Negócios

Serviços personalizados: 5 hacks pra conquistar o público

Por: Mutant, junho 10, 2021

Já ouviu falar em algum cliente que não goste de se sentir especial? Pois é. Desenvolver e ofertar serviços personalizados é o caminho certo para conseguir proporcionar essa sensação ao consumidor. Mas fique atento, porque ofertar esse tipo de serviço exige alguns esforços, principalmente um planejamento cuidadoso e baseado em dados reais.

Quando se fala em customer experience, os serviços personalizados permitem a construção de uma experiência única, posicionando a marca como uma grande referência e mostrando que a empresa conhece os seus clientes, independentemente do seu ramo de atuação. Sem dúvidas, essa é uma das maneiras de criar um diferencial no mercado.

Depois do que falamos agora, você não vai querer ficar de fora disso, certo? Então, confira os 5 hacks que vão te ajudar a conquistar o público por meio dos serviços personalizados!

1. Entenda o perfil do seu cliente 

A satisfação do cliente pode começar com uma iniciativa simples: buscar entender o perfil do consumidor. Se você ainda não tem ou organizou os dados dos clientes que já estão na sua base, é bom começar o quanto antes. Toda informação é importante, principalmente aquelas que se referem a características, qualidades e interesses.

O primeiro passo é entender o que pode ser analisado nesses dados que você já tem no cadastro: as informações demográficas — idade, gênero e localização, por exemplo. Em paralelo, é importante também criar caminhos para alcançar cada vez mais dados. 

Isso pode ser feito por meio de pesquisas e na própria interação do público com o negócio, no momento em que ele assinar sua newsletter ou depois de receber um atendimento via chat, talvez.

Mas atenção: nada de solicitar dados de mais. Isso torna o processo cansativo para o consumidor. Ainda, se você solicitar dados sensíveis, pode gerar desconfiança. 

Então, já é possível começar a traçar os perfis e entender como dá pra agrupar os clientes em segmentos. Dessa forma, será mais fácil criar e oferecer serviços personalizados para cada um deles.

2. Monitore dados de comportamento de compra

O monitoramento do comportamento de compra é uma boa prática adotada por diversas empresas. O que deve ser feito aqui é a coleta de dados que mostrem como o consumidor age em sua jornada — ou seja, como se dá a sua interação com os canais do negócio.

Vale estudar: 

  • quais são as páginas mais acessadas do site;
  • os produtos ou serviços mais procurados, pra quem trabalha com e-commerce;
  • quais itens são colocados no carrinho de compras;
  • quais são os abandonados;
  • quais serviços ou produtos são comprados para complementar outros, entre muitas outras possibilidades.

O segredo, aqui, é entender a jornada de compra do consumidor. Simples assim! Pra isso, vale utilizar plataformas que ajudem nessa tarefa, tornando possível aliar esses dados com os diferentes perfis de clientes e, assim, criar ofertas personalizadas.

3. Acompanhe as tendências e mudanças do mercado

Um hack que jamais vai se tornar obsoleto é estar sempre atento às tendências e mudanças de mercado. Estudar, pesquisar e interagir com outros negócios e parceiros que estão lidando com o mesmo assunto é uma obrigação pras empresas que querem crescer.

Além disso, é importante buscar o feedback do cliente, descobrindo, por exemplo, os canais por que ele prefere ser atendido. As possibilidades são diversas. Então, pense nos meios que são mais utilizados pelas pessoas e já terá uma previsão do que pode vir por aí.

Hoje, o mais comum é o uso de e-mail, telefone e WhatsApp. Essa ferramenta é algo relativamente novo, mas houve um movimento que a consolidou. Inclusive, o avanço foi tanto, que já é possível integrar esse atendimento com o próprio site da empresa, por meio de um botão.

Além disso, vale destacar o próprio avanço da tecnologia, que facilita muito a análise de dados vindos dessas ferramentas. Já é possível contar com big data e inteligência artificial para ajudar nessa demanda de atendimento e análise de dados, por exemplo.

4. Identifique o diferencial competitivo do seu serviço

Um ponto básico é explorar o que o serviço tem de destacado. Por mais que os negócios de um mesmo mercado possam, de alguma forma, ser parecidos, se diferenciar é questão de sobrevivência.

Nada mais inteligente do que explorar isso também para oferecer um bom serviço personalizado. Podemos citar como um exemplo a criação da área de Customer Success no mercado SaaS (Software as a Service).

Muitas empresas de tecnologia que operam nesse modelo resolveram implementar estratégias relacionadas ao sucesso do cliente como um diferencial do seu serviço. Em alguns casos, a solução do concorrente poderia até ser mais completa, mas o atendimento estratégico e personalizado oferecido conquista aqueles que querem ser bem atendidos.

Não é à toa que muitas empresas vêm investindo nessa área há anos. Contar com ferramentas tecnológicas que ajudem nessa gestão de atendimento torna tudo mais fácil.

5. Atue de forma consultiva, focando a experiência do cliente

Por fim, é importante lembrar que os clientes são pessoas e merecem respeito. Atue sempre de forma consultiva, desenhando a experiência de interação com a marca de maneira que jamais possa dar qualquer impressão de invasão de privacidade.

A metodologia de vendas consultivas é uma boa inspiração para colocar esse plano em ação. Lembre-se de que todos os dados devem ser coletados com o consentimento do cliente — e, agora que a LGPD está em vigor, será preciso informar o que você, de fato, pretende fazer com esses dados.

Isso vale não só para dados relacionados a características e perfil, como, também, em relação ao seu comportamento na interação online com o negócio. Na prática, o que a gente quer dizer é que, se o cliente aceitou receber informações em um dado canal, jamais envie informações por outro canal sem que ele tenha dado consentimento também nesse sentido.

Ganhar a confiança do consumidor exige que ele sinta segurança nessa troca, e o respeito é primordial para isso acontecer. Agora que abrimos os nossos segredos relacionados aos serviços personalizados, que tal colocar essas dicas em prática hoje mesmo?

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Negócios

Afinal, o que é o processo de internacionalização? Entenda!

Por: Mutant, julho 12, 2022

Adaptação, competitividade e crescimento — hoje, falaremos sobre uma etapa muito importante no horizonte das empresas de alto desempenho. Afinal de contas, você sabe o que é o processo de internacionalização? Caso não domine o conceito, não há problemas. Aqui, você entenderá tudo que precisa saber sobre o tema.

O nosso objetivo é explicar por que essa estratégia comercial é tão importante para algumas empresas, que enxergam nesse desafio uma realização essencial para o empreendimento. Por isso, reunimos as principais dúvidas relativas ao assunto, detalhando o que é a internacionalização e quais são os seus benefícios. Continue a leitura!

O que é o processo de internacionalização?

Como sugere o nome, a internacionalização é um processo em que uma empresa se adapta para atuar em novos mercados, fora do seu país de origem. Tecnicamente, a internacionalização de um empreendimento varia muito em complexidade, pois o processo (e seus requisitos) está diretamente ligado ao modelo de negócio original.

Por exemplo, imagine uma pequena marca de roupas indie, que, até então, só atuava no Brasil. No entanto, ao perceber a demanda internacional, a gestão começa a considerar a internacionalização. Por ser uma atividade produtora de mercadorias físicas, existem muitos desafios nessa movimentação, como a logística.

Por outro lado, empreendimentos mais voltados à tecnologia e às soluções digitais não enfrentam os mesmos obstáculos, pois não há, necessariamente, a exigência de se alterar o ponto de produção ou até mesmo de estudar meios alternativos para a logística dos produtos — mas isso não significa que não existem desafios. 

Fatores

Para expandir a atuação além do mercado doméstico, é preciso adaptar muitos fatores. Primeiro, há a adaptação linguística. A presença digital deve estar apta para receber os novos clientes em seu idioma, o que exige a tradução e a localização de sites, portfólios, redes sociais, produção de conteúdo etc.

Na internacionalização, a primeira coisa a se adaptar é a estratégia de comunicação, que agora deve se apresentar em, pelo menos, dois idiomas, considerando o mercado doméstico e as novas regiões. Além disso, é importante investir na adaptação linguística da equipe ou recrutar novos profissionais qualificados.

Depois, existem os fatores que variam conforme o modelo de negócio. Para produtores de mercadorias físicas, o principal desafio é a logística, em que é importante encontrar parceiros que unam confiabilidade a uma boa relação custo-benefício. Por fim, quando necessário, é preciso se adaptar aos aspectos fiscais e legais.

A emissão de nota fiscal para clientes internacionais é ligeiramente diferente do que a emissão para consumidores nacionais. Por isso, é importante contar com um apoio jurídico e contábil de qualidade para elaborar uma estratégia sólida a fim de evitar problemas, inconveniências e bitributação.

Quais são os benefícios do processo de internacionalização?

Economia, globalização e experiência. Da forma como percebemos, essas são as principais vantagens inerentes ao processo de internacionalização. Abaixo, explicamos cada uma dessas qualidades com mais detalhes!

Economia

Do ponto de vista econômico, a internacionalização costuma ser uma grande oportunidade para as empresas, representando, inclusive, um dos principais motivos que estimulam essa decisão. Ao internacionalizar, é possível reduzir custos operacionais e elevar o faturamento da sua operação.

Alguns dos principais motivos para isso envolvem a diferença cambial e a demanda de um mercado ainda não explorado. Empresas nacionais conseguem se estabelecer internacionalmente de maneira muito competitiva, com uma precificação estratégica e eficiente.

Inclusive, como o faturamento ocorre em uma moeda forte, como o Dólar, o Euro ou afins, isso alavanca ainda mais o faturamento. Além disso, também vale notar a demanda de um mercado ainda não explorado pela marca. Com uma boa estratégia de marketing, comunicação e suporte, é possível ganhar “território e reconhecimento”.

Globalização

Já em um segundo momento, destacamos a internacionalização da marca. Para muitos setores, a internacionalização representa uma conquista sensacional, pois finalmente lança a empresa aos olhos globais. Isso é muito importante, pois é capaz de acelerar o crescimento da marca de uma forma fenomenal.

Além de um faturamento ainda mais robusto, a empresa diversifica a sua atuação e se torna ainda mais sólida, resistente e sustentável, sem depender exclusivamente de um único mercado. Claro, isso exige investimentos pontuais em marketing, publicidade, pesquisa e relacionamento, mas, sem sombra de dúvidas, vale a pena.

Experiência

Por último, mas também importante, podemos citar o acúmulo de experiências internacionais. Toda empresa tem uma escala de crescimento, performance e superação ao longo de sua trajetória. Inicialmente, o objetivo é resistir e superar as dificuldades iniciais e inerentes à falta de público, de reconhecimento, de recursos e de reputação. 

Com tempo, criatividade e persistência, o empreendimento supera esses desafios e se consolida regionalmente em seu mercado. Nessa etapa, surge uma nova meta fundamental, que é a de escalar esses processos em um âmbito nacional, com o objetivo de se tornar uma referência no mercado doméstico.

Novamente, com tempo, criatividade, persistência e uma equipe de profissionais cada vez mais competentes e qualificados, a empresa atinge essa meta. A partir desse ponto, existem algumas alternativas, de modo que as principais envolvem expandir para o mercado internacional ou defender a posição de autoridade atual.

Para quem escolhe a internacionalização, inicia-se uma nova fase de expansão, em que é preciso investir para garantir uma estrutura flexível e ágil para lidar com os próximos desafios. Com a internacionalização, a empresa reconhece e se compromete a competir com as principais referências mundiais em certo mercado.

Por que a Mutant expandirá a sua atuação para os EUA?

Porque, finalmente, chegou a hora de competirmos com as maiores referências do mundo em nosso mercado. Desde sua fundação, a Mutant foi uma empresa de objetivos, valores e filosofias ousados. Inclusive, um dos nossos mantras é “be bold, never settle” — “seja ousado, nunca se acomode”, em tradução livre.

No Brasil, alcançamos um posto de destaque, referência, liderança e autoridade, criando as soluções mais eficientes no campo do marketing, da tecnologia e da gestão de dados. O resultado da nossa trajetória, marcada por inovação e criatividade, é um dos portfólios mais completos e robustos do mercado global.

Não por acaso, conquistamos a confiança de tantas marcas globais. Agora, esse é o último passo em direção à internacionalização, com a expansão da nossa atuação para os Estados Unidos. Nada muda para o Brasil, que segue sendo o berço da nossa criatividade — mas é hora de exportar isso para o mundo.

Como se pôde ver, a internacionalização é mais um desafio na jornada de uma grande empresa, marcada por resultados, competência e criatividade. Além de ser uma oportunidade fantástica para a marca, é uma jornada que abarca experiência, adaptação e dificuldades.

Agora que você entende o que é o processo de internacionalização, aproveite para descobrir mais sobre a Mutant e conhecer quais são os nossos produtos e as soluções de qualidade global que vão conquistar o mercado. Para isso, basta acessar a nossa página e entrar em contato!

Marketing

Marketing de retenção: o que é, quais os benefícios e como implementar?

Por: Mutant, julho 5, 2022

Você já deve ter ouvido falar que atingir o sucesso é difícil, mas que manter o sucesso é mais difícil ainda. Sabia que essa lógica do mundo dos negócios vale também para a sua base de clientes.

O foco cada vez maior em relacionamento e identificação entre marca e clientes está tornando o marketing de retenção uma estratégia fundamental para consolidar a posição de uma empresa no mercado.

Mas o que é exatamente esse conceito? Por que e como investir em marketing de retenção para o seu negócio? Neste post, contamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Confira!

O que é marketing de retenção?

Quando pensamos em marketing, a primeira ideia que nos vem à cabeça é o esforço para atrair novos clientes, passando pela jornada de descobrimento, consideração e decisão de compra. Mas por que não trabalhar também para reconquistar aqueles clientes que já passaram por esse caminho?

O marketing de retenção é um conjunto de práticas e estratégias de atração e divulgação voltadas especificamente para clientes já convertidos. A ideia é aproveitar essa experiência e uma conexão já existente com a marca para evoluir ainda mais esse relacionamento até a fidelização.

Exatamente por partir de um ponto diferente de um lead comum de mercado, o marketing de retenção pede por um planejamento próprio, com conteúdos, interações e argumentos próprios para convencer quem já comprou a repetir a dose.

Dentro de uma perspectiva de mercado para o futuro, em que cresce o foco em nichos e na ligação maior entre marca e público, o marketing de retenção surge como uma opção crucial de sustentabilidade financeira e crescimento.

Quais os seus benefícios?

Para que você entenda melhor essa relação e a importância do marketing de retenção para o futuro, vamos analisar os benefícios práticos que essa estratégia traz para o seu negócio. Acompanhe.

Alcance de resultados de negócio a longo prazo

O principal ponto do marketing de retenção é extrair o máximo potencial de relacionamento e faturamento de cada cliente conquistado pela empresa.

Ou seja, investir nesse plano é consolidar resultados de médio e longo prazo, para garantir uma base saudável de clientes no futuro.

A fidelização hoje deve ser tratada como prioridade por trazer exatamente esse posicionamento de uma marca com diferenciais competitivos. Quanto maior a base fiel, mais esse negócio se torna atraente para outros públicos.

Diminuição do CAC

Um ponto muito interessante para ser analisado sobre o marketing de retenção está em seus ganhos financeiros em dois lados da moeda: aumentar o faturamento com mais vendas ao mesmo tempo que se tem um esforço menor para fazê-las.

Isso está relacionado a um indicador muito importante no cenário digital: o Custo de Aquisição de Cliente, ou CAC. Essa métrica aponta o valor que a empresa precisa desembolsar para fazer cada nova venda.

E esse custo está sempre ligado à extensão da jornada de um lead até a conversão. É preciso mais tempo e recursos para atrair uma pessoa desde o início, que precisa ainda descobrir a marca, se relacionar com ela e considerar suas opções.

O marketing de retenção trabalha clientes que já passaram por tudo isso. Já conhecem sua empresa, seus produtos e seu processo de compra. Portanto, é muito mais rápido e barato convencê-los a uma nova compra do que captar leads do zero. Claro, sempre levando em conta um equilíbrio entre essas duas fontes de vendas tão importantes.

Fortalecimento do relacionamento com clientes

O marketing de retenção não existe apenas para aumentar as vendas — embora esse seja seu objetivo principal. Criar conteúdo exclusivo e campanhas especiais para quem já é cliente faz com que a marca se torne mais familiar, com uma conexão emocional mais profunda.

É hábito dos clientes atuais escolherem os produtos que consomem não apenas por preço, mas por valores e identificação que criam com as marcas.

O marketing de retenção tem também esse poder de fortalecer sua imagem para os clientes. Aumentando a fidelização, sim, mas também criando divulgadores e advogados espontâneos da sua empresa.

Maior conhecimento sobre o perfil de fidelização do seu público

É interessante apontar que o marketing de retenção é uma via de mão dupla. Além de fazer com que clientes já convertidos se reaproximem da empresa, você também está coletando cada vez mais informações sobre eles.

Isso permite que você extraia dados mais relevantes sobre perfis de público e personas que se encaixam melhor no seu perfil ideal de consumidor. Assim, o marketing de retenção se torna origem de estratégias para os outros setores, como atendimento e vendas.

Previsibilidade para investimentos futuros

Se o marketing de retenção diminui o CAC e aumenta a fidelização, consequentemente dá ao seu negócio uma tranquilidade maior para planejar o futuro.

Principalmente se tratando de varejo, o mercado varia muito para negócios menos preparados, dependendo da época e do cenário econômico de mercado. Ter um marketing forte para a fidelização significa se manter faturando o ano inteiro. Assim, fica mais fácil projetar em médio e longo prazo e montar cronogramas de investimento para o futuro.

Crescimento sustentável

Um negócio que aproxima seus clientes e os mantém por mais tempo, que tem previsibilidade de faturamento e conhece a fundo o seu público tem tudo para se consolidar no mercado.

É uma maneira de crescer sustentável e eficiente: você precisa de cada vez menos esforço para escalar sua base de clientes. Claro que o marketing de retenção sozinho não garante esse sucesso. Mas é um passo importante para dar sua base de crescimento.

Quais pontos observar nessa estratégia?

Depois de analisarmos todos os benefícios que o marketing de retenção traz para quem investe nele, é hora de começar a pensar em como implementar a estratégia no seu negócio.

Mas, antes de irmos para a prática, é importante levantar alguns pontos de atenção que precisam ser observados, para que o planejamento realmente tenha o efeito que você espera na fidelização do público. Veja quais são.

Perfil de cliente

Quando falamos em marketing de retenção para a fidelização, precisamos lembrar que nem todo cliente reage ao mesmo tipo de conteúdo e interação com a marca. Cada perfil, cada público-alvo espera um tipo de abordagem diferente e tem hábitos distintos para compras recorrentes.

Por isso o perfil do seu cliente vai falar muito sobre como sua estratégia deve ser desenvolvida. Não adianta, por exemplo, ser insistente oferecendo um produto que as pessoas compram naturalmente de maneira mais espaçada. Essa relação entre expectativa e estratégia é um dos segredos para o seu sucesso.

Potencial atrativo de diferentes produtos e serviços

Falando em perfis e produtos, outro ponto relevante é a natureza do seu negócio. Existem alguns itens de varejo, serviços ou Digital Goods que são mais propícios à fidelização.

Enquanto isso, há outros produtos que duram mais e que, por isso, não dão resultado tão rápido no marketing de retenção.

O ideal então é encontrar aqueles itens que você oferta que têm mais esse perfil de compras recorrentes. Se não houver, talvez a inclusão de itens ou serviços relacionados podem ser uma saída interessante para vender mais a clientes já convertidos.

Custo de retenção

Mesmo que o CAC reduza, é importante lembrar que o marketing de retenção deve ser tratado como uma estratégia à parte dentro do marketing digital. Ou seja, ele vai gerar custos para garantir resultados. Portanto, faça questão de separar um orçamento para não perder dinheiro em execuções ineficientes.

Acompanhamento de métricas

O foco do marketing de retenção é criar uma solidez de base de clientes para que seu negócio seja sustentável a longo prazo. Como você pode determinar que isso está acontecendo se não tem como medir sua evolução?

Contar com indicadores específicos de retenção ajuda a guiar a estratégia e adaptar o curso de acordo com resultados. A ideia é estar sempre melhorando seu relacionamento com o cliente, cada vez mais personalizado e engajante.

Necessidade de inovação constante

Pegando o gancho do último tópico, queremos reforçar que as práticas que apresentaremos a seguir não são um plano pontual na sua empresa. O marketing de retenção precisa ser contínuo e constante para trazer resultados robustos.

Afinal, o próprio público está sempre em movimento. Seus hábitos mudam, novas gerações entram no mercado, novos canais de interação se tornam populares.

Ter um bom marketing de retenção é estar sempre atento a essas tendências e desenvolver conteúdos e relacionamento que tenham a ver com as novas expectativas do seu público.

Planejar, executar, medir e adaptar — este é o ciclo que você precisa implementar para ter sucesso.

Como implementar o marketing de retenção?

Com todos esses pontos de atenção levantados, é hora de partir para a prática e começar a desenhar uma estratégia de marketing de retenção dentro da sua empresa.

Não existe uma fórmula para isso. Afinal, como você pode ver, cada perfil de empresa e cada perfil de público traz particularidades para o processo. Porém existem sim alguns passos universais para começar a desenvolver seu plano. Confira.

Conheça mais do seu cliente

Uma vantagem do marketing de retenção para outros tipos de marketing de atração é que você já tem uma conexão maior com o público que quer atingir. São pessoas que conhecem e já compraram na sua loja e, portanto, estão mais dispostas a colaborar com você.

Use isso a seu favor realizando pesquisas que determinem mais a fundo o nível de satisfação e a experiência do cliente. Você pode fazer isso de maneira quantitativa, com formulários e pesquisas, e qualitativa, com entrevistas diretas. Inclusive, utilize incentivos como cupons e sorteios para conseguir ainda mais participantes.

Assim, você começa a direcionar o que pode ser feito para convencer novamente esse tipo de público a comprar com você.

Crie uma buyer persona específica

Quando você tiver esses dados em mãos, poderá criar uma buyer persona específica para esses clientes. Mas por que é tão importante ter esse perfil separado?

Personas de marketing de atração geralmente estão em um estágio diferente de conhecimento de marca e decisão de compra. Já aquelas que são clientes já tiveram suas dores iniciais resolvidas ao escolher seu produto ou serviço.

Portanto, o comportamento, as expectativas e desejos da persona de retenção são características bem distintas. É seu papel pensar sobre o que elas buscam depois dessa compra e o que esperam da sua empresa como relacionamento recorrente. Todas essas informações devem estar na nova persona para marketing de retenção.

Dê atenção ao pós-venda

O pós-venda é essencial para aumentar a fidelização em um negócio e é surpreendente a quantidade de negócios que simplesmente abandonam seus clientes depois da conversão.

Dar atenção ao pós-venda é acompanhar a jornada do consumidor com o produto ou serviço que você vendeu. Perguntar sobre sua satisfação, pedir sugestões e, principalmente oferecer argumentos para que ele repita a compra.

É um ponto em que você pode utilizar automação de marketing, como e-mail marketing e chatbots. Assim, você mantém a marca na mente da pessoa e continua reunindo informações importantes para ajustar suas campanhas.

Invista em um bom atendimento Omnichannel

A estratégia Omnichannel busca uma característica muito importante para o marketing de retenção: a demanda cada vez maior do público por empresas que tenham presença online em todos os canais digitais sempre que precisarem.

Com um atendimento proativo Omnichannel, você pode continuar essa interação constante demonstrando sua preocupação com a satisfação e experiência do cliente convertido.

Quanto mais canais, mais oportunidades de contato. E a centralização desses pontos de atendimento em sistemas integrados cria uma rede de relacionamento eficiente para o futuro.

Crie diferenciação para clientes recorrentes

Um ponto fundamental do marketing de retenção é criar conteúdos e interações que sejam diferenciadas em relação com quem ainda está se aproximando da sua marca.

Algo que funciona muito para fidelização no mercado atual é a personalização da experiência para pessoas que se comprometem com a sua marca.

Para isso, você pode criar programas de fidelidade, promoções especiais e planos de assinatura que garantam condições que apenas quem é cliente pode acessar.

Afinal, essa é a base do marketing de retenção: o reconhecimento de que clientes fiéis são especiais e devem ser tratados de maneira diferente por terem um relacionamento mais próximo com a sua marca. Quem investe nessa estratégia não apenas aumenta o tempo de relacionamento com quem é fidelizado, mas cria diferenciais para quem não é se tornar.

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Customer Experience

Gestão da comunicação com os clientes: por que e como fazer?

Por: kamilla.pena, junho 14, 2022

Conquistar. Esse é um dos verbos mais poderosos da humanidade. Portanto, é nele que você deve concentrar boa parte da sua energia para transformar sua vida pessoal e profissional. Se você quer mesmo ser dono do próprio negócio e do próprio destino, é fundamental saber como encantar clientes, o que demanda uma gestão da comunicação irretocável.

Difícil? Nem tanto assim. Porém, esse processo exige atenção a uma série de cuidados. Logo de cara, você deve saber que o segredo está em falar a língua do cliente e em dizer o que ele quer ouvir.

Para descobrir qual seria a melhor abordagem e o conteúdo mais atraente para cada pessoa, é necessário conhecê-la. Nisso, o mapa da empatia ajuda bastante, já que ele tem o poder de refinar suas estratégias de um jeito que, provavelmente, você nunca viu.

A questão é que, enquanto interage, você se comunica. Então, como realizar uma boa gestão dessa comunicação? É o que vamos descobrir juntos a seguir!

Por que fazer a gestão da comunicação com os clientes?

Existem inúmeras razões que justificam a necessidade de investir recursos financeiros e esforços na implementação de uma gestão de comunicação precisa e efetiva na sua empresa. E mesmo que ela ainda não tenha saído do papel, é bom você ter em vista os pontos que mencionaremos na sequência.

Automação de processos

Não há a menor dúvida de que a pandemia desencadeada pela Covid-19 virou o mundo de cabeça para baixo da noite para o dia. Também é fato que esse problema de proporções inimagináveis acelerou a transformação digital nas empresas.

Nesse contexto, foi necessário aprimorar a qualidade da comunicação feita pelos canais digitais. Acontece que, na prática, o volume de solicitações de contato por essas vias cresceu tanto que a automação passou a ser obrigatória, e não apenas um diferencial.

A diferença, no momento, está nas mãos das organizações que rapidamente perceberam que investir no aperfeiçoamento dos processos é o caminho para se destacar da concorrência. Um excelente exemplo está na automação de bots realmente inteligentes e capazes de resolver diversos problemas.

Aceleração de resultados

Uma boa gestão da comunicação também ajuda a acelerar a melhora das métricas utilizadas pela empresa. Isso acontece porque o monitoramento constante diminui consideravelmente o índice de falhas relacionadas à padronização de processos.

Desde que a organização tenha ferramentas de automação apropriadas, os colaboradores passam a ter dados importantes a um toque dos dedos. Esse cuidado otimiza o fluxo operacional de trabalho, além de manter todo mundo ciente das mais recentes atualizações.

Redução de custos operacionais

A partir do momento em que você começa a usar uma infraestrutura mais voltada ao atendimento digital, a comunicação fica mais dinâmica e efetiva.

Outro ponto que merece destaque é a economia, já que os custos operacionais desse modelo são menores em comparação com os meios de atendimento presenciais. Entre outras coisas, isso significa que tende a sobrar mais dinheiro para reinvestir nas áreas ligadas ao core business do seu negócio.

Visibilidade da marca

Outra vantagem se refere ao fortalecimento da marca, que ganha uma voz com timbre e tom próprios. Imagine não só saber o que dizer no momento certo, mas, ao mesmo tempo, criar um jeito quase único de falar, ao ponto de ser prontamente identificado por quem estiver por perto.

O fenômeno que acabamos de descrever acontece constantemente durante as mais variadas interações sociais mantidas entre pessoas. O fato é que ele também faz parte das estratégias de comunicação das empresas. Só é preciso saber como desenvolvê-lo e praticá-lo no dia a dia.

Fidelização dos clientes

De maneira geral, as pessoas que visitam uma loja realmente dispostas a consumir algo sempre são bem-vindas. No mundo real, entretanto, nada substitui o que um autêntico cliente pode fazer pelo seu negócio. Não é à toa que se investe tanto tempo na definição de personas.

Além de visitarem a mesma loja com mais frequências, clientes compram muito mais do que consumidores ocasionais e ainda defendem a marca nas redes sociais. Basta um simples encontro entre amigos para que ele recomende a empresa.

Com uma boa gestão de comunicação, você melhora o desempenho da fidelização de clientes e ainda intensifica o engajamento deles com a marca do seu negócio.

Como fazer a gestão da comunicação?

Tudo o que foi comentado até então é ótimo. Com certeza, você até começou a imaginar os efeitos das vantagens que mencionamos. Agora, resta saber como transformar esses benefícios em realidade. Vamos, assim, tratar das bases de uma gestão de comunicação ágil, capaz de levar sua empresa ao encontro de seus objetivos.

Faça o planejamento do projeto

Não tem jeito. Tudo o que é bem feito começa com um planejamento detalhado e pronto para atender às necessidades da empresa. Então, faça um checklist das medidas que serão tomadas, como a adoção de chatbots e de uma ferramenta de centralização de dados.

Delegue funções

Saber delegar atribuições é uma das habilidades esperadas de qualquer líder nato. Na hora de levar a gestão da comunicação com os clientes a outro patamar, é chegado o momento de reviver essa excelente prática.

Dito isso, reúna o time e defina exatamente qual será o papel de cada uma das pessoas na fase de transição da forma como a marca se comunica com seus consumidores e clientes já integrados à base.

Para que o plano funcione e gere os efeitos esperados, é fundamental que todas as pessoas participantes da mudança se envolvam com o projeto. Esse engajamento faz toda a diferença, inclusive, na qualidade dos resultados alcançados ao longo da caminhada.

Forneça informações com clareza

Por fim, certifique-se de que não haja a menor dúvida com relação ao que deve ser realizado pelas equipes. Lembre-se de que o menor sinal de incoerência tem um enorme potencial para se converter em ruído e que o cliente sente tudo isso do outro lado da linha.

Como a M360 da Mutant pode ajudar na gestão da comunicação?

Você deve ter notado que a tecnologia é parte permanente da transformação da comunicação mantida entre seus clientes e sua marca, certo? A mudança não é simples, mas é incrivelmente facilitada com o Mutant M360.

Essa solução proporciona um verdadeiro combo de ferramentas, criadas especialmente para aperfeiçoar a gestão da comunicação com os clientes. Com ela, você monitora resultados, cria campanhas de marketing customizadas e descobre os anseios do seu público.

Quer saber mais sobre como essa mágica acontece? Venha bater um papo para que a gente possa te contar todos os detalhes!

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Consumidor 4.0: o que é, quais as características e como lidar com esse perfil?

Por: kamilla.pena, junho 9, 2022

Conhecer o público que você deseja alcançar é um dos principais passos para o planejamento de vendas, de atração e de fidelização dos clientes. É nesse contexto que saber o que é o consumidor 4.0 e como se comporta no mercado faz toda a diferença.

Antes de dar sequência à explicação, vale a pena fazer uma reflexão sobre como a sociedade, no geral, passou por grandes alterações nos últimos anos. Qual você acha que foi o principal fator que gerou essas mudanças?

Pode não parecer, mas saiba que isso tem tudo a ver com o consumidor 4.0 e o seu comportamento de compra. Neste post, você vai entender melhor toda essa relação. Acompanhe!

O que é o consumidor 4.0?

As interações de compra e venda acontecem há milênios, seja por meio da troca por outro produto ou com o uso da moeda, como fazemos atualmente. Essa mudança nas relações comerciais teve um grande avanço a partir de um processo que teve início na Inglaterra, por volta da metade do século XVIII.

Com o desenvolvimento de novas máquinas, a indústria pode evoluir várias etapas de produção, acelerando todo o processo. Assim, novas formas de trabalho surgiram e o estilo de vida das pessoas mudou totalmente.

Essa transformação foi chamada de Revolução Industrial. Guarde esse nome, pois ele é muito importante para entender o que é o consumidor 4.0!

Revoluções Industriais

Você não leu errado! Existem, sim, diversas Revoluções Industriais ao longo da nossa história. Isto é, processos de transformação na sociedade, nos meios de produção e nas relações comerciais, que foram proporcionados graças ao desenvolvimento de novas tecnologias.

A inovação e a revolução sempre andam lado a lado na trajetória da humanidade. Por isso, desde o século XVIII, essas adaptações ao uso da tecnologia no dia a dia industrial passaram a alcançar outros países e se tornaram um padrão nos métodos de produção.

Até o fim da Segunda Guerra Mundial, os países passaram pela Segunda Revolução Industrial. Depois de 1945, aproximadamente, o mundo precisou se reorganizar para viver um contexto mais pacífico, sem o uso de armas de fogo durante os conflitos entre nações.

Os impactos deixados pelas guerras do século XX também fizeram com que a economia, a sociedade e a indústria precisassem se adaptar. Foi assim que surgiu a Terceira Revolução Industrial, em que o desenvolvimento científico se tornou o protagonista. Não é à toa que esse foi o principal objetivo da Guerra Fria.

Já que na segunda metade do século XX foram realizadas diversas descobertas na área da ciência, a tecnologia teve várias oportunidades de ser altamente desenvolvida. Foi assim que novos dispositivos eletrônicos passaram a ser criados e os processadores foram aprimorados, tornando-se computadores mais acessíveis, até chegarmos em 2000.

Na virada do milênio ocorreu um grande boom do avanço tecnológico. E, então, entramos na Quarta Revolução Industrial, também conhecida como Indústria 4.0 e Transformação Digital. Essa época é fácil de descrever, pois estamos vivendo esse período agora mesmo.

Inovações tecnológicas, dispositivos cada vez mais acessíveis e, é claro, o amplo acesso à internet marcam essa era digital. Consequentemente, esse novo estilo de vida traz impactos no consumo das pessoas.

Consumidor 4.0

Depois de toda essa história, fica muito mais fácil entender quem é o consumidor 4.0, não é mesmo? Esse é o nome dado ao público atual, que procura e utiliza os mais variados serviços e produtos no mercado.

Depois de todas essas transformações, é nítido que o comportamento de compra do consumidor 1.0 muda bastante em comparação com o cliente atual. Nas primeiras fases da Revolução Industrial, a oferta de produtos e serviços era limitada. Afinal, não existiam tantas marcas e variedade no mercado.

Porém, com o rápido desenvolvimento tecnológico e social, as coisas não são mais assim. Agora, mesmo nas áreas com menos concorrentes, ainda existe uma boa competitividade no mercado. É isso que faz com que as pessoas atuais tenham mais acesso à diversidade de opções e diferentes formas de serviços, fatores cruciais para o comportamento de compra do consumidor 4.0.

Quais as suas principais características?

Depois de conferir um resumo da história da digitalização que aconteceu nos últimos séculos, fica muito mais fácil entender quem é consumidor 4.0, não é mesmo? Afinal, você é parte desse grupo, seja como pessoa ou como empresa.

A forma com que todos os indivíduos e organizações consomem mudou ao longo dos anos e é possível notar a partir das características a seguir!

Amplo acesso à informação

O acesso à internet possibilitou algo que nunca tinha acontecido antes: cada vez mais pessoas têm a oportunidade de ter contato com um grande volume de informações, em um curto intervalo de tempo.

Ou seja, esse amplo acesso à informação não poderia deixar de gerar consequências no mercado. Conforme as pessoas conhecem diferentes tipos de serviços e produtos, a tomada de decisão no processo de compra muda.

Afinal, o acesso à informação leva a um maior conhecimento sobre as várias possibilidades. Como consequência, o senso crítico durante as escolhas aumenta, assim como os critérios definidos para levar um produto ou fechar negócio com uma marca.

Exigência de uma abordagem personalizada

A diversidade de opções de lugares para comprar faz com que o consumidor 4.0 procure os diferenciais que vão fazer com que um determinado estabelecimento se torne a sua escolha. É claro que a personalização, que favorece a identificação de uma marca, torna-se ainda mais importante.

Sem contar que é muito mais fácil ter as expectativas superadas e as necessidades supridas quando o atendimento é feito voltado para você. Com uma abordagem personalizada, isso é uma realidade.

Desse modo, para que o consumidor 4.0 se sinta realmente satisfeito com uma marca, aumentando suas chances de escolha e fidelização, é preciso que se sinta único e se identifique com a empresa. O atendimento personalizado é um dos fatores que possibilitam isso.

Autonomia de escolha das melhores opções do mercado

Lembra que um dos diferenciais do período da Indústria 4.0 é o aumento de empresas que trabalham no mesmo nicho de atuação? Isso aumenta a variedade de opções para os consumidores atuais, o que melhora a sua autonomia de escolha.

A relação é simples: com mais alternativas de onde comprar, mais acesso à informação e um olhar mais crítico para cada uma das opções, o cliente sabe que pode consumir onde bem entender.

É essa autonomia de escolha que faz com que as empresas do mercado atual precisem lançar com frequência boas estratégias comerciais competitivas. Assim, conseguem se destacar com mais facilidade entre as demais opções disponíveis, atraindo o olhar do consumidor 4.0.

Atuação ativa na internet

Além de consumirem informação na internet, o público atual também produz ótimos conteúdos, que também influenciam no comportamento de compra dos clientes modernos.

Afinal, é cada vez mais fácil deixar a sua opinião sobre um determinado produto, serviço ou atendimento relacionado a determinada marca. Consequentemente, ver o que as outras pessoas acham de uma empresa causa impactos na escolha de um indivíduo.

Essa atuação ativa na internet também pode ser utilizada como estratégia pelos negócios que desejam se tornar autoridade no mercado e ter um maior destaque. Isso porque, quem agrada mais os clientes conquista uma melhor reputação no ambiente online.

Dessa forma, os olhares dos possíveis consumidores se voltam mais para essa empresa e, ainda, de maneira positiva. Isso é importante, principalmente, para quem atua ou deseja trabalhar com venda digital, tendo em vista que o ambiente de trabalho também é virtual.

Como lidar com o consumidor 4.0?

Ao conhecer as principais características dos clientes modernos, é possível saber melhor como lidar com eles e o que fazer para conquistar a sua preferência. Mas, ainda assim, podemos deixar algumas dicas para melhorar as técnicas de negociação e ter melhores resultados nas vendas.

Veja, a seguir, alguns passos importantes para ter uma boa atuação em meio aos consumidores 4.0!

Disponibilize diferentes canais de comunicação

Estar presente em várias plataformas aumenta as chances de que uma pessoa entre em contato com o seu negócio. É por esse motivo que investir em diferentes canais de comunicação é um dos primeiros passos para atender aos consumidores 4.0 e melhorar o relacionamento com o cliente.

Um ponto importante sobre esse público, como você viu, é a atuação ativa na internet. No entanto, sabemos que o meio digital é bastante amplo e oferece uma série de espaços de acesso.

Sendo assim, não tem como saber ao certo onde o público que você deseja atender está. Por exemplo, parte desse mesmo grupo de clientes ideais pode acessar diariamente o Facebook, enquanto outra está no Instagram, ao mesmo tempo em que outra parcela gosta mesmo é de entrar no site da empresa para falar diretamente com os atendentes.

É por isso que uma das melhores estratégias de marketing é marcar presença digital em diferentes espaços. Por esse motivo, experimente criar a sua persona. Esse é um passo crucial para saber em quais tipos de canais de comunicação investir.

Após conhecer o comportamento digital dos clientes ideias para a sua empresa, você saberá em quais redes sociais ter um perfil e produzir conteúdo, quais estímulos de atração utilizar nos sites institucionais, entre várias outras táticas para conquistar o seu público.

Dê voz aos consumidores

Quer uma forma de conquistar os clientes modernos? Deixe que eles participem dos processos de decisão da sua marca. Abrir espaço para que soltem a voz é mais uma jogada muito inteligente.

Afinal, ao ouvir a opinião dos consumidores e das pessoas que têm interesse em fechar negócio com a sua empresa entrega várias informações relevantes para melhorar o seu plano de negócios. Por exemplo, com um simples espaço para reclamações e sugestões é possível ter um feedback sobre os pontos fortes e fracos da sua marca.

Dessa maneira, é possível trabalhar em cima dessas informações para entregar justamente aquilo que o público precisa e procura em sua empresa. Como consequência, você conquista um diferencial competitivo e se destaca em comparação às outras marcas que atuam no mesmo nicho.

Para dar voz aos consumidores, deixe abertos espaços para comentários, sejam eles públicos ou privados. Elaborar pesquisas, como formulários e entrevistas, também ajuda a engajar o público e permitir que falem mais com a sua empresa.

Mais uma estratégia interessante para utilizar no seu negócio é a criação de um mapa da empatia. Dessa maneira, é possível traçar mais estratégias que mostrem ao público que a sua empresa se preocupa com o bem-estar e a preferência dos clientes.

Personalize os serviços

Lembra de mais uma característica-chave do consumidor 4.0? A personalização é um fator que influencia muito na escolha das pessoas, no geral. É por esse motivo que esse deve ser um dos maiores investimentos do seu negócio, no que diz respeito à atração e fidelização de clientes.

Sendo assim, faça uma pesquisa sobre as principais características dos seus clientes. Permita saber um pouco mais a fundo do que eles gostam, esperam e não acham interessante nos serviços.

Dessa maneira, você obtém informações relevantes para montar um plano de personalização dos serviços prestados pela sua empresa. Isso é fundamental até mesmo para os negócios que atuam com a venda de produtos.

Afinal, os serviços oferecidos por um estabelecimento não se voltam apenas para a venda. A comunicação nas redes sociais, a resolução de problemas, a proatividade para tirar dúvidas e a gestão de qualidade também são exemplos de trabalhos indispensáveis em um negócio.

Ou seja, quanto mais personalizados para o perfil dos seus clientes forem os processos internos da sua empresa, mais positivos tendem a ser os resultados das vendas e de vários outros setores. Por esse motivo, dê atenção também à personalização para impulsionar o negócio.

Como você viu, compreender o que é, como se comportam e o que fazer para lidar com o perfil do consumidor 4.0 é um passo importante para ter mais sucesso nos negócios e posicionar a sua empresa no topo do mercado. Por esse motivo, planeje aplicar essas dicas e desfrute de muito mais retornos positivos na sua empresa.

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Marketing

Conheça 5 técnicas de vendas online que você pode adotar para alcançar melhores resultados!

Por: kamilla.pena, junho 2, 2022

Estratégia, método e tecnologia — da forma como percebemos, o aumento das vendas é um objetivo em comum para a maioria das empresas. No entanto, são poucas as gestões capazes de organizar os melhores métodos para alcançar esses resultados. Por isso, elaboramos este material exclusivo sobre o tema.

Nesta leitura, você encontrará as 5 melhores técnicas de vendas online. A nossa intenção é reforçar a importância de construir uma presença digital, demonstrando como isso interfere na qualidade e no volume dos seus retornos. Então, não perca tempo e continue a leitura!

Por que as vendas online seguem crescendo?

Desde o surgimento do e-commerce, em meados de 1980, até o começo de sua popularização, no fim da década de 1990, não houve nenhuma outra tendência comercial tão impactante quanto as vendas online. A Internet, como todos nós hoje sabemos, trouxe muita conveniência e comodidade para a experiência de compra. 

Recentemente, isso tem se realçado ainda mais, sobretudo no Brasil. Ano após ano, as vendas online batem novos recordes, dominando o comércio e tomando o espaço do varejo presencial. Para muitos lojistas e empreendedores, contudo, ainda existe uma dúvida que persiste: “Oras, por que as vendas online seguem crescendo?”.

Uma longa adaptação

A realidade é que existem muitos fatores que contribuem para esse cenário. O primeiro é a mudança no perfil do consumidor. Atualmente, mesmo pessoas com pouca familiaridade tecnológica já estão adeptas aos pedidos online, tanto para grandes aquisições quanto para compras menores e recorrentes, como mercado, farmácia e afins.

No Brasil, essa adaptação levou muito mais tempo do que no “berço do comércio eletrônico”, os Estados Unidos. Mas, finalmente, o consumidor passou por uma profunda transformação digital, adequando-se às comodidades da jornada de compra online, por meio de apps, sites e lojas virtuais.

Em um mundo cada vez mais conectado, investir em presença digital é, talvez, uma das decisões mais importantes que você pode tomar a favor da sua marca. Mais do que nunca, é importante estar visível e bem representado onde os seus clientes estão e estruturar bons canais de comunicação para captar esses contatos.

Quais são as 5 melhores técnicas de vendas online?

Marketing, relacionamento e pós-vendas: esses fatores são fundamentais não apenas para estabelecer a sua presença, mas também para representar a sua marca com qualidade, referência e autoridade no espaço digital. Abaixo, elencamos 5 técnicas que concretizam esses objetivos — confira!

1. Invista em marketing

Em uma era predominantemente digital, investir em marketing é uma das melhores decisões para ampliar a visibilidade de uma marca. Aqui, falamos de todo tipo de solução, como marketing conversacional, produção de conteúdos para as redes sociais e uma boa estratégia de comunicação com os clientes.

Com uma boa estrutura de marketing digital, você ganha uma compreensão mais apurada sobre a jornada dos seus clientes, entendendo conceitos importantes, como o funil de vendas, o amadurecimento de um lead até a conversão e as melhores técnicas e soluções para captar novos consumidores em potencial.

2. Estabeleça uma boa relação com os clientes

Tecnicamente, as vendas online são muito diferentes das vendas presenciais, o que vale tanto para o atendimento quanto para a sua estratégia de relacionamento com o cliente. Uma das melhores formas de estabelecer essa relação está diretamente associada ao modo como você interage com os leads nas suas principais páginas de contato.

Seja por e-mail, seja por WhatsApp, seja por Messenger, seja por um chatbot integrado ao seu site, é muito importante que esse primeiro contato seja marcado pela eficiência, com um baixo tempo de resposta, além de uma abordagem em que haja empatia e vivacidade. Mesmo que essa interação inicial não resulte em uma venda, é possível aproveitar a oportunidade para, com consentimento, coletar informações de contato, como e-mail e telefone, a fim de seguir amadurecendo esse lead e, futuramente, converter uma venda.

3. Aposte no poder dos vídeos

Os vídeos são sensacionais para gerar vendas. No entanto, é claro que isso não quer dizer que qualquer coisa que você filme será vendida. É preciso fazer um trabalho legal, com uma boa qualidade. Mas a realidade é clara: os vídeos engajam muito mais do que as fotos e as descrições textuais.

Por isso, muitos negócios, como imobiliárias, concessionárias e até mesmo prestadores de serviço, apostam no caráter ilustrativo do formato para gerar mais engajamento e, consequentemente, mais vendas. Fora isso, vale notar que vídeos performam bem em praticamente todas as redes sociais, como Facebook e Instagram.

4. Estruture um bom site de vendas

Atualmente, a maioria das redes sociais já criou alguma forma de monetizar a sua presença digital com uma loja dedicada à sua marca. O Instagram tem o recurso “Compras”, o Facebook tem o “Marketplace” e até o WhatsApp pode integrar uma vitrine para listar os seus produtos e serviços.

Entretanto, além disso, é importante estruturar um e-commerce próprio. Com um bom site de vendas, com uma landing page atrativa e uma vitrine bem elaborada com os seus produtos e serviços, você aumenta as chances de rentabilizar os seus clientes, criando o lugar perfeito para que eles interajam com a sua marca.

5. Ofereça um bom pós-vendas

Por último, mas não menos importante, é fundamental prestar um pós-vendas de qualidade. Como já dizia Philip Kotler, um expoente do marketing, manter um cliente antigo custa muito menos do que conquistar um novo. Se você já está há um bom tempo no mercado, deve ter percebido essa realidade.

É justamente por isso que o pós-vendas é tão importante, haja vista que permite que você fidelize o consumidor em torno da sua marca. Com atendimento, suporte e orientação de qualidade, você faz com que o comprador se torne não apenas um aliado, mas um consumidor fiel, que defende e sempre retorna à sua empresa. 

Para concluir, vale frisar, mais uma vez, a importância da presença digital para os seus resultados online. Sem boas redes sociais, abastecidas com conteúdos de qualidade e postados com frequência, você se torna praticamente invisível aos olhos dos novos consumidores, que costumam orientar as suas decisões de acordo com a disponibilidade.

Se a sua marca não está presente na Internet, disponível à atenção dos internautas, você fica fadado a só conseguir leads presenciais, como era antigamente. Por isso, é tão importante investir em marketing, produção de conteúdo e até mesmo, conforme necessário e estratégico, em publicidade.

E aí, gostou deste post elencando as melhores técnicas de vendas online? Então, continue se atualizando sobre o tema. Para isso, é fácil, pois basta assinar a nossa newsletter!

Negócios

Quer saber quais são os principais tipos de segmentação de mercado? Veja aqui!

Por: kamilla.pena, maio 12, 2022

Independentemente do seu modelo de negócio, você deve manter o radar ligado e configurado para acompanhar determinados aspectos. Um deles se refere à análise da mudança do comportamento do consumidor ao longo dos anos. De certa forma, esse processo está ligado aos principais tipos de segmentação de mercado, sobre o que vamos falar hoje.

Para resumir a história, as empresas que insistem em ignorar as particularidades de seus clientes, criando campanhas de marketing genéricas para todo mundo, estão longe de se tornarem referência de mercado.

Essa constatação, inclusive, vale para os próximos anos ou décadas — ou até o momento em que essas organizações estiverem de pé. Para ir na direção oposta e surfar na crista da onda, você precisa parar o que estiver fazendo e dar a devida atenção à segmentação de mercado.

Só assim começará a visualizar algumas oportunidades de negócios que, de outra forma, passariam despercebidas. Mas, afinal, sobre o que exatamente estamos falando e como segmentar seu público da maneira adequada? Confira as respostas a seguir!

O que é segmentação de mercado?

De maneira geral, a ideia por trás dessa separação do seu público em segmentos não tem a pretensão de agrupar pessoas que pensam exatamente da mesma forma. A típica complexidade da natureza humana já inviabiliza qualquer tentativa feita nesse sentido.

Na verdade, o intuito é aproximar os clientes que apresentem algumas características e interesses em comum. Assim, em vez de um único público-alvo, você passa a ter pequenos grupos abrigados por um guarda-chuva maior formado por todas as pessoas que a marca deseja conquistar.

A partir daí, não só a gestão de clientes é simplificada (principalmente com o auxílio das ferramentas de automação comercial), como os resultados se tornam muito melhores. Isso acontece porque, na prática, você chega junto e começa a falar o dialeto (às vezes, literalmente) de cada persona.

Esse é o caminho para customizar as ações de marketing, atender aos pedidos dos consumidores e superar suas expectativas. Conforme sua empresa se destaca, ela obtém ótimas avaliações e, consequentemente, eleva seu nível de sua reputação no mercado.

Com uma segmentação de clientes bem idealizada e gerenciada, seu negócio fortalece a imagem e fica mais atraente aos olhos de diferentes stakeholders. Além de os próprios clientes, fornecedores e investidores também ficam propensos a participar de todo esse sucesso.

Em outras palavras, segmentar seu público também é essencial para firmar aquelas parcerias vitais para acelerar o crescimento das vendas. Você não vai querer ficar para trás, vai?

Quais são os principais tipos?

Agora que você já sabe por que segmentar é preciso, resta ficar por dentro das diferentes segmentações disponíveis. De acordo com a estratégia defendida, o foco do seu negócio tende a pender para um ou outro tipo. Porém, nada o impede de se basear nos 4 tipos de segmentação. Veja a seguir!

Segmentação demográfica

Nesse modelo, o objetivo é identificar quais são os traços característicos da população que estão presentes nas pessoas que já interagem ou manifestam algum interesse pela sua marca.

Não à toa, principalmente de alguns anos para cá, o estudo cuidadoso das estatísticas demográficas tem sido o centro das atenções de inúmeras organizações ao redor do planeta.

Em uma época pautada pelo crescente reconhecimento e pela valorização da diversidade racial, étnica e de gênero, por exemplo, as empresas precisam compreender os aspectos que regem toda essa multiplicidade, como:

  • raça;
  • identidade de gênero;
  • orientação sexual;
  • etnia;
  • faixa etária;
  • estado civil;
  • profissão;
  • renda;
  • religião.

Assim como acontece com as demais vertentes apresentadas abaixo, o match dos clientes com duas ou mais dessas características não significa, necessariamente, que eles têm o mesmo estilo de consumo.

Contudo, o grau de compatibilidade amplia as chances de identificar determinado padrão. Para refinar os resultados, basta efetuar o cruzamento com alguns dados obtidos nos demais tipos de segmentação.

Segmentação geográfica

Aqui, todo cuidado para não cair no estereótipo regional é pouco. Por outro lado, também é inegável que algumas regiões exibam aspectos próprios do local. O dialeto, que mencionamos, é um ótimo exemplo.

Nesse sentido, a utilização de determinadas expressões linguísticas pode estreitar os laços entre o público local e sua marca. Ao se identificarem, as pessoas ficam mais propensas a, pelo menos, pararem para prestar atenção. Claro que o uso do recurso requer doses generosas de criatividade e bom senso. Além das peculiaridades da língua, outros fatores desse modelo de segmentação são:

  • país;
  • estado;
  • cidade;
  • clima predominante;
  • área;
  • densidade populacional;
  • costumes regionais.

Segmentação comportamental

Como o próprio nome diz, trata-se da avaliação dos comportamentos manifestados por clientes da base ou por potenciais clientes. A partir das análises, é possível estimar o nível de:

  • lealdade à marca;
  • engajamento;
  • consciência;
  • utilização;
  • padrões de compra.

Um ponto que merece atenção quanto a essa segmentação é que ela considera somente as ações efetuadas pelo seu público. Há quem seja mais ou menos sensível ao preço, por exemplo. Já outras pessoas não abrem mão de algumas preferências, mesmo que tenham maior valor agregado.

No caso, não se trata de avaliar a renda (pertencente ao conjunto de elementos demográficos), mas o comportamento de consumo. Existem consumidores que são extremamente leais a alguns produtos independentemente do preço.

Segmentação psicográfica

Neste grupo, estão contidos alguns fatores não tangíveis, como:

  • estilo de vida;
  • hábitos;
  • personalidade;
  • hobbies;
  • status social;
  • valores;
  • opiniões.

Para explorar esses traços a favor do seu negócio, é necessário um trabalho de pesquisa mais aprofundado. De qualquer forma, esse estudo é imprescindível para chegar ao perfil de cliente ideal, por exemplo.

Como fazer uma boa segmentação de mercado?

Chegou o grande momento de conferir como usar essas diferentes segmentações para conquistar o público desejado em todas as suas nuances. Eis algumas dicas:

  • não abrace o mundo — a segmentação existe para ajudar, não para atrapalhar. Em poucas palavras, evite o excesso e priorize a melhor homogeneidade possível (o que realmente importa);
  • considere a viabilidade — vamos combinar que não adianta descobrir um público perfeito que mora em uma região distante da sua loja e que, por enquanto, você não consegue atender adequadamente;
  • conheça as pessoas — analise as interações das redes sociais da empresa e as respostas a pesquisas de satisfação e similares. Interprete estatísticas de vendas e outros dados atrelados ao consumo, como o tempo de navegação na página da loja.

Depois desse verdadeiro tour pelos tipos de segmentação de mercado, esperamos que você tenha tido algum insight bacana para aplicar no seu negócio. No mais, lembre-se de que ter disposição para descobrir um pouco mais sobre seus clientes a cada dia faz total diferença na velocidade do desenvolvimento da sua empresa.

Antes de ir, aproveite para compartilhar este conteúdo valioso nas suas redes sociais!

Customer Experience

Rentabilização de clientes na prática: evite esses 3 erros!

Por: Mutant, abril 12, 2022

Existem diversos modelos de negócios extremamente lucrativos. Mas quer saber de uma coisa? O sucesso de todos eles, a médio e longo prazo, depende da capacidade da sua empresa de manter seu público satisfeito. É aí que entra em cena a importância de cuidar da rentabilização de clientes com carinho.

Afinal, esse processo é vital para conservar sua atual base de consumidores. Enquanto isso, na medida do possível e no seu ritmo, você pode traçar estratégias a fim de se aproximar de mais pessoas. É claro que estamos falando sobre aqueles com potencial para fortalecer o time de visitantes e compradores assíduos do seu site ou loja física. Mas o que é essa rentabilização de clientes e como colocá-la em prática? A gente vai mostrar agora. Continue a leitura e confira!

O que é rentabilização da carteira de clientes?

Às vezes, as etapas de construção e evolução positiva do relacionamento com clientes se confundem. Apesar disso, você precisa ter em mente que existe um ciclo e seus respectivos estágios. A partir daí, fica até mais fácil traçar propostas de marketing customizadas e alinhá-las à estratégia comercial.

No começo, existe todo aquele processo de atrair as personas do seu negócio. Considere que essa é a primeira fase do nosso ciclo. A rentabilização de clientes fica exatamente no meio: entre a etapa de atração e a de retenção.

Calma que a gente explica. Rentabilizar, nesse contexto, significa pensar em meios de fazer com que esses novos clientes continuem consumindo. Independentemente de sua empresa comercializar produtos ou presta serviços, o foco desse estágio é fomentar uma relação promissora.

Isso explica, inclusive, por que um bom plano de rentabilização de clientes é fundamental para a própria etapa de fidelização dessas pessoas tão importantes para seu negócio.

Quanto mais um consumidor interagir com a empresa, maior a probabilidade de, em um futuro breve, ele se converter em cliente e engajar com a marca. Isso é um processo e, para que seja bem-sucedido, você deve saber exatamente como conquistar seu público.

Como fazer isso de maneira eficiente?

Tudo começa com um planejamento sólido e baseado em dados relevantes, ou seja, que indiquem um norte a ser seguido. Em outras palavras, existe um trabalho inicial dedicado a conhecer o perfil e os comportamentos dos seus clientes reais mais a fundo. Vamos aos detalhes!

Utilize o customer success a seu favor

Essa é uma das melhores maneiras de avaliar o verdadeiro nível de felicidade dos seus clientes. Entre as métricas que merecem um estudo aprofundado, estão:

  • churn — esse é o famoso índice que exibe a perda de clientes ao longo de um período específico;
  • FCR (First Contact Resolution) — indicador que analisa a qualidade do atendimento prestado na primeira vez em que o cliente busca ajuda;
  • NPS (Net Promoter Score) — taxa ligada às chances de um cliente recomendar as soluções do seu negócio para alguém.

Oriente seus colaboradores a criarem um relatório contendo contextualização e os dados relativos a essas métricas a cada 4 ou 8 semanas.

Conheça seu cliente por meio do mapa da empatia

Para se colocar mesmo no lugar das pessoas que prestigiam sua marca, é preciso ir muito além da criação de persona. Sim, ter personas bem delineadas é essencial, mas a descoberta das dores específicas dos seus clientes é uma outra história.

Pelo mapa da empatia, você fica ciente de quais foram as motivações que levaram as pessoas a adquirir suas soluções. É possível ter uma ideia bem mais nítida quanto ao que elas pensam, como enxergam o mundo e, principalmente, do que realmente precisam.

Esse é, praticamente, o mapa da mina de ouro para, nas próximas vezes, superar as expectativas do seu público-alvo. Às vezes, na pressa, as pessoas adquirem produtos que não são bem o que elas queriam, mas que resolvem o problema temporariamente.

E se você usasse esse tipo de informação para, quem sabe, criar ou buscar os itens que deixariam sua audiência bem mais feliz? Com isso, a chance de retorno e realização de novas compras é muito maior.

Adote o upsell e o cross-sell

Sabe quando a gente está em um site pronto para finalizar um pedido e é surpreendido pela sugestão de outros produtos? Esse é o sistema de recomendação da plataforma entrando em ação.

O cross-sell recomenda produtos que sejam complementares aos itens iniciais. Exemplo: desktop + estabilizador. Enquanto isso, o upsell funciona como um lembrete de que existem outras opções mais completas da mesma linha de produto — não necessariamente do mesmo fabricante.

A eficácia desse tipo de mecanismo está ligada à qualidade da tecnologia empregada em sua concepção e desenvolvimento. Para resumir: quanto melhor a IA (Inteligência Artificial) usada, melhores são os resultados. Com bons algoritmos, é possível fazer muita coisa legal e causar um efeito que colabora com a tarefa de encantar clientes.

Quais são as vantagens dessa prática?

Entre outros benefícios, a rentabilização de clientes promove:

  • diminuição da taxa de churn;
  • redução de custos — gastos no processo de reconquista de clientes importantes, mas insatisfeitos;
  • melhoria da reputação da marca;
  • aproximação de early adopters (pessoas interessadas na experimentação das novidades da empresa).

Quais erros não cometer na rentabilização de clientes?

No fundo, você até sabe quais equívocos não pode cometer, certo? Mas vamos reunir os principais aqui.

1. Ignorar o perfil do seu público

Lembre-se: personas são representações de um cliente ideal e não abrangem a complexidade individual de cada ser humano. Dito isso, fique atento às particularidades dos clientes. Para facilitar, faça segmentações minuciosas.

2. Esquecer de que o cliente existe depois da venda

Se a ideia é fomentar o retorno e o consumo, não faz sentido negligenciar o pós-venda. Em vez de esperar que o cliente o procure para reclamar de algo, antecipe-se e pergunte se ele precisa de alguma coisa. Acredite: essa atenção faz muita diferença no modo como as pessoas enxergam sua empresa.

3. Deixar de investir na automação do atendimento

Por fim, você precisa usufruir os benefícios que só um atendimento automatizado completo pode proporcionar. Com essa solução, é possível economizar o seu tempo e, sobretudo, o dos seus clientes.

Ufa! Esse é nosso resumo a respeito do que é mais importante em termos de rentabilização de clientes. Pra que sua estratégia gere o efeito esperado, basta seguir nossas dicas e fugir dos erros mais comuns que a gente vê por aí, combinado?

Quer conhecer outros trunfos para conquistar cada vez mais clientes? Assine nossa newsletter agora mesmo!

Customer Experience

Suas metas de atendimento podem ser o problema da sua operação!

Por: Mutant, abril 7, 2022

Sejam quais forem os modelos de negócios e a estratégia comercial adotados, o sucesso do empreendimento dependerá da conjunção e da harmonia entre diversos fatores. E, acredite, a base de tudo começa na comunicação, mais precisamente na definição de metas de atendimento adequadas.

Afinal, de nada (ou pouco) adianta investir tempo e dinheiro na diversificação e na estruturação de diferentes canais de atendimento se os alvos a serem atingidos forem confusos ou equivocados. Pior: existem aqueles casos em que sequer há metas de atendimento. Como você já deve imaginar, a situação só piora. No fundo, tudo o que a empresa faz precisa ser medido.

As metas não existem apenas para representar os números que os gestores desejam alcançar, mas servem para indicar se a empresa consegue, de fato, chegar lá. Como criar metas eficientes que façam sentido para seu time de atendimento? Vem com a gente que o sucesso é garantido!

Por que um atendimento sem metas não funciona?

Talvez poucas coisas incomodem mais os colaboradores do que a incerteza de estar ou não no caminho certo. Mesmo que o salário seja acima da média do mercado, cedo ou tarde as pessoas se sentem desconfortáveis com a impossibilidade de saber o que fazem de melhor e pior.

Além de serem informados sobre quais funções precisam realizar, os funcionários necessitam de feedbacks regulares e constantes sobre seu desempenho. E é justamente por isso que a existência de metas é essencial.

Perceba, então, que essa definição é uma etapa decisiva para que você identifique eventuais falhas que prejudicam a qualidade do atendimento. Consequentemente, o procedimento é vital para o processo contínuo de aprimoramento da operação.

Como definir metas de atendimento?

Para que surtam o efeito desejado, as metas precisam de um plano de ação completo. A seguir, comentamos quais devem ser as bases desse planejamento.

Defina um propósito organizacional

Para começar, vamos abordar um aspecto básico para a definição das metas de qualquer departamento do seu negócio. Não sei se você já se ligou nisso, mas o ideal é que a empresa não embase sua atuação apenas no famoso tripé missão, visão e valores.

Esses elementos são importantes, é claro, mas insuficientes há um bom tempo. O eixo principal está faltando: o propósito organizacional. Desde já, chamamos sua atenção para distinguir todos esses conceitos.

Enquanto a missão indica o que seu negócio faz, a visão resume aonde ele quer chegar depois de algum tempo, e os valores se referem aos elementos que formam e consolidam a cultura global da empresa.

O propósito, por sua vez, representa a verdadeira razão de existir. Você já se perguntou qual é o impacto que as atividades do seu negócio causam no mundo, ou, para facilitar, no bairro onde está instalado? O propósito da Apple, por exemplo, passa longe da fabricação de dispositivos eletrônicos dotados de tecnologia avançada: ele se refere a transformar o mundo e o modo como as pessoas se comunicam.

É sobre essa essência que estamos falando. Sua organização precisa se mostrar indispensável para um determinado grupo de pessoas da sociedade na qual ela está inserida. E o que isso tudo tem a ver com as metas de atendimento do seu negócio? Tudo! Basta ter em mente que, ao determinar um propósito, os horizontes se ampliam e muita coisa fica cristalina como água.

Nesse cenário, você começa a enxergar com clareza que a ausência de metas compromete totalmente o desenvolvimento da sua operação de suporte ao cliente. Mais do que isso: fica bem mais tranquilo enxergar quais metas são mais relevantes e, portanto, precisam ser priorizadas.

Soma-se a isso a vantagem de que marcas com propósito social relevante são bem-vistas pelos stakeholders ligados a ela. Além de investidores e clientes, os próprios atendentes se sentem valorizados por fazer parte de algo maior. O resultado se traduz em mais engajamento e esforço para alcançar adivinha o quê? As metas!

Conheça as dores de seus clientes

Ao mesmo tempo, saber exatamente qual é o perfil predominante de quem está do outro lado é igualmente importante. Para tanto, vale pesquisar e analisar as características dos clientes de maneira aprofundada.

Para entregar o atendimento que eles esperam receber, sua empresa deve ficar por dentro das expectativas. Dessa forma, fica mais fácil verificar o que pode ser feito a respeito para evitar frustrações.

Essa é uma boa hora para revisitar o histórico de reclamações e sugestões relacionadas ao atendimento prestado até então. Muitas vezes, diversas respostas estão bem na nossa frente. A gente é que insiste em procurá-las nos lugares errados.

Em vez de se limitar a esses dados, aproveite para criar um mapa da empatia. O intuito é desvendar o que seu público-alvo pensa e sente, além de descobrir como ele se comporta e pelo que se interessam.

Seja realista

Metas inviáveis são desagradáveis tanto para quem está na linha de frente atendendo quanto para os gerentes das equipes e os clientes. Portanto, uma regra de ouro é sempre se questionar sobre as chances de um dado índice de melhoria ser atingido.

Por sinal, essa é uma ótima oportunidade para convidar os membros do time e ouvir o que eles têm a dizer. Decisões tomadas após serem acordadas durante um bom diálogo tendem a ser seguidas com maior convicção.

Como mensurar as metas de atendimento?

No aspecto qualitativo, temos alguns índices que demonstram o quão perto ou distante a equipe de atendimento está de conquistar as metas traçadas. Veja quais são a seguir.

Tempo de resolução

Às vezes, a resolução agrada bastante os clientes, mas ela leva tanto tempo para se concretizar que provoca uma reação em cadeia. Portanto, medir os dias ou as horas que sua empresa leva para resolver as dificuldades é primordial.

Padronização

Outro ponto relevante consiste no nível de conformidade dos atendentes aos protocolos de atendimento estabelecidos. A personalização e a flexibilização são características preciosas de um bom atendimento, contudo não servem como desculpa para ignorar procedimentos básicos e comuns a qualquer contato com o cliente.

Muitas organizações, por exemplo, usam saudações específicas e deixar de realizá-la em um único atendimento já soa estranho para quem está do outro lado.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Diferentemente do tempo total usado para solucionar de vez o problema, o TMA é uma taxa que calcula o intervalo consumido por cada pessoa durante determinado atendimento.

A demora na finalização pode se relacionar a variados aspectos, como a inexperiência do representante e a própria complexidade do problema. Com base nessas peculiaridades, é possível fazer uma avaliação justa que ignore os pontos fora da curva.

Abandono do contato

Filas de espera são insuportáveis para os clientes em qualquer lugar. A taxa de abandono indica se o quadro de funcionários é suficiente para dar conta da demanda. Ela também demonstra a necessidade de um atendimento automatizado, caso isso ainda não tenha sido implementado.

Como analisar os resultados do atendimento?

Para analisar os resultados com propriedade, é necessário criar um relatório detalhado que englobe todas as métricas definidas. A qualidade do método escolhido para conduzir essa avaliação também conta muitos pontos na fidelização de clientes.

Como demonstramos, as metas de atendimento jamais devem ser deixadas de lado. Organize-se com os líderes e demais colaboradores da sua empresa e comece a planejá-las com antecedência e cuidado!

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Negócios

Tudo sobre Custo de Aquisição de Clientes em um só lugar!

Por: Mutant, março 15, 2022

No mercado da era digital, o volume de investimento em marketing e atração de clientes não é mais o único fator determinante para o sucesso. Em vez disso, uma métrica se tornou muito mais relevante para crescer e medir a evolução da sua empresa: o Custo de Aquisição de Clientes.

Quer entender como o indicador aponta a eficiência da sua estratégia comercial e como ele pode ser utilizado pela equipe de marketing para melhores resultados? Neste artigo, contamos tudo sobre o assunto para você. Acompanhe!

O que é o CAC?

O Custo de Aquisição de Cliente, ou CAC, é uma métrica que aponta o quanto a empresa gasta para converter cada um de seus leads em uma venda. Ou seja, o CAC determina principalmente o esforço que precisa ser feito para aumentar sua base consumidora.

Falaremos em breve mais sobre a prática desse cálculo, mas a ideia central por trás do indicador é buscar entender os custos intrínsecos à divulgação da sua marca, qualificação de leads, movimentação deles em um fluxo de venda e o convencimento final de conversão. Um controle estratégico que faz muita diferença no mercado de hoje.

A importância do CAC

Quando os canais de marketing e vendas eram limitados e generalistas, o volume de investimento em divulgação geralmente dava uma vantagem clara a quem podia investir.

Afinal, uma das poucas estratégias disponíveis era impulsionar a marca em mídias generalistas, como TV, rádio e imprensa. A empresa era obrigada a gastar muito atingindo todo tipo de público para ter, dentro dessa visibilidade, uma conexão com a audiência específica que queria.

A internet mudou completamente esse jogo. Com as mídias sociais se tornando um canal de interação rotineiro para os consumidores, tornou-se possível criar planos de marketing feitos sob medida para um determinado perfil de público. Você não precisa mais aparecer para todo mundo para aparecer para quem é relevante.

Com isso, o volume absoluto de investimento em marketing deixou de ser o grande fator de sucesso na atração de clientes. Claro, poder gastar mais ainda dá muitas vantagens. Mas uma estratégia inteligente e eficiente pode fazer com que seu negócio compita com players muito maiores no mercado.

E existem vários exemplos disso nos últimos anos: startups e pequenas empresas que, nichando sua comunicação em canais de atendimento e usando estratégias criativas, conseguiram incomodar e até superar gigantes em seus segmentos.

Por isso hoje o CAC é tão importante. Marketing na era digital não é tanto mais sobre o quanto você pode investir, mas o quanto você gasta para conquistar cada cliente. É uma mudança de quantidade para qualidade — eficiência de divulgação e atração.

Como calcular?

Existem duas formas principais para se calcular o Custo de Aquisição de Cliente:

  • um generalista que acompanha a evolução do negócio independentemente de projetos e estratégias;
  • um específico para uma campanha, que calcula o CAC resultante somente daquela ação.

O ideal é que os dois modelos de indicador sejam acompanhados e analisados em conjunto pela empresa, já que demonstram uma performance de curto prazo e seu impacto em uma evolução a longo prazo da sua eficiência de conversão. Veja como é feito o cálculo em cada uma dessas situações.

Cálculo do CAC de campanhas

Vamos começar pela modalidade mais simples e direta de CAC, que é aquela que demonstra o sucesso da empresa em cada campanha de divulgação e atração da marca.

Nesse caso, os custos a serem levantados são específicos daquele planejamento. Não levam em conta, por exemplo, os custos de salários dos profissionais da empresa — embora possam ser incluídos caso você queira uma métrica mais robusta.

Mas, então, o que é calculado no CAC de uma campanha? Geralmente, os gastos da empresa em relação a elaboração e execução. São custos como:

  • elaboração de projeto;
  • recursos gastos para esforço direto, interno ou terceirizado, na produção das peças relacionadas à campanha;
  • valores de serviços digitais como plataformas de gestão de mídias sociais, ferramentas de publicação, entre outros;
  • recursos utilizados diretamente na produção de conteúdo para a campanha;
  • valor gasto com cupons de desconto e brindes, caso façam parte da campanha;
  • gastos com estrutura física, caso se aplique — quiosques, colaboradores de venda e promoção, props, custos de alimentação e limpeza, licenças devidas, etc;
  • custos de profissionais que estejam atuando além do seu esforço padrão para atender à demanda criada pela atração de novos leads.

Esses são exemplos mais importantes por serem mais comuns estarem presentes em uma nova campanha de marketing. A soma de todos esses valores resulta no seu gasto bruto com a estratégia.

A partir daí basta contar com outro indicador: a quantidade de conversões feitas no período que foram provenientes da campanha — atraídas por conteúdo, interações e material desenvolvido exclusivamente para ela.

Por fim, basta dividir o valor total pelo número de clientes novos para definir quanto custou cada conversão para a empresa.

Cálculo do CAC geral da empresa

A métrica de evolução do Custo de Aquisição de Clientes é um pouco mais complexa, mas igualmente simples de acompanhar se há disciplina, metodologia e constância nessa elaboração desse relatório.

A diferença aqui é que não há um período pontual para levantar os custos atrelados a ele. É um acompanhamento constante e permanente do quanto a empresa gasta de maneira basal na ampliação de sua base de clientes.

Quando se somam esses valores, você tem o montante mensal (ou trimestral, anual, dependendo do seu recorte) gasto em esforços de atração. Além dos elementos apontados anteriormente, podemos destacar também custos com:

  • recursos humanos;
  • implantação e manutenção de serviços digitais e tecnologia de automação;
  • treinamento de marketing, atendimento e técnicas de negociação para colaboradores;
  • gastos com luz e energia e outros recursos específicos de setores de atração — marketing, vendas e gestão de atendimento;
  • investimentos perenes em comunicação, interação e produção de conteúdo ao longo da rotina de atração da empresa, entre outros.

A diferença neste caso é que todos esses valores são somados com um recorte específico de tempo. O ideal é ter vários escopos da mesma métrica, demonstrando seu CAC mensal, semestral e anual, por exemplo.

Pense que uma empresa que está ainda iniciando gaste 5 mil reais por mês e consiga atrair 500 clientes. Isso significa que ela gasta 10 reais para cada conversão.

Agora imagine um negócio bem maior, que tem capacidade de investir 50 mil reais por mês em divulgação e atração e, como resultado, consiga 3.000 clientes. É um número absoluto muito maior, mas o CAC desta fica em 16,66 reais.

Ou seja, mesmo um negócio maior pode estar gastando mais do que um bem menor para conquistar cada cliente. E é nessa eficiência que está a chave do crescimento atualmente.

Como analisar esses resultados?

Vamos então entender melhor o que esse tipo de métrica diz sobre sua empresa. O que tirar desses valores? O que eles significam para a saúde do negócio e oportunidades de futuro?

O CAC, antes de tudo, é uma métrica importante de sucesso. Acompanhá-lo não cria vantagens apenas por si, mas também demonstra, em números absolutos, o quanto sua empresa cresceu depois de uma campanha ou que vem crescendo ao longo de determinado tempo.

Mas, como já dissemos, é uma análise principalmente da eficiência de seu funil de atração e vendas. Vamos pontuar alguns dos insights mais interessantes gerados pelo monitoramento desse indicador.

Crescimento sustentável

Primeiramente, o CAC é o medidor mais importante para determinar se o crescimento da base atual será sustentável para o futuro.

Isso nos leva à questão do volume de investimento. É claro que com mais dinheiro você terá mais oportunidades de conversão: melhor posicionamento de marca em grandes canais de mídia, parcerias com influencers maiores no nicho da empresa, mais profissionais para lidar com as vendas, etc.

Mas de nada adianta colocar todo o dinheiro da empresa em divulgação se os resultados não são eficientes. E essa eficiência é determinada não pelo investimento total, mas por quanto você está gastando a cada nova venda.

Esta é a chave para o crescimento sustentável. Quem aproveita ao máximo os recursos disponíveis consegue expandir de maneira inteligente, fazendo frente até a negócios bem maiores.

Preço final de produto ou serviço

O CAC também pode ter um grande impacto no preço do seu produto ou serviço — seja físico ou digital. Quando a métrica está reduzida, é possível diminuir o valor do produto ganhando mais competitividade ou até aumentar suas margens de lucro.

Nem sempre o melhor produto precisa ser o mais caro. Se você tem um bom CAC e uma boa oferta, pode aumentar seu índice de crescimento.

E claro, sem falar que o CAC demonstra se determinados produtos valem a pena por aquele preço. Muitas vezes, uma etiqueta mais cara não é interessante quando o esforço de conversão para aquele item é grande demais.

Êxito em campanhas de marketing

O mesmo indicador pode ser utilizado também para definir se houve sucesso em uma campanha de atração. O número alto vai indicar que houve atrito de comunicação ou que aquela abordagem não é a melhor.

Já se a empresa conseguir um CAC baixo nessa mesma ação, significa que ela atingiu de maneira certeira e significativa o público que precisava atingir.

Como a área de marketing pode usar o CAC?

Expandindo na ideia do CAC para campanhas de marketing, queremos reforçar como esse indicador é um dos mais relevantes para analisar o sucesso de um plano e fazer ajustes de acordo para os próximos.

O que o setor de marketing pode fazer se o CAC está baixo? E como pode se aproveitar de um CAC alto? Veja o papel do seu time em cada um desses cenários.

CAC alto

Se o Custo de Aquisição de Cliente é alto, significa que algumas estratégias do marketing digital não estão funcionando como deveriam. Afinal, técnicas como SEO, marketing de conteúdo e ads geralmente diminuem o valor por se tratarem de formas de atração orgânica.

Se essa é sua realidade, o ideal é tentar conhecer melhor o seu público. Quais redes frequenta, em que momentos utiliza redes sociais, o que pesquisa no Google, quais seus hábitos de consumo de conteúdo na internet.

É nessa pesquisa que o setor de marketing vai encontrar abordagens mais efetivas de atração, que reduzam consideravelmente o CAC.

Sempre gostamos de lembrar que não existe receita ou fórmula para converter mais no ambiente digital. O mercado cada vez mais nichado exige estratégias customizadas para cada empresa e público.

Outro ponto fundamental é a adoção pelo marketing de soluções automatizadas de atendimento, marketing conversacional e atração. A automação naturalmente reduz custos de interação com leads, permitindo que a métrica caia naturalmente com o tempo. A tecnologia é sua aliada.

CAC baixo

Se o CAC da sua empresa é baixo, parabéns! Isso significa que ela gasta pouco para atrair novos clientes e, com isso, pode planejar um crescimento mais exponencial para o negócio.

Porém, não é o momento de relaxar. Esses fatores que contribuem para a métrica reduzida devem ser inseridas e assimiladas na rotina do marketing, para que apontem caminhos ainda mais eficientes de atração no futuro.

Inclusive, o CAC baixo é uma oportunidade para investir mais em ferramentas digitais e metodologias de divulgação online. Mantendo a mesma linha que já trouxe sua empresa até aqui, um aporte maior mantendo o mesmo valor de métrica significa uma oportunidade incrível de ganhar mais competitividade.

Essa é a vantagem do CAC baixo, podendo apenas manter o nível, é possível ter mais controle sobre as próximas campanhas. Portanto, o melhor plano é sempre reformular campanhas para atingir o valor ideal e usar esse momento de base para continuar crescendo.

Mas lembre-se que sempre há espaço para aprimorar o indicador e o marketing pode ter papel fundamental nesse momento.

O Custo de Aquisição de Clientes é uma métrica das mais importantes para o sucesso de empresas depois da transformação digital. Com seu controle, você garante eficiência, um bom relacionamento com o cliente e potencial de crescimento para ter ainda mais competitividade.

E aí, gostou de saber mais sobre Custo de Aquisição de Clientes. Se você quer se informar ainda mais sobre estratégias de crescimento digital para a sua empresa, assine a nossa newsletter!

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