são uma parte das matérias-primas utilizadas na construção da Grapho persona. Dessa forma, o conceito da persona de atendimento jamais entra em conflito com a persona de marketing. Na realidade as duas são complementares.

A estratégia permeia todos os pontos de contato

Isso mesmo: não há necessidade de uma plataforma exclusiva para colocar o projeto em prática. A metodologia de Grapho Persona pode ser utilizada em aplicativos, sites, chatbots, URAs ou VDAs (assistente virtual). Ela foi construída especialmente para marcar presença em todos os pontos de contato ou de acordo com os objetivos da empresa.

Como você viu, é fundamental humanizar as interfaces com o cliente para criar uma persona de atendimento. Afinal, as pessoas precisam interagir com a marca e o seu papel é oferecer a melhor conversação possível. A estratégia da Mutant interage em qualquer sistema de comunicação que a sua empresa utiliza para se relacionar com o público-alvo. Pense nisso na hora de planejar o futuro do seu negócio!

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